论饭店无干扰服务【文献综述】

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1、毕业论文文献综述旅游管理论饭店无干扰服务一、引言在服务经济时代到来之际，在服务业迅速发展的今天，作为服务企业“上帝”的消费者究竟需要什么样的服务？从服务现有问题的角度出发，“上帝”期望的服务至少应该是能解决这些问题的服务，即服务态度好，服务质量高，知识含量高的服务。在酒店服务工作中，常会发生这种情况：服务员热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。是客人不通情达理吗?当然不是。这里有一个很重要的原因，那就是服务员未能充分了解客人的需求，在服务中无意干扰到客人。在饭店业中，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为服务需求的

2、随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。这也说明，标准化的规范是死的，而人的需求是活的，饭店服务必须满足客人形形色色的需求，才能上一个新台阶。这就像是有些企业所说的“100—1=0”，有一点小缺陷，服务就是不合格的。就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，客人的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。从社会心理学的角度来看，对这种“无需求”的需求提供的服务是为了满足客人个人空间的需求，使酒店的服务达到尽善尽美。因此，充分了解客人的这种“无需求”，有针对性提供零干扰服务，对

3、于提高饭店服务质量具有十分重要的意义。二、主题(一)本课题国外研究动态服务产品与一般物质产品相比存在着本质差异，具有无形性、不可储存性、异质性和生产与消费的不可分割性等四个特性。因此，服务质量不像物质产品质量那样可以通过产品的使用寿命和瑕疵率等客观的标准加以衡量。由于服务的生产与消费同时进行，服务消费者与服务生产者发生多方面的接触。因此，顾客在服务过程中的感知在顾客对服务质量的评价中发挥着重要作用。3从21世纪初开始，不少企业和学者就对如何管理顾客，培养顾客忠诚度，提高饭店服务的问题引起了充分的重视。如托马斯琼斯和厄尔萨瑟曾在《哈佛商业评论》上发表过《为什么满意

4、的顾客会背叛企业》的论文;威廉尼尔在《营销研究》上指出《满意是好的，但是价值决定忠诚》。这些个学者的观点都表明了一点：企业不能只是被动的去迎合顾客，而必须主动去分析顾客，了解顾客需要什么，尽量的再不干扰顾客需求的情况下去掌握和引导顾客，使其成为企业可以控制的市场资源。企业之间的竞争最重要的是服务的竞争，靠优质的服务吸引和保持住客户，最终取得优势。随着旅游经济的发展和旅游市场竞争的日益激烈，对于现代旅游企业来说，为顾客提供无干扰服务显得越来越重要了。所谓无干扰服务,就是指在顾客不需要的时候感受不到,需要的时候招之即来的服务。顾客的需求多种多样，旅游企业提供的服务也

5、应该丰富多彩。这就要求旅游企业要以特色为基础，以创新为导向，不断地丰富服务内容，拓展服务层面，优化服务结构，提高服务质量。(二)本课题国内研究动态在国内，有不少学者对饭店无干扰服务做了研究，内容主要包括了无干扰服务提出的背景、无干扰服务的实质及其无干扰服务对于饭店的重要作用。关于什么是无干扰服务，作者钟艳在1997年第4期的旅游学刊上发表的《论饭店无干扰服务》中给了定义，即所谓无干扰服务,就是指在顾客不需要的时候感受不到,需要的时候招之即来的服务。杨惠龙（2007）在《论酒店零干扰服务》中明确的零干扰服务就是指营业员与消费者在购销的过程中保持适当距离，营业员应根

6、据消费者的示意而靠近，并提供热情、周到、细致的服务。如葛明辉在<不同档次的酒店如何推行标准化服务>中提出其中服务质量是中国酒店业决胜的关键,而优质的服务主要来源于标准化服务和个性化服务,无干扰服务也是属于个性化服务中,具体则通过实际案例表现出来。刘丽华(2003)<提高现代饭店服务质量的探讨>中明确了客人满意与否是服务质量优劣的试金石,即饭店服务的最终质量是客人将期望值与实际感受相比较后获得的满足程度。客人对饭店服务质量高低的评价取决于客人对饭店服务的期望质量和经验质量。期望质量指客人头脑中对饭店服务质量形成的一种期望值或期待的质量水平;经验质量即是指客人购买饭

7、店的服务之后,对饭店服务的技术质量、功能质量进行实际体验所获得的感受和印象。晨光<”无干扰服务”好>中提到提倡”无干扰服务”，除了能避免过度的干扰性的热情给顾客造成压抑外，最大的好处是能极大的满足消费者的个性化需求，也是对顾客的一种理解、信任、宽容和尊重。如邹益民（2010）《饭店服务细节管理初探》中提到饭店产品除包括有形设施之外，还包括无形服务，其提供过程主要体现为饭店员工与顾客的互动，因此要提高顾客对服务结果的主观感受，就需要从优化服务规范，规范饭店员工行为细节入手。服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中,必须主动采取一切行之有效的措施,

8、将对方所受到的一切有形或