输液室护理投诉原因分析与对策

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1、输液室护理投诉原因分析与对策朱翠芳(河北省涿州市范阳中路57号保定市第二中心医院河北保定072750)【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2012)48-0317-02【摘要】目的通过分析输液室投诉原因，提高护理质量。方法回顾性分析2004年4月〜2012年7月输液室投诉情况，分析原因并提岀对策。结果8年间井发生7例投诉事件，原因涉及药物不良反应、收费、服务态度及护理差错等方面。结论从自身找原因，努力改进护理服务措施，减少或避免投诉的发生，给患者提供优质护理。【关键词】输液室投诉对策护理投诉是指患者及其家属在医院接受医疗护理服务过程中，对护理人员所提供的服

2、务不满意而到有关部门反映问题的一种行为［1］。我院门诊输液室面向除儿科之外的各科室，涉及面广，患者流动性大。木文对2004年4月〜2012年7月发生的护理投诉进行回顾性原因分析，并提出对策。1临床资料我院门诊输液室负责白天的输液、打针以及灌肠的工作，属独立科室,设输液椅20个，床位6张，在编护士3人，合同护士2人，平均输液40人次,高峰季节60人次，平均输液2〜3代，打针人次25人次，灌肠1人次。12起投诉均是患者或家属通过口头及电话这两种方式进行投诉，主要原因为：药物不良反应1例，护理收费1例，护丄•服务态度2例，患者及家属原因2例，漏打针1例。2原因分析2.1护上因素2.1.1告知不详

3、，对药物可能岀现的不良反应为能及时、详尽的告诉患者及家属，以至于出现说明书上列举的不良反应时，患者及家属不能接受。实例：患者，男，63岁，输还原型谷胱甘肽组液，不到一半时，出现呼吸发憋、气促等不良反应，经抢救后患者症状缓解。患者还是投诉到医务科。2.1.2实例：患者和苏家属下午来输液，护士开票让家属去交费，家属说上午的护士曾说过，上午交的费包括下午的输液费，经查，不包括。护士坚持让家属去交费，不去反而投诉到医务科，说输液室收费不合理。医务科让护士长调查、解决，护士长向其解释清楚后，又投诉护士态度不好。2.1.3实例：患者来输液7天，同吋打针3天，结果护士每天只给病人输液，没有打针，病人投诉

4、到医务科。2.2患者及家属因素冇2例：静脉穿刺成功后，粘贴胶布吋，冇气泡从输液管过滤网处进入血管，病人及家属不满，担心有生命危险，护士解释无效，投诉到护士长。2.3取药人员因素实例：护士和患者及家属一起清点药品吋，发现冇一种过期了，家属直接投诉到副院长。3对策3.1输液前，和病人及家属一起阅读药物说明书，告知患者可能会出现的情况，使患者形成一个良好的心理承受［2】。可以将常用药物说明书做成宣传板，钉在输液室病人及家属易读的位置，以提高护理人员对相关知识的掌握程度,出现遗忘吋可以参考相关内容［3】。部分患者在临床中表现为轻微的症状，一般会认为是正常反应，所以会有所疏忽［4】。告知患者在输液过

5、程中请勿离开输液室，并i在输液的整个过程中如果出现不舒服的情况立刻通知护理人员，全面及吋的处理［5］。3.2遇到患者及家属有疑问吋，一定要慢下来，认真对待，仔细核实。即使护士自己一点儿错误都没有，也不能冇丝毫态度不好。输液室是患者就医过程中最后一站，患者容易把各环节中的不满情绪带到输液室［6】，如收费问题、排队等候吋间长等。同时，门诊输液室作为医院的最前线，是医疗投诉的易发地，护理人员稍有疏忽就有可能导致护理投诉的发生［7】。3.3严格查对制度。严格查对是老生常谈的事情，却是最容易被忽略的环节。查对，实行多人、多环节查对，包括接治疗单、摆药、配药、输液、巡视，每个环节均有签名。双向查对，由

6、操作者询问病人姓名，病人答出后，操作者核对。特殊病人查对，对聋哑、吐词不清、行动不便、年老体弱等病人，护士接治疗单后，先将病人安置于离治疗室近，便于核对、观察的坐席上，再在治疗单上标明特殊病人，并向治疗护士交代病人情况，治疗护士在接单护士的引领下携配好的药至病人处，除核对输液卡外，再辅以病例核对、家属核对等两种以上核对方式［8】。3.4医疗收费是一个全社会性的问题，门诊护理医疗收费过高也是护理投诉的一个主要原因，在需要从政府、医院到患者的共同参与加以改善［9】。逐步达到病人及家属一个满意的、心理上能够接受的价格标准。3.5对患者提出的质难和过激的言行，护士应当心平气和地进行解释、安慰，减少

7、护患之间的敌对情绪。与患者的家属加强沟通解释，并注意沟通语言的艺术性，过程中要注意善于倾听，尽量化解护患矛盾和分歧［10］,争取把事态控制在萌芽之时。护理工作平凡、琐碎、繁杂，都是一些细小事情的重复，即使做到极致也不会惊天动地，但有一点疏忽却容易引起不满或纠纷，临床工作中，护士与患者接触最多、最密切，护理服务质量特别是一些细节在很人程度上决定了患者的满意度［11］。这就要求护士不仅要有扎实的理论知识，还要有得体的仪容仪表