呼叫中心管理手册

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1、湖北田野水果吧电子商务有限责任公司呼叫中心管理手册第一章手册编制意义和原则一、目的和意义（一）保证公司各项经营活动在遵守国家和地方政策法规的前提下顺利进行，推进公司的各项发展战略，实现公司经营效益最大化；（二）为进一步调动公司员工的积极性和创造性，在工作中提高业务能力和服务质量,形成针对员工的长期激励机制，鼓励员工以持续饱满的工作热悄投入到公司的各项工作中，共同实现公司的各项经营目标；（三）为促进公司人力资源管理工作的制度化和规范化，保证H常人力资源管理工作有制度可依、各项决策有理有据，特制定木手册。二、基本原则（一）在遵照

2、公司相关规章制度前提下，木着“以人为木、公平公正、科学合理”的原则制定本方案；（二）按照“奖勤罚懒、按劳分配”的原则，确保员工个人薪酬增长幅度与公司经营效益同步增长，实现员工为公司共发展；（三）为确保绩效考核结果公正透明，原则上使用客观指标对员工绩效进行考评。在考评过程屮注重员工岗位责任、劳动绩效、劳动技能和工作年限等指标的综合衡量，奖励政策适当向责任重大、技术含量较高的岗位和工作能力突岀的优秀个人倾斜；（四）逐步实现管理岗位和服务岗位专业化管理，实施多样化的薪酬档次，适当拉大简单劳动与复朵劳动Z间的薪酬差距，以期建立有效的

3、激励机制。第二章入职培训流程一、入职条件（一）通过专业知识考核；（二）通过话务考核；（三）由组长推荐给质检部，进行工号考核；（三）合格者可上岗试用；通过二次考核不合格者退回人事管理。二、入职流程及待遇（一）在试用期1个月内，达到上岗条件，并在工作中表现优秀，由班长或运营经理推荐给人事主管，由综合人事部为转正人员办理相关手续。（二）薪资方案试川期（1・2个刀）：基本工资按80%计算+绩效+奖励+福利三、入职流程图第三章员工调动晋职（-）为了提供员工更广的发展空间，对于工作表现、能力、品行、学识佳的员工将予以升职。（二）晋职前三

4、个月为试升期，试升期内薪资执行新岗位标准，试升期满且符合晋职条件者，则正式委任该职位。（三）降职1、奖惩功过可依情节给与晋升，调薪或降职、降薪。2、绩效考核成绩不住者，按照公司要求釆取相应规定。（四）工作调动1、本部门基于业务上的需要，可随时调动员工的职务或工作地点，被调的员工不得借故拖延或抗命；2、各部门负责人就所属人员的个性、学识、能力、调配适当工作，务必使人尽其才，才尽其用。3、员工接到调动通知书后，主管以上应于五日内，-般员工应于三FI内办妥移交手续，前往新职位所在部门报到。4、调动员工在接任者未到职前，其职务山原直

5、属主管指定适当人员代理。（一）晋职条件（星级员工）1、评选条件：在季度评选时间内，根据员工每月综合绩效得分做为评选的主要依据。员工月度绩效得分连续三月达到项目前30%,推荐晋升人员比例不超过项目20%人员占比。2、评选原则（1）星级员工评定每季度进行一次，将从业务技能、服务意识与技能、工作规范性、工作绩效等方而，对员工进行综合打分，根据员工的得分，进行星级评定。（2）星级员工人选应以各部门基层员工为主、管理层员工为辅；（3）星级员工人选应能够获得多数员工的认同；（4）评选过程中应注重対员工综合的收集和验证；（5）评选尽量保持

6、各管理层级间进行充分沟通，对有保密要求的事宜不能外泄。3、星级坐席代表的年限规定:二星级（员工）工作年限（3个刀以上含3刀）三星级（员工）丁作年限（6个月以上含6月）四星级（员工）工作年限（9个月以上含9个月）五星级（员工）工作年限（12个月以上含12个月）方可进行评选。4、星级管理岗员工（班长）的年限规定:二星级（班长）工作年限（6个刀以上含6刀）三星级（班长）丁作年限（9个月以上含9月）四星级（班长）工作年限（12个月以上含12个月）五爪级（班长）工作年限（15个月以上含15个月）方可进行评选。5、星级员工岗位补贴:二星

7、级员工岗位补贴为:100元三星级员工岗位补贴为:200元四星级员工岗位补贴为:300元五星级员工岗位补贴为:400元6、提升星级员工方法（一到五星级不等，原则上实行逐级提升）（1）二星级员工若每月综合绩效得分在90分以上（含90分），经运营经理推荐，人事管理确认，可提升为二星级员工。若同时出现较多员工综合绩效在90分以上（含90分），并超岀捉升星级员工的比例范围，则按照提升比例评选综合绩效得分排名靠前的员工。（2）三星级员工若每月综合绩效得分在93分以上（含93分），经运营经理推荐，人事管理确认，可提升为三星级员工。若同时出

8、现较多员工综合绩效在93分以上（含93分），并超岀捉升星级员工的比例范围，则按照提升比例评选综合绩效得分排名靠前的员工。（3）四星级员工若每月综合绩效得分在95分以上（含95分），经运营经理推荐，人事管理确认，可提升为四星级员工。若同时出现较多员工综合绩效在95分以上（含95分），并超岀捉