专卖店导购员行为规范

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1、专卖店导购员行为规范1售前服务：指从等待顾客开始到正式进入产品介绍的时候，即导购人员在做产品介绍之前为顾客提供的各项服务。2店内形象（顾客能看到的）1、店内卫生必须随时保持清洁，标准如下收银台：无尘土、无杂物、办公用品摆放整齐展架及样品：无积尘、无污迹、样品摆放整齐洽谈桌：无尘土，产品资料摆放有序地面：无灰尘、无杂物、无污物、无破损资料架：无积尘、资料摆放整齐玻璃：透明、无污物、无灰尘卫生死角：如拉柜后面、仪器设备上、墙角等，无尘土、无杂物。2、强化店面基础，做到展板无空缺，样品、标签无破损，标签

2、规范粘贴。3、店员的私人物品不得放入店中可视位置(私人物品包括：个人衣物、提包、化妆品、餐具等)4、上班时间店内不得无故空岗5、将公司下发的促销海报及店面布置文件要落实到位6、开辟建立“退货区域”，位置要求相对隐蔽，退货妥善放整齐。不能摆在入口处或展厅的明处。3店员形象（顾客能看到的）1、上班时间必须统一穿着工作服，佩带工作牌；2、展厅严禁穿短裤、超短裙、吊带背心及穿拖鞋上班；3、女导购上班不散发、不赤脚、不留长指甲、不凃指甲油、要化淡妆。男导购上班要衣着整洁，不准留长头发、长胡须，不剪怪异的发型

3、、不染发。4、上班后，不准在店内吃东西，不准吃零食。5、中午不准在店内用餐。6、不准在店内扎堆聊天，嬉笑、打闹。7、不准在店内长时间的打私人电话。8、不准在店内抽烟、会客、办私事。9、同事之间有礼貌、有耐心、能忍让。交谈中要多用“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语。4迎接顾客（顾客能感受到的）1、有顾客进店要主动迎上，微笑点头致意说：“您好，欢迎光临”2、顾客进入店面要缓步轻随，距离顾客1.2—1.5米(不得进入顾客0．8米范围内)切忌顾客刚进门就尾随顾客喋喋不休。3、导购员为顾客导购时，要注意与顾

4、客保持合适的距离。如果双方相对，应保持在l米以内：面对商品讲解时，导购代表身体侧面面对顾客，以并肩内侧保持30厘米以内距离为宜。4、导购代表要对距离自己3米以内的顾客主动打招呼，说“您好”如果顾客只说随便看看，导购代表不能掉头就走，要说“您看一下，有什么需要我服务的，请随时叫我。”5、如有顾客到来，无论自己正做任何工作，都应马上停止，先接待顾客。如不能立即腾出手来，需向顾客打招呼后说：“请您稍等。”6、当店内十分忙碌．人手不够的情况下，要有先来后到的秩序观念，对先来的客人应先给予服务，对晚到的客人

5、应先打招呼，后亲切有礼地说：“您好，这儿正忙着，请您稍等”。7、不要忽略陪在顾客身边的其他人，应一视同仁，一起打招呼。8、来到等候的顾客面前应说：“对不起，让您久等了”，或说：“抱歉，让您等候多时了”。9、如果顾客在商店里寻找某个商品或某个部门，不管那是不是自己负责的工作范围，如果可以，应尽量亲自带顾客前往，实在脱不开身时，要详细指给顾客方向和方位，一定要明确。5从介绍产品开始（顾客交完订金的时候，售中服务是导购员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作）1、为顾客介绍产品：耐心细致地为顾客多展示

6、商品，不怕辛苦，任劳任怨，使顾客便于选择和比较2、向顾客介绍服务：使顾客了解服务的内容及内涵3、签单服务A、请顾客到治谈桌落座签单B、适时再上“一杯水”C、请其他同事协助查询顾客所需产品的库存，如果缺货，应向相关部门查询货源，在货源能得到保证后，方可与客签单。D、先在草稿纸上草写计算，与顾客核对后，再在正式的销售凭证上书写，要保证书写工整，字迹清晰。E、同时将销售凭证中的注意事项向顾客说明。F、签单后，请顾客过目并签字确认。G、收取定金，交与收银员，并由收银员盖章。6注意事项1、工作比较忙时，有电

7、话打来：A、要对顾客说：“对不起，请稍等”，然后拿起电话要说“您好!”B、如有紧急事务，要迅速处理，或叫其他人接听。C、如果事比较烦琐应先留下对方号码，等忙完过后再给对方回电。2、收银员休息或有事时．A、店长要派人接替收银。B、休息前一天交接备用金，并在现金帐上办理交接签名。C、收银员在接待顾客时，店长应指定员工代替收银，代办钱款和票据要单独放置，等收银员导购结束后，再将票具和相应的的现金一起交于收银员作帐。D、收款发生抱怨：发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉时，应立即与店长联系，由店长将

8、顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银7电话服务标准1、电话接通后要自报家门，先“您好，长菱空气能”2、接听电话时要时刻保持微笑，姿势端正、声音明朗、声调平和。3、记录电话重点：如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名、送货地址、送货日期、定货明细、联系方式等，并重复几遍，请顾客确认。4、当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说‘对不起，我帮您查一下”或“对不起，请您稍等”，然后用手捂住话筒查找或小声向旁人咨询(注意不要让对方听到话筒这边的声音)。5、如果是电话找人