酒店前厅管理《管理模块》-“基层管理过程”模块

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1、????????????????????????“基层管理过程”模块第一单元前厅销售管理学习目标［知识目标］1、了解前厅销售的内容2＞与要求、房态的类型与划分。2、理解影响房态的因素、房态显示与控制及客房定价原理与房价的类型。3、熟悉前厅主耍统计报表的内容和客房经营统计指标的含义。［能力口标］1、掌握房价的齐种确定方法。2、具有根据0＞市场和饭店客房经营情况控制和调整房价的能力。3、应用所学而厅销售知识，懂得房态显示常见的问题处理。4、掌握前厅销售流程、客房销售技巧。［素质/价值观口标］1、树立

2、以顾客为中心的理念。2、具有营销人员的基本素质。本单元导读前厅部的首要功能是销售饭丿占客房及饭丿占其他产品，其销售特点表现在饭丿占特定的工作范围内，通过员工礼貌、高效、周到的服务來促进或实现销售。而厅每位员工都是销售员，都应利用自身的优势条件，熟悉和掌握工作范围的销售耍求、程序和技巧，适时、成功地进行销售，以实现饭店收益最大化。理解前厅销售内容和掌握销售技巧是前厅销售的基础，它贯穿于前厅对客服务的全过程。从销售角度出发，前厅部的工作不仅仅是接受客人预订客房、为客人办理入住登记手续，述要在熟悉客房

3、销售要求和程序的基础上善于分析客人的特点、消费心理、需求，并兼顾客人和饭店双方的利益，运用销售艺术，有效地推销饭店的客房及饭店其他产品。前厅销售工作的好坏，在很大程度上依赖于有效的客房状况控制。止确的显示房态，能够确保而厅掌握准确的可出租房信息，保证客房的销售和分配。对客房状况及时检查、核对和分析，可保证客房销售、对客服务的顺利进行和维护饭店的利益。客房收入是饭店的主要收益2—，根据客房产品的特点、成本、市场供求及竞争等因素制定合理的房价，是饭店经营管理屮的一项重要任务。前厅销售人员必须熟悉房价

4、的基木构成和客房定价方法，掌握饭店房价的种类，严格执行饭店的房价政策。第一部分前厅销售概述CASE：某H,一位香港常客來到某饭店总台要求住房。接待员小郑见他是常客，便给他9折优惠。客人述是不满意，要求饭店再多给些折扣。此时正是旅游旺季，饭店的客房出租率甚高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。其实，饭丿占授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房价再下调一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法:饭店客房出租情况不妙，客人可以1文随便述价；二则

5、他不希望给客人留下这样的印彖：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后才无可奈何地退让，大饭店员工处理问题不老实；再则，他希望通过前厅经理让利让客人感到前厅经理对客人的尊重。小郑脑中闪过此想法后，同意到后台找经理请示，他请香港客人先在沙发上休息片刻。数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我丿占常客，尽管我们这几天出租率很高，但述是同意再给您5美元的优惠，并耍我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说:“这是我们经理给常客的特殊价格

6、，不知您觉得如何？”香港客人计算一下,5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣便是8.5折，这对于位于南京路，又处在旅游旺季的三星级饭丿占来说已经是给而子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续。（资料來源：酒店在线今日网.酒店服务案例系列——培训案例）本案例主要展现了前台接待员在工作过程小通过灵活的变通销售客房的事件。接待员小郑通过白己的分析和变通，一方面保证了饭店的利益，另一•方而又给了客人足够的尊重，使客人愉快地接受饭店的房价。本案例表明，耍做好前台销售工作，工作人员必须具有良好

7、的职业素养，熟悉饭店前厅内容、销售流程，并灵活掌握销售技巧。工作任务一前厅销售认知一、前厅销售的内容与要求（一）内容前厅销售的不仅仅是客房，还包括了饭丿占的其他产品与业务以及饭店的服务质量和形彖。前厅销售具体内容如下：1.饭店的地理位置饭店所处地理位置是影响客人选择人住的一个重要因素，交通便利程度、周围环境状况等都是前厅员工用来推销的素材。2.饭店的有形产品豪华舒适的客房、齐全有效的设施设备是销售的重要条件。前厅员工必须全而掌握饭丿占产品的特点及其吸引力。3•饭店的服务服务是前厅销售重要的产品，

8、前厅员工更应努力提高口身的服务意识和技能水平，为客人提供礼貌、高效、周到、满意的服务。4.饭店的形彖饭店形象是最有影响的活广告，它包括饭店历史、知名度、信誉、口碑、独特的经营风格、优质的服务等。前厅作为饭店形彖的代言人，应自觉维护和创造饭店的良好形象。（二）要求1•销售准备（1）熟悉并掌握木饭店的基本情况和特点熟悉并掌握饭丿占的基本情况和特点，是做好前厅销售工作的基础。前厅员工应对饭店的地理位置及交通情况、饭店等级及类型、饭店经营FI标及客源市场、饭丿占服务设施与服务项门内容及特色、饭店有关销售