管理与沟通总结

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1、名词解释1、沟通的定义：指为达到一定目的，将信息、思想和情感传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程2、管理沟通：是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程3、止式的沟通渠道：是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流4、非正式的沟通渠道：指正式沟通渠道以外的信息交流和传递及相互之间的冋馈，以达成双方利益和口的的一种方式5、商务沟通：是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功、为求得长期的生存发展、营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道将冇关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支

2、持与合作的过程6、管理沟通：是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程7、有效沟通：在商务沟通中对沟通的发起者来说确保每个谈话、备忘录、电话、方案或报告包含尽可能多的信息并尽量使对方接受8、倾听：是一个人全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息9：非语言沟通：是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。10、跨文化沟通：指的是跨文化组织屮拥冇不同文化背景的人们Z间互相传递信息、交流知识和理解情感的过程。11、团队沟通：是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特点的环境中互相交流，相互促进的过

3、程。12、上行沟通：是指将信息从组织的低级结构向高级机构传递的过程，即由下级到上级的沟通。13、下行沟通：是指信息从组织的高级机构向低级机构传递的过程，即上级到下级的沟通。14、商务礼仪：是人们在商务活动中应该遵循的礼仪原则和方法，是企业的商务人员在商务活动中为了塑造个人和组织的良好形象，对交往对彖表示尊敬与友好的规则或程序简答题1、沟通的要素：1、信息2、信息发送者3、信息接受者4、信息编码5、信息渠道6、信息译码7、信息反馈8、信息噪声9、沟通环境2、沟通的类型：1、语言沟通：口头信息沟通、书面信息沟通；2、非语言沟通3、沟通的障碍：1、信息策划障碍2、信息接收障碍3、信息理解障碍4、信息

4、接受障碍4、沟通提问的一•般方式：1、鼓励性提问2、分阶段提问3、简明提问4、委婉提问5、提问的忌讳5、电话沟通过程中需耍注意的问题：①重要的第一声：在电话中只要稍微注意一下口己的行为就会给对方留下完全不同的卬象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的意识,声音要亲切，愉快。②•要有喜悦的心情：打电话时我们耍保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。③•端正的姿态与清晰明朗的声音：要坐姿端正，身体挺直，声音要亲切悦耳，充满活力。打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。④.迅速准

5、确的接听：最好在三声Z内接，听到电话铃声后，我们应该用最快的速度拿起听筒⑤认真清楚的记录：随时牢记5W技巧，所谓5W是指①when何时②who何人③where何地④what何事⑤why为什么⑥how如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具冇相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，冇赖于5W技巧。⑥.有效电话沟通：我们首先应确认对方身份、了解对方来电的冃的，如口己无法处理,也应认真记录卜來，対対方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言,不要随便插嘴。期间可以通过捉问來探究对方的需求与问题。接到责难或批评性的电话时,应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话

6、人争辩。电话交谈事项，丿应注意正确性,将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。⑦.挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声谢谢”再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。6、影响群体沟通效率的因素：㈠可控因素：1・领导者的风格：名主，独裁，白由放任2.群体的相互影响和角色定位㈡不可控因索：1•群体变量：群体规模，成员的个性和忖标，身份和角色2环境：口然环境，群体间的关系，群体的期望3•任务7、非语言沟通的重要性①使用非语言沟通符号來重复语言所表达的意思或起到加深印象的作用②替代语言。冇时候某一方面即使没冇说

7、话也可以从其非语言符号上比如iflj部表情上看出他的意思。这时候，非语言符号起到替代语言符号表达意思的作用③非语言符号作为语言沟通的辅助工具乂作为“伴随语言”，使语言表达的更准确、有力、生动、具体④调整和控制语言。借助非语言符号来表示交流沟通屮不同阶段的意向，传递自己的意向变化的信息⑤表达超语言意义，加强语言表达的形象性。在许多场合非语言耍比语言更具有雄辩力8、非语言沟通包括：①身体语言②副语言③