儿科门诊输液室护理投诉原因分析及防范对策

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1、儿科门诊输液室护理投诉原因分析及防范对策儿科门诊输液室护理投诉原因分析及防范对策【摘要】L1的：分析导致护理投诉的常见原因，建立预防机制，最人限度地减少纠纷的发牛:。方法：对输液引发的各类投诉进行分类汇总，以正确认识和分析其发生原因。结果：护理人员的服务态度欠佳是导致投诉的主要原因，其次为操作技能、健康宣教、页疗收费等。结论：儿科门诊输液室护理人员应捉高服务意识、优化服务理念、提高操作技能、注重健康宣教，严格执行护理操作规程和各项规章制度、提高护理质量和自我保护意识，以提高患儿家属满意度，降低护理投诉的发生。【关键词】护理投诉分析防范随着社会的进步,人们生活水

2、平的提高，患者的维权意识逐渐加强，人们对医护服务质量要求也越來越高。我科每天输液量为100、200多人，其中绝人部分为儿童，儿童头皮输液难度大，而家属普遍因心疼孩子心情急躁，近儿年來，护理投诉呈上升趋势。一方面给病人及家属带来了生理及心理的巨大痛苦，另一方而,也造成医护人员沉重的思想压力，0因此，正确分析儿科输液室护理丁作屮的隐患，制定对策提高输液室护理工作质量和服务水平，减少医疗投诉的发生具冇重耍意义。1临床资料从我院2008〜2011年间全部护理投诉中择出涉及儿科门诊输液室投诉共计28起，通过对医患双方提供的陈述材料、相应依据及医学原始资料进行整理分类和统

3、计分析，归纳出引起护患投诉的原因。2结果2.1患者一般情况投诉患者年龄0〜15岁，其中婴幼儿23例，5〜10岁3例，10〜15岁以上2例。文化程度：人专及以上学历者23例，高中3例，初中以下2例。2.2投诉原因静脉穿刺未一针见血10例占35.71%,没有严格执行查对制度致配错药、换错静滴药1例占3.57%,服务态度生駛解释欠详尽14例占50%,观察不仔细致液体外渗未及时发现1例占3.57%,医疗收费不满1例占3.57%，其他原因如抢救药品准备不全、贵重物品丢失、等候时间过长1例占3.57%。3分析讨论3.1从资料分析结呆上看，因服务态度问题导致的投诉占了50%

4、,居第一位，说明医务人员的服务意识有待进一步提高。随着社会经济的发展和病人维权意识的不断增强，对医务人员的服务要求曰益提高，而医务人员的服务观念、服务行为没有因为当前社会对医疗护理服务质量期望的捉升而改变，换位思考和服务意识不强。另一方曲，妇幼保健院注射室接待的大多是儿童，家属普遍因心疼孩子心情急躁，跟家属沟通也很冇难度，导致投诉。3.2业务技术不过硬，注射未能-次成功。尤具是婴幼儿，增加了患考的痛苦又未及时道歉或措辞不周导致投诉也比校多。3.3工作责任心不强，不按操作规程要求工作。如三查七对不严格，配错药、换错瓶；巡视不到位，未及时发现意外情况等说明护理人员

5、的个人索质有待提高。3.4护士缺乏法律意识，忽视病人的权益。对一些容易引起的护患纠纷认识不足；对违规行为引起的严重法律后果缺乏充分的认识；另外忽视病人的知情同意及隐私等权利引发的护患纠纷也日趋上升。3.5病人对医疗收费存在不解。近年來由于医疗体制的改革及医疗服务收费的不断增长，当医疗收费负担过重，尤其病情未能缓解时，病人或家属则有埋怨情绪，而输液爲作为就诊的最后-一步，护丄首当其冲成为病人发泄迁怒的对彖；再加上病人或家属询问时个别护理人员态度冷淡、不耐烦，便导致投诉。3.6从投诉者一般情况中看，文化程度高者投诉比例较高，说明越有文化的人对页疗护理水平的要求也越

6、高；在年龄分布上，因婴幼儿输液引起的不满所占的比例也较高，说明家长未考虑小儿静脉穿刺的不容易性。4对策4.1增强服务意识，提高服务质量。医疗主体在重视医疗质量的捉高、医疗环境改善的同时，更要顺应病人的心理需求，大力推行人性化服务。护理人员应转变服务观念、优化护患关系；应树立“以人为木”、“顾客至上”的服务观念，提高主动服务意识，为患者提供宾馆式人性化服务。多与患者的家属进行沟通解肆，并注意语言艺术，要善于倾听，化解孑盾和分歧，体现理斛和关爱；垂视患者需求，多进彳亍换位思考，最人限度地满足患者的合理要求。4.2加强业务学习和操作技术培训及考核。对新进人员组织岗前

7、培训和专人帮教；对在职人员定期组织分层次的在岗培训和考核，不断提高专业理论和操作水平。衣学习相关的各科专业知识和操作规程的同时，强调进一步提高精明穿刺成功率，力求一针见血。若在诸多因素下穿刺不成功，要及时向患者和家属表示歉意，作出必要的解释、安抚以取得谅解与支持，而决不能责怪患者；再次穿刺失败及时换人进行。4.3加强工作责任心，严格执行各项规章制度如三查七对制度、巡视制度等都是保证患者页疗护理安全有效的制度；护理常规及规范更是重要的措施。在护理工作中，必须严格执行各项规章制度和护理操作规程。在操作前、屮、后都要认真做好“三查七对”，在注射时要向病人仔细交代，要

8、讲清药名和剂量，并做好记录，并随时查看