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时间:2019-10-18
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1、临床重要环节的医患沟通谢欣哈尔滨医科大学一.案例讨论案例:王某,女,因感觉心脏不适,到某大医院挂了专家门诊号。患者太多,她怕耽误医师时间,事先把自己的病情归纳好,把准备向医师咨询的问题也事先列好。进入诊室后,她用最简洁的语言对医师讲述了病情。医师听完后,用听诊器听了听她的心脏,就低头开处方。王女士问要不要做个心电图,医师不答话,仍旧写处方,王女士急了,问:“我的心脏到底怎么了”?医师抬起头,把处方递给王女士,“是更年期综合症,都写在病例上了”。王女士是来看心脏病的,没想到心脏病没看好,又多了更年期的病,她心里很紧张,希望医生能给她解释一
2、下,是心脏不好影响了更年期症状,还是更年期加重了心脏病。可医师一句话都不说,拿起了下一个患者的病例本,在旁边等候的患者,立刻让王女士起身。王女士一边站起来,一边急急匆匆的问了一句,“药方里有没有激素,我有子宫肌瘤”O医师摇摇头,开始看下一个思者,王女士只有出来自己看病例。不看还好,一看更生气。医师写的儿行字,她一个也不认识。于是王女士将此医师工作不认真,投诉到该院的医务科。此案例中,纠纷的最主要发生原因是医师没有与患者进行有效沟通。冃前,有些医师认为只耍把患者的病看好了,是否沟通无所谓。这种观点是错误的,医患Z间完整的沟通过程,包含了观
3、念、疾病信息和情感等方面的内容。即医师不仅通过语言手段掌握诊治疾病所需的个人、家庭、社会信息,而且还要给予患者必耍的情感关怀。由于各种原因医护人员与患者的沟通内容仅限丁了解病情,而这种了解较多地依靠各种检查诊断仪器,连最基本的看家问诊,也很少用,这样不仅失掉了患者,而且最终失去的将是医师口己。因此在临床工作中,医师应重视与患者之间的沟通。【我的笔记】二、门诊诊疗过程中的医患沟通(一)门诊工作的特点1.诊疗工作的繁重性和时限性。在门诊,特别是在大型综合性医院的门诊,接诊崽者比较多,医务人员的诊疗工作十分繁重。有的普通门诊,医师一上午耍接诊
4、儿十位患者,而专家门诊医师有的也要接诊二十多位患者,甚至有的医师接诊一名患者的时间不到五分钟,时间非常紧迫。在有限的时间内要完成诊治,特别是疑难患者,从询问病史到体格检查,阅读既往诊治的资料,分析病情,作出处置意见,解答患者提出的问题,完成诊治过程中的一系列工作实在不是一件容易的事。右图的图片是凌晨6点在北京同仁医院门诊拍摄的,由此可见,门诊工作的繁重性。【我的笔记】2.接诊过程的不连贯性和风险性。由于参加门诊工作的各专科医师,多采取定期轮换的方式,不能长期固定在门诊工作,各位专家也是按规定时间参加门诊。而且还有临时公派执行任务、休假等
5、因素,导致门诊医师人员流动相对频繁。因此对来诊的患者,特别是多次复诊的患者,往往会有不同医师的接诊,客观上造成了接诊医师不能全面了解患者诊治的全过程,风险性增强,也造成个别患者沟通上的障碍,因而产生医患矛盾。3.就诊环节的关联性和复杂性。从就诊过程来看(见下图),门诊诊疗全过程涉及到导医、分诊、挂号、候诊、交费、检査、治疗、取药等许多环节。患者到医院来就诊,通常必须经过上述环节,因而每个环节都必须设置合理,环节之间必须紧密相连,保证流程顺畅,否则在任何一个环节出现问题,都会影响患者的整个就诊过程。【我的笔记】(二)门诊患者的心理行为特征
6、由于门诊诊疗全过程过于复杂,以及患者对门诊环境的生疏,加之疾病的痛楚,常使患者产生复杂的心理活动。1.焦急心理。患者在候诊时焦虑烦燥的心理最为明显,特别是病情较重,自我诊断不清时,更是迫切希望就诊,以明确诊断,及时治疗。患者常表现坐立不安、来回度步、不断询问就诊的号码。围观医师的诊疗,遇到和自己疾病相类似的崽者又急于知道其诊断结果,往往喜欢偷听、偷看诊疗过程以探听医师的医术是否髙明。【我的笔记】1.恐惧心理。门诊患者多是因为感到不适,自觉就诊的。从健康人进入患者的角色,角色的改变和疾病的不确定性,造成患者行为退化,患者容易表现出紧张、焦
7、虑、恐惧、抑郁等负性情绪。怀有这种心理的一•般是儿童或很少看病的成年人,尤其是儿童患者惧怕打针,担心疼痛,看见穿口大衣、戴口罩的医护人员,多表现为哭闹,消极不合作。成人表现为肌肉紧张。2.被尊重和被重视心理。患者几乎都具有被尊重和被重视的心理需要。患者认为自己患病了,能力下降,情感脆弱,社会适应力下降,应该受到医务人员的重视和关怀。因此对不紧不慢、随随便便的医护人员非常不满。【我的笔记】3.择优心理。寻求名医诊治的心态是大多到门诊就医的患者的共有特点,希望尽快明确诊断,采取最佳的治疗方案。担心医务人员的技术贻误病情,带来伤害。因此他们对
8、医务人员的一言一行都很关注。医务人员稍不符合他们想象的言谈举止,就会引发患者心理的强烈变化,这样不仅会影响治疗效果,而且会引起医疗纠纷。思考:既然我们已经学习了门诊工作的特点以及门诊患者的心理行为特征,那我
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