22例儿科急诊输液室护理投诉的原因分析及对策

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1、22例儿科急诊输液室护理投诉的原因分析及对策杨梅(江苏省新沂市中医院221400)【摘要】目的探讨分析儿科急诊输液室护理投诉的原因并提出防范对策，以期减少护理投诉。方法回顾性分析近3年来22起儿科门急诊输液室护理投诉。结果发现近年来儿科门急诊输液室的护理投诉有上升的趋势；因服务态度、护理技术及儿科环境原因而引发的投诉所占比例较高；年轻护士发生护理投诉的比例较高。结论加强护患沟通、重视业务素质培训、增强细节护理、把好护理质量关、增设叫号系统及发放宣教卡是减少儿科门急诊输液室护理投诉的紧迫任务。【关键词】细节护理护理投诉儿科门急诊输液室静脉输液【中图

2、分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2014)24-0058-02随着人们生活水平的提高，患者维权意识逐渐增强，医疗护理纠纷也呈逐步上升趋势，而儿科急诊输液室收治多为婴幼儿，他们大多为家中独生子女,父母视为掌上明珠。往往一个孩子看病，几个家属来陪视，护士在为小患者做静脉穿刺时面对家长各种意见，难免会有各种各样的心理压力，因此，护理投诉时有发生。鉴此，笔者对我院儿科门急诊输液室2011年3月至2013年3月发生的22起护理投诉进行原因分析。1临床资料选择木院儿科急诊输液室2011年3月至2013年3月发生的护理投诉22起

3、，投诉者均为患儿亲属，主要通过口头、电话、信件等方式投诉。医院行风办、护理部均进行详细记录。2方法采用回顾性研究分析。根据行风办对每起护理投诉的详细记录，按投诉发生的时间、原因、涉及护理人员的姓名、年龄、职称进行分类归纳和分析。22起护理投诉发生的原因：服务态度差、护患沟通障碍8起,护理技术原因3起，家属原因5起,环境嘈杂引起4起，护理意外1起，护理差错1起。在这三年的护理工作中，通过院领导、护理部和儿科急诊输液室全体护理人员的共同努力，发生的22起护理投诉处理结果均令患儿家长满意，无医疗纠纷发生。3结果发现近年来儿科门急诊输液室的护理投诉依然存

4、在上升的趋势；因服务态度和护理技术原因而引发的投诉所占比例较高；家长对医学知识的缺乏引起的投诉比例较高；家长因对环境卫生不满产生的投诉比例较高；年轻护士发生护理投诉的比例较高。4讨论4.1护理投诉原因分析：①护患沟通不够。我院22例护理投诉中，由于护士的沟通技巧、方式、语言等不当引起的投诉占33.3%，占主导地位。原因是部分低年资护理人员缺乏工作经验及沟通技巧，对家长的提问很少做到周详答复，有吋因忙碌而缺乏耐心或语速过快，令因孩子生病原本就焦虑不安的家长心生不满。另一方面，护士与患儿及家长在认知上往往看法不句，如小儿静脉穿刺成功与否家长的密切配合

5、是相辅相成的，但部分家长对此并不认同，把责任都推卸到护士技术水平上，若不能一针见血，矛盾一触即发［1】。②理论知识缺乏、护理技术不熟练。尤其是年轻护士，在执行护理操作过程中，因缺乏专科理论知识和工作经验不足，对危重患者的评估能力差，使可能观察到的病情变化被遗漏而延误抢救吋机；操作技术不熟练，在采血、输液过程中不能做到一针见血；对一些新的医疗器械不能熟练使用等都可引发家长的不满导致护理纠纷。③家长医学知识缺乏，对子女溺爱,担心一些检查给孩子带来痛苦,导致与护理人员产生矛盾。还有一些家长认为孩子在看病的过程中，医护人员为其使用各种新药、贵重药和一次性

6、用品，给他们带来沉重经济负担。因此，在护士催促其交费吋，家长对收费存在疑问或对医院收费不能理解，产生争执，引发纠纷的产生。④我科的房屋建造于七十年代，虽然经过多次改造、扩建，依然在硬件设施上不能够满足广大患者就医需求，加之一些家长卫生＞』惯较差，婴幼儿的大小便不能够及时清理，使科室充斥着婴幼儿大小便难闻的7气味，为此，部分家长常迁怒于护士。⑤心理素质差，责任心不强。由于我院儿科急诊输液室就诊人数众多，护士工作繁忙、心情急躁、心理压力无形增加，导致穿刺失败受到家长的指责。或因工作疏忽人意，巡视不及吋严密，精力不集中，未严格查对，导致配错药打错针。4

7、.2防范对策：①改善服务态度、加强护患沟通。牢固树立“以患者为中心”的服务宗旨，始终把维护患者健康权益放在第一位；变被动服务为主动服务，对家长的询问做到有问必答，耐心解释；对患儿家长进行随吋宣教和反复宣教，同时要掌握一定的语言沟通技巧，使患儿家长对患儿疾病的治疗、护理过程有一个明确的了解，取得家长的理解和配合，使之产生安全感和信赖感。②提高护士的业务素质。③认真做好查对工作，严格遵守操作规程。④转变服务观念。加强对护士的职业道德教育，增强护理人员遵纪守法、廉洁诚信的服务意识，提高工作责任心。从患者的需求出发，以追求患者的满意为0标，为病人提供优质

8、、高效、便捷的服务。同吋，做到弹性排班，减轻护士的工作压力。⑤改善环境，加强硬件设施，我科于去年在输液窗U设立了叫号系统，避免排队等候现