儿科门急诊输液室护理投诉常见原因分析与防范对策

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1、儿科门急诊输液室护理投诉常见原因分析与防范对策郭志华1郭克喜2(1濮阳市妇幼保健院457099;2濮阳市卫生局457000)【摘要】釆用回顾性调查，统计分析儿科门急诊输液室护理投诉的常见原因，提出通过完善规章制度、增强服务意识、提高综合素质、加强医患沟通，改造服务流程，紧盯高危因素，把好关键环节等措施，积极有效的减少护患纠纷和投诉，提高病人满意度，降低儿童输液室投诉的发生。【关键词】儿科护理投诉分析防范对策【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752(2013)10-0247-02随着人民牛.活水平的提高、法制观念的增强，患者自我保护

2、意识不断提高，对医务人员期望值也随之，近年来医疗纠纷的发生率呈上升趋势。门急诊输液室是医院的窗U和与患者接触的桥梁，但由于其工作量大、节奏快，而且患儿家长层次不一、患儿配合度低、环境嘈杂，门急诊输液室是各类护理投诉的易发地。因此，正确分析输液室护理工作中的隐患，制定对策提高输液室护理工作质量和服务水平，减少医疗投诉的发生具有重要意义。1临床资料2008年1月至2010年12月，我院办公室、护理部或其他部门接到门急诊输液室输液的患儿家属的各种护理投诉21例，主要投诉方式为口头和电话投诉。我们根据各部门对每起投诉的详细记录，采用回顾性研究分析，对资料进行整理分类

3、和统计分析。2结果2.1患者一般情况投诉患者年龄0〜14岁，其中婴幼儿11例占投诉量的73.33%,3-7岁儿童3例占投诉量的20.00%,7-14岁儿童1例占投诉量的6.67%。投诉人群中，患儿年龄在三岁以下的婴幼儿比例最高，占到了总投诉数量的一半以上。这说明随着患儿年龄的增加，投诉的数量呈下降趋势。投诉高年资护士3起，年轻护士9起，实4护士3起。不同职称护理人员被投诉率比较，护士及进修、实习护士的被投诉率明显高于护师、主管护师及以上职称者。2.2投诉原因静脉穿刺未一针见血8例占53.33%,没冇严格执行査对制度致配错药、换错静滴药、误拔针3例占20.00

4、%,解释欠详尽沟通不足2例占13.33%,其他原因如输液环境差、等候吋间过长2例占13.33%。3讨论3.1护理技术需进一步提高从资料分析结果上看，穿刺注射未能一次成功所引发的投诉占到第一位。尤其是低年资护士和实习护士，护理操作技能熟练度低，静脉穿刺技术不过硬，心理素质差，遇事容易慌乱，使患儿家属产生不信任感。儿科输液，家属要求高，部分家长在配合静脉穿刺吋不能按照要求固定患儿头部或肢体，导致小儿静脉穿刺困难，其至多次穿刺失败，从而引发投诉。3.2护士素质脊待提高不按操作规程要求工作，如三查七对不严格，部分护士为贪图工作方便，简化操作程序，使査对流于形式。配错

5、药、换错瓶，检查巡视不到位，未及时发现意外情况，当出现输液速度过快、过慢、液体外渗，液路不畅、药物过敏等情况吋，往往是先由家属发现再提醒护士，这样容易引起患儿家属的不满。3.3医行服务意识脊待提高随着社会经济的发展病人维权意识的不断增强，对医务人员的服务要求日益提高，而医务人员的服务观念、服务行为没冇因为当前社会对医疗护理服务质量期望的提升而改变。一方面，在工作繁忙时主动服务意识不强，回答不够耐心，解释不够仔细，有的甚至推诿患者。另一方面，门急诊输液室任务较繁重而护理人力资源相对不足，无充足吋间与患者解释、沟通，起患者不满导致投诉。通过调查分析还发现患者投诉

6、还与管理措施需进一步完善、病人对医疗收费存在不解、青年护士缺乏沟通技巧等相关。如年轻护士业务知识欠缺，社会经验不准，缺乏与患者沟通的技巧。对患者家属提出的问题，冋答简单，态度生硬，不能冇效化解矛盾，也会引发投诉。另外，进修和实习护士在临床后期，带教老师认为学生的基本技能己经掌握，把学生当成减轻工作的帮手，放松了对学生的安全护理意识的管理，带教不严，放手放眼［1】，而其因缺乏经验，在单独操作吋出现护理差错，导致患儿家长投诉。4对策4.1完善规章制度，优化输液护理流程在护理工作中，必须严格执行各项规章制度和护理操作规程［2】。通过编写门诊输液管理作业指导书和护理

7、操作流程，完善各项规章制度和各级护理人员岗位职责，修订了护理质量指标，护理工作做到有章可循，违章必究。设立收药、配液、穿刺、巡视4个岗位，根据工作需要合理增加护士配备标准，小儿输液区增加护士，由专人负责更换液体；小儿输液区实行集中穿刺，加强环节与接口管理，缩短病人的等候时间：合理调配人力资源，实行弹性科学排班，做到“闲吋有人歇，忙吋有人顶”的合理排班方法。4.2加强业务培训和技术考核，提高护理人员操作技能和业务素质丰富的专业知识和过硬的操作技术，是架起患者和技术对护理工作理解和信任的桥梁，应根据不同年资的护士制定学计划和培训B标。对新进人员组织岗前培训和专人

8、帮教；对初级人员强化“三基”知识为重点，开展岗位练兵