《呼叫中心管理手册》前言

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1、《呼叫中心管理手册》前言机遇与挑战自二十世纪最后几年呼叫中心的理念、技术及应用被引入到国内以来，在短短的10多年的时间里，呼叫中心产业在中国得到了快速的发展和壮大。今天，以电信、银行、保险、电力、IT及制造等行业为代表的众多企事业单位和组织机构都纷纷建立了自己的呼叫中心，以崭新的形式和渠道对社会开展服务，有效地提升了客户满意度，并最终增强了企业竞争力。在最近的几年里，国内的呼叫中心产业更是在一种加速度的状态下进一步迈向深层次的应用并趋于理性和成熟，越来越多的行业和组织机构认识到了呼叫中心对于自身提升竞争力的重要作用，呼叫中心在其中所发挥出的效能也得到了充分的展现。此外，作为服务外包的一个重

2、要组成部分，呼叫中心也正在得到越来越多的来自于政府层面的重视和支持，目前全国已经有几十个城市建立或正在筹建呼叫中心产业园区（基地），以吸引国内外的呼叫中心企业入驻。从一定意义上说，在国家宏观经济结构调整的大背景下，呼叫中心有望成为一些城市经济发展的“绿色引擎”，因为除了通过自身的能量解决当地大量劳动力就业及增加税收外，呼叫中心还可带动周边相关产业的发展。作为一个新兴的产业，呼叫中心在越来越多的行业得到应用的同时也逐渐地引发了一些问题，其中最显着的就是呼叫中心的运营与管理。总体来说，当前国内的呼叫中心管理水平还处在一个不断探索和发展的初级阶段，还不能够很好地满足产业发展及企业自身的需求。这主

3、要体现在以下几个方面：一、是缺乏完整而清晰的理论及实践体系。呼叫中心虽然在全球已经有了近50年的发展历程，在中国也历经了10多年的迅猛发展，但截至目前，在世界范围内都依然没有形成为一门独立的学科。虽然相关的培训和研究资料较多，出版的书籍不下数十种，但其理论体系依旧比较分散而凌乱，内容庞杂，还远未形成一个系统化、综合性的稳定体系。此外，由于呼叫中心在管理中所涉及的范围很广，因此，如何更好地与包括管理学、营销学及心理学等在内的其它学科有机地融合也需要一个不断探索、实践、提炼和归纳总结的过程。二、是适应中国本土环境的呼叫中心理论体系和管理实践还有待进一步发展和完善。近些年来，我们通过专业化的网站

4、、杂志、展会、论坛、培训和考察等多种交流渠道陆续引进了很多国外的，尤其是美国的呼叫中心管理理念和方法。无疑，这对国内从业者快速获取呼叫中心在技术、运营、人才培养等方面所需的知识发挥了重要的作用。但另一方面，由于很多国外的理论和方法并不适合国内的实际情况，因此还需要进一步与国内的实践相结合，而不能简单地复制或生搬硬套。以呼叫中心最为核心的KPI指标--服务水平为例，国外的呼叫中心由于受人力成本及社会环境的影响，这一指标即使设定为80/60（即80%的呼叫在60秒内应答）也不会影响到客户满意度，但对于国内的呼叫中心来说，这样的设定值肯定是不能被接受的。此外，就呼叫中心从业者的年龄分布来看，欧美

5、呼叫中心的从业者年龄大多在35岁至50岁之间，而国内的呼叫中心客服代表则主要以20岁到30岁的年轻人为主，很多呼叫中心每年都要招收大量的应届大中专毕业生，有的年龄还不到20岁。可想而知，针对年龄差距如此之大的人群所采取的管理方法必定是不同的。三、是完整理论体系的缺乏也直接导致了当前呼叫中心人才培养体系建设方面的欠缺，甚至是混乱。这一点，从那些五花八门的培训课程名称中就可以得到印证，我们很少看到有哪家培训机构能够提供系统性的培训课程，往往都是涉及一些单点或局部的问题，并且缺乏具有一定实践经验的师资力量。尤其是近两年来，随着大量呼叫中心的业务量快速增加以及众多城市呼叫中心产业园区（基地）的建设

6、，对人员的需求也在迅猛增长，使得这一矛盾更显突出。面对这一旺盛的市场，社会上也出现了很多“假冒伪劣”式的培训及人才服务机构，他们有的只是东拼西凑的教材以及临时组建的师资，所推出的培训课程也只追求名称上的夺人耳目，内容方面却是华而不实。人员是呼叫中心最为宝贵的资产，是管理中最为核心的要素，因此，人才培养体系是呼叫中心产业能够得以持续发展的坚实基础和有力保障。面对当前如此混乱而纷杂的人才培养体系，一个新入行的从业者是很难找到正确的切入点的，即使是具有一定工作经验的人员，要想获得进一步的提升，也不清楚该从哪里获得较为系统的知识体系。常见的现象是今天上这门课，明天又去听那门课，头痛医头，脚痛医脚。

7、长此以往，从个体来看，其自身无法形成清晰的知识脉络；从总体来看，将极大地制约呼叫中心产业的发展。迄今为止，在我们的本科、大中专及职业教育体系中，还鲜有正式设立呼叫中心专业的，这使得这个行业的人员基本上处于“野战军”的状态，很多人对呼叫中心的认识和技能的掌握往往来自于“师傅带徒弟”式的传授，或者是“快餐式”的两三天速成培训，难以形成完整性和系统性，这对产业的健康发展不能不说是“先天不足”。可喜的是随着整个社会对客户服务及呼