重要环节的医患沟通

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1、哈尔滨医科大学谢欣写在课前的话发生纠纷的最主要的原因是医师没有与患者进行沟通。目前，有些医师认为只要把患者的病看好了，是否沟通无所谓。这种观点是错误的，医患之间完整的沟通过程，包含了观念、疾病信息和情感等方面的内容。即医师不仅通过语言手段掌握诊治疾病所需的个人、家庭、社会信息，而且还要给予患者必要的情感关怀。一、案例讨论案例：王某，女，因感觉心脏不适，到某大医院挂了专家门诊号。患者太多，她怕耽误医师时间，事先把自己的病情归纳好，把准备向医师咨询的问题也事先列好。进入诊室后，她用最简洁的语言对医师讲述了病情。医师听

2、完后，用听诊器听了听她的心脏，就低头开处方。王女士问要不要做个心电图，医师不答话，仍旧写处方，王女士急了，问：“我的心脏到底怎么了”？医师抬起头，把处方递给王女士，“是更年期综合症，都写在病例上了”。王女士是来看心脏病的，没想到心脏病没看好，又多了更年期的病，她心里很紧张，希望医生能给她解释一下，是心脏不好影响了更年期症状，还是更年期加重了心脏病。可医师一句话都不说，拿起了下一个患者的病例本，在旁边等候的患者，立刻让王女士起身。王女士一边站起来，一边急急匆匆的问了一句，“药方里有没有激素，我有子宫肌瘤”。医师摇摇

3、头，开始看下一个患者，王女士只有出来自己看病例。不看还好，一看更生气。医师写的几行字，她一个也不认识。于是王女士将此医师工作不认真，投诉到该院的医务科。此案例中，纠纷的最主要发生原因是医师没有与患者进行有效沟通。目前，有些医师认为只要把患者的病看好了，是否沟通无所谓。这种观点是错误的，医患之间完整的沟通过程，包含了观念、疾病信息和情感等方面的内容。即医师不仅通过语言手段掌握诊治疾病所需的个人、家庭、社会信息，而且还要给予患者必要的情感关怀。由于各种原因医护人员与患者的沟通内容仅限于了解病情，而这种了解较多地依靠各

4、种检查诊断仪器，连最基本的看家问诊，也很少用，这样不仅失掉了患者，而且最终失去的将是医师自己。因此在临床工作中，医师应重视与患者之间的沟通。二、门诊诊疗过程中的医患沟通（一）门诊工作的特点1.诊疗工作的繁重性和时限性。在门诊，特别是在大型综合性医院的门诊，接诊患者比较多，医务人员的诊疗工作十分繁重。有的普通门诊，医师一上午要接诊几十位患者，而专家门诊医师有的也要接诊二十多位患者，甚至有的医师接诊一名患者的时间不到五分钟，时间非常紧迫。在有限的时间内要完成诊治，特别是疑难患者，从询问病史到体格检查，阅读既往诊治的资

5、料，分析病情，作出处置意见，解答患者提出的问题，完成诊治过程中的一系列工作实在不是一件容易的事。右图的图片是凌晨6点在北京同仁医院门诊拍摄的，由此可见，门诊工作的繁重性。2.接诊过程的不连贯性和风险性。由于参加门诊工作的各专科医师，多采取定期轮换的方式，不能长期固定在门诊工作，各位专家也是按规定时间参加门诊。而且还有临时公派执行任务、休假等因素，导致门诊医师人员流动相对频繁。因此对来诊的患者，特别是多次复诊的患者，往往会有不同医师的接诊，客观上造成了接诊医师不能全面了解患者诊治的全过程，风险性增强，也造成个别患者

6、沟通上的障碍，因而产生医患矛盾。3.就诊环节的关联性和复杂性。从就诊过程来看（见下图），门诊诊疗全过程涉及到导医、分诊、挂号、候诊、交费、检查、治疗、取药等许多环节。患者到医院来就诊，通常必须经过上述环节，因而每个环节都必须设置合理，环节之间必须紧密相连，保证流程顺畅，否则在任何一个环节出现问题，都会影响患者的整个就诊过程。（二）门诊病人的心理行为特征由于门诊诊疗全过程过于复杂，以及患者对门诊环境的生疏，加之疾病的痛楚，常使患者产生复杂的心理活动。1.焦急心理。患者在候诊时焦虑烦燥的心理最为明显，特别是病情较重，

7、自我诊断不清时，更是迫切希望就诊，以明确诊断，及时治疗。患者常表现坐立不安、来回度步、不断询问就诊的号码。围观医师的诊疗，遇到和自己疾病相类似的患者又急于知道其诊断结果，往往喜欢偷听、偷看诊疗过程以探听医师的医术是否高明。2.恐惧心理。门诊患者多是因为感到不适，自觉就诊的。从健康人进入患者的角色，角色的改变和疾病的不确定性，造成患者行为退化，患者容易表现出紧张、焦虑、恐惧、抑郁等负性情绪。怀有这种心理的一般是儿童或很少看病的成年人，尤其是儿童患者惧怕打针，担心疼痛，看见穿白大衣、戴口罩的医护人员，多表现为哭闹，消

8、极不合作。成人表现为肌肉紧张。3.被尊重和被重视心理。病人几乎都具有被尊重和被重视的心理需要。病人认为自己患病了，能力下降，情感脆弱，社会适应力下降，应该受到医务人员的重视和关怀。因此对不紧不慢、随随便便的医护人员非常不满。4.择优心理。寻求名医诊治的心态是大多到门诊就医的患者的共有特点，希望尽快明确诊断，采取最佳的治疗方案。担心医务人员的技术贻误病情，带来伤害。因此他们