XX专卖店员工行为规范

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1、《员工行为规范手册》仁XX介绍32、专卖店经营理念53、员工仪容仪表规范64、员工接电话规范85、日常行为规范86、媒体拍照规范107、偷窃行为处理规范118、附表：员工行为规范检查表12员工行为规范•XX.刖吕企业背景略二、店内规范:员工品德及仪容仪表规范:2、品德:•原则：诚实、责任感、协作、集体荣誉感•目的：对专卖店、对社会作一个有责任感的人＞合法经营＞诚实待人＞谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神＞与同事之间和谐相处，互相帮助＞时刻维护XX1+1专卖店的形象3、仪表形象：•原则：端庄、整洁、大方•目的：创造

2、良好的专卖店氛围，体现员工的良好风貌，使专卖店的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。4v仪容要求:•勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁。•头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。•男士不得留胡须。•女士可佩戴得体的首饰或服饰，不准佩带悬挂式大耳环。在岗时可以化淡妆，不准浓妆艳抹。5、着装要求：•员工（培训员除外）在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装,在左胸前端正地佩带胸牌。•服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍

3、和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。•在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（不得在膝盖上7公分）和紧身裤。•男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）四裤，穿深色袜了、深色皮鞋（最好统一成黑色）。•女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于3厘米。•夏季女士可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。附加说明：每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工,可以耍

4、求其首先解决问题，否则不予上岗。1v员工用语及电话应答规范：1.1言行：•原则：礼貌，周到，文雅，耐心。不否定一一任何时候，不能强硬的说“不”。不指责你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑对方的言行。理解一一站在客户的立场考虑问题。切记一一让对方不满意的离开是我们最大的失败。1.2、日常行^为：•吋刻维护XX电脑公司及特许专卖店形象；•注意保守XX电脑公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密;机密文件由专人管理，不随便丢放；•不得使用无版权或盗版的软件；•不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时

5、，需要婉言谢绝。“您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽的职责，是份内的事，谢谢！”•当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响笫二天的工作。因故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作；•不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；•不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语；•不准在店堂内暴露与堆放个人用品；•不准在结账上货吋不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问；•不准顶撞嘲讽、挖苦顾客；•不准私分或私拿礼品；•无顾客要求，不准玩电脑游戏；1・3、电话回访:1、在为用户安装、调试电脑后1—3天内（特殊时间

6、段应在一周内）做第一次电话回访,重点询问用户对上门安装服务满意程度。2.在为用户安装、调试电脑后30天内做第二次回访服务。事先与用户电话联系，重点询问用户电脑的使用状况及存在问题，如在电话中不能解决用户的问题，特许专卖店应安排一次上门回访、服务。（不能解决的问题不应涉及硬件故障，硬件故障由特许专卖店通知指定维修站，由指定维修站负责联系用户、上门解决硬件故障）。1.4x电话应答规范：•接电话响应时间；电话铃响三声之内必须有人接听；•打电话要领；打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间，分别为：何人(WHO)何

7、地《WHERE》何时(WHEN)何事《WHAT〉原因(WHY)如何(HOW)•接听电话要领；接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名：“您好，XX“1+1”55专卖店555”。•询问对方：“请问您有什么事情”；•顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所询问事项店员接听；•电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人；•顾客结账与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起,请稍等一下”，

8、再以顾客结帐为优先；•商量时须用手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。2、媒体拍照应对规范：•专卖店里原则上不准摄像；•媒体如需对专卖店进行摄像，需事先将摄像目的和配合要求以传真件形式发给XX电脑公司消费市场本部专卖店营运处，由消费市场本部专卖店营运处核发准许证明给予媒体和专卖店双方，准许证明为每次有效，过后必须重新申请。3、偷窃行为