《超市突发事件的预防及应对策略》课程大纲

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1、《超市突发事件的预防及应对策略》课程大纲■…危机管理专家叶东老师主讲【课程时间】：2天（12小时）【授课方法】：讲授•问题讨论•案例分析•现场演练；启发式、互动式教学【课程大纲】：一、超市突发事件概述1.突发事件的定义A、人们对突发事件的认知B、突发事件的构成要素C、突发事件与危机2、突发事件的性质A、突然性B、社会危害的严重性C、难以预料性D、可控性E、复杂性F、持续性3、突发事件的类型A、按诱因分B、按危害程度分C、按是否可以预测分D、按是否可防可控分E、按影响范围分二、超市突发事杵的预防及应对常见的问题1、缺乏足够的危机意识2、突发事件管理没有做到“以人为本”3、缺

2、乏科学的应对机制4、一线管理者的能力有缺陷5、缺乏对员工的教育三、超市营业厅突发事件的预防及应对1.突发事件预防休系的建立A、培养突发事件防范意识B、建立突发事件预警系统C、健全突发事件应对机制D、建立突发事件应急预案E、成立突发事件应对机构F、储备足够的后勤保障G、组织必要的训练与演习2、突发事件处理的一般原则A、整体性原则B、及时性原则C、公开性原则D、灵活性原则E、适度性原则3、突发事件处置的一般程序A、启动应急机制和应对系统B、确认突发事件的状态C、适时公布公布事件的真相D、查明事件的真实原因E、制定应对突发事件的具体方案F、突发事件应对方案的实施G、实施情况的评

3、估及策略的调整四、超市突发事件处理的步骤与策略K解决突发事件的三个步骤A、舆论引导B、寻找源头C、采取行动2、与消费者沟通的三个层面A、态度层面B、行为层面C、行动层面3、突发事件处理的流程与方式A、突发事件发生后，对突发事件进行分类B、分析各类突发事件的产生原因及制定对策C、重大突发事件处理的第一步•成立突发事件控制中心D、媒体方面扭转舆论导向E、寻求官方与权威部门的舆论支持F、公司内外部相关人员的沟通G、突发事件后续工作■总结H、突发事件后续工作■借势造势五、超市突发事件中的媒休公关策略1＞媒休与新闻运作的基本规则媒体的功能和基本运作方式媒体组织类别及运作特点什么是新

4、闻正确把握与记者的关系如何维护与记者的关系1.如何接受采访以及专访中的注意点接受记者采访前的准备采访中的注意事项采访后的后续工作采访方式的选择专访的四个注意点底线法则专访中的陷阱专访的四种形式电视镜头前的身体语言3、与记者的沟通法则与媒体沟通的要点与记者沟通的原则把握体对危机类型的关注度（图）媒体在危机传播中的价值排序（图媒休在危机传播中的议题排序记者沟通法则（一）记者沟通法则（二）记者沟通法则（三）记者沟通法则（四）记者沟通法则（五）4、如何应对不同类型的记者“百事通”型及对策“旁敲侧击”型及对策“机关枪”型及对策“偷换概念”型及对策“飞镖投手”型及对策“迫不及待”型及

5、对策六、超市突发事件处理中最常见的问题1、突发事件出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？2、当还不知道事实真相的情况下，超市应该怎么办？3、突发事件发生后，态度与行动的比例各占多少？4、突发事件出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站岀来？5、突发事件出现后，最重要的处理策略是？6、突发事件出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？7、如果突发事件是对超市污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？&如果突发事件没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？9、突发事件处理中如何发挥第三方的作用？10、如何与突发事件中的受害者商谈赔偿金额？11、如果受害者要挟你，怎么办？12.如何

6、保证突发事件发生后整个应急团队的口径统一？13、突发事件发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？14、如何理解并运用突发事件处理中的“隔离”策略？15、突发事件中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？七、超市常见的突发事件及应对流程1、发生盗抢事件的应对流程与方法2、发生火灾事件的应对流程与方法3、打架闹事的应对流程与方法4、遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法5、明访记者的应对流程与方法6、暗访记者的应对流程与方法7、酗酒者闹事的应对流程与方法9、重大客户投诉的应对流程与方法10、突然停电的应对流程与方法1K客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的

7、应对流程与方法12、员工突然生病的应对流程与方法12.客户被困电梯的应对流程与方法14、谣言的应对流程与方法*访的应对流程与方法16、电话投诉的应对流程与方法17、节假顾客过多的应对流程与方法18、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法19、收费发生错误的应对的流程与方法20、网上突发负面帖子的应对流程与方法21、食品投毒的应对流程与方法22、水管破裂的应对流程与方法示范指导、模拟演练就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评