售楼处服务规范及管理制度

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1、销售中心服务规范及制度管理一、工作时间及人员安排1、规定地盘的工作时间为现场9：00-20：00,项目经理根据项目具体情况安排早晚班，始终保证在地盘工作时间内有足够的销售人员在岗。2、广告当天、节假日、促销活动日听从项目经理另行安排。3、根据地盘不同销售期客流情况，经公司同意，项目经理可以对地盘工作时间和人员安排做出调整。二、用餐时间安排1、必须在没有客户等待接待的情况下在指定区域用餐，一律不准在接待台前及客户能见到的地方用餐.2、轮序到接待客户的销售人员不能用餐，保证接待台有销售人员准备接待客户。3、早餐必须在9：00之

2、前吃完并换好工服达到能够接待客户的标准，违者按迟到等同处理。三、休息时间1、每周除了星期六、日外，每人每周轮休一天。2、每周周日由项目经理安排下一周的休息时间，需要临时调动的必须知会项目经理。3、请假需提前知会向项目经理，由项目经理确认是否准许。4、项目经理根据工作具体情况可以取消休息，被取消休息的同事再日后再安排补休。个人形象要求1、在地盘工作时间内，应佩戴工牌及公司LOGO,仪表保持整洁、大方、得体、不得染发，衣着公司统一制服，不作奇异装扮。2、男士须穿黑色皮鞋，深色袜子,着公司制服，统一领带，不留长发。3、女士须穿黑

3、色皮鞋，不露脚趾，着公司制服，化淡妆，不佩戴过多的饰物（总共不超过3件）。4、以上着装要求须在9：00上班前准备就绪。5、不按要求着装者，项目经理由权责令其马上整改，不听劝谕者由权按公司相关管理制度处罚.五、必备销售工具1、正式上岗的销售员应该备好计算机、激光笔、文件夹、客户登记本、黑色签字笔和随时保持畅通的手机。2、项目经理要负责为销售员提供项目销售百问、片区规划利好文字说明、最新贷款利率对照表和项目销售价格表等，销售人员的一切文件由项目经理签字方为有效，可立即执行。六、行为规范1、言谈举止：对待客户热情、耐心，做到彬彬

4、有礼、不卑不亢。2、考勤：1）每天到岗第一时间须在考勤记录本上签到。2）不得迟到、早退、缺勤和擅自离岗。3）每月迟到十五分钟内第一次警告，第二次做书面检讨，并在例会上做检讨，第三次以上（包含第三次）迟到每次罚款30元，当天交到办公室，并取消当月评比奖励的资格，罚款做为销售部的公共基金。迟到15分钟以上当做旷工处理,旷工扣三天工资，并做书面检讨，且取消当月评比奖励的资格。早退与旷工同等处理。有特殊情况，须提前向项目经理请O3、请假：1）短时间私事外出，必须事先得到项目经理的批准，未得到批准私自外出者，作擅自离岗处理，取消当天

5、接待客户资格，并于下次休息日做义务接待，取消休息一天。2）请假超过半天（含半天），需提前报项目经理批准，否则按旷工处理，对旷工行为的处罚，按以上规定执行。4、办公环境维护1）随时注意保持接待台面整洁，宣传资料、台面物品保持摆放有序。2）接待完客户后清理洽谈台，将桌椅摆放整齐，收拾摆放好个人销售物品。3）收据及协议书使用完后须即时放回抽屉，以免丢失。4）妥善保管个人物品。5、严禁事项：1）在售楼处内，不得嬉戏，大声说笑、聊天、奔跑、阅读与地产无关的书本报刊杂志。2）在售楼处内不得听收音机，吃零食或打瞌睡。3）不得在售楼处内吸

6、烟。4）不得在售楼处内梳头、化妆、照镜子。5）上班时间拔打私人电话不得超过三分钟。6）与客户电话交谈不宜过长。七、填写表格要求1）销售人员对来访登记表、来电登记表需认真填写，不可空行或擅自涂改，否则取消该客户的归属权。2）表格填写要作到顺序、整洁、真实、不能涂改.八、接听电话礼仪1、基本要求1）电话响铃不超过三次接听。2）接听电话时第一句应说：“您好！项目名称，有什么可以帮到您？^3）整个接听过程不超过三分钟。4）接听的语气热情、有礼。5）让客户感觉现场忙碌的气氛，自己无过多的时间作答，但不失礼仪。6）做好客户需求、消息来

7、源、姓名、电话等记录。7）力邀客户到现场参观，最好能约定日期。8）对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。2、注意事项1）广告发布前，策划同事应提前将广告发布内容及设计稿件交于项目经理，项目经理负责让每个员工提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。2）广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。3）广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。4）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。5）约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。6）应将客户

8、来电信息及时整理归纳和登记，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。九、客户接待礼仪（做指导性说明，不局限于此范围）1、发展商有关负责人接待礼仪:1）发展商到现场视察时，需上前接待，销售人员见到需问好。2）主动倒水，热情接待，并主动询问有何指示。3）发展商与朋友一起到现场参观时，销售人员必须上前询问是否需