旅游服务礼仪——提高模块

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1、提高模块项目一公关服务礼仪知识目标：1.充分认识公关服务礼仪的重要性，了解公关服务的各项准备工作和操作程序；2.掌握公关文书与函电、庆典与剪彩、新闻发布会、茶话会和投诉处理的礼仪。能力目标：1.按照公关服务礼仪的规范，正确地运用公关文书与函电、庆典与剪彩、新闻发布会与茶话会以及处理投诉的礼仪；2.正确地运用公关服务礼仪，塑造良好的企业形象。任务一公关文书品读人类在相互的交往中寻求安慰,价值和保护——培根一、公关文书的特点（一）交际性作为社会交往、礼仪活动的文体，公关文书与函电主要体现了交际双方的愿望、喜好、情感，反映的是一种公共关系。只不过它是用书面的形式接

2、触、互通信息、交流情感，同样能达到相互了解、彼此吸取对方的长处和积极因素的目的，为增进友谊、加强合作、促进人际关系的和谐起催化剂的作用。（二）礼节性公关文书与函电注重“以礼相待”，充分地表达了对对方的尊重和礼貌之意；又强调因人、因事、因地、因时地待人接物，选择适当的时机进行公关，如喜庆节日、重大活动或婚丧寿诞之时。（三）情感性礼节性交往是一种情感交流活动，联络感情、增进友谊是它的内容和目的。作为情感交流的工具，公关文书与函电的书写应该充满感情，或热烈、或惜别、或感谢、或哀悼、或祝贺，都应该是情真意切，溢于言表，当然也要把握好一定的度，以免过分地矫情。（四）规

3、范性公关文书与函电一般都具有比较固定的格式和用语，是一种比较规范化的文体。如请柬、聘书，不但在内容上有称谓、正文敬语等惯用写法与格式，就连纸张质量、大小尺寸、装帧都有一定的要求和样式。比如书信，不仅称谓语、开头结尾的应酬和问候祝颂语有很多讲究，还要注意行文中书写的款式，即以抬头表示尊敬、以侧写表示谦逊等，如果用错了对象、用错了场合或不合于情境名分，就会伤感情，影响交际效果。不规范的书写会被视为轻率的不礼貌的行为，会影响公关效果。（五）简洁性公关文书与函电不是为了阐明实质性的问题，而是出于礼仪上的需要，只要能表达某种情感即可，无需长篇大论。因此，公关文书与函电

4、的内容上大多简洁精炼，顺畅得体地反映出真挚恳切的情感。二、公关文书的类型（一）礼仪函电礼仪函电即指组织之间的欢迎、欢送、答谢仪式上所使用的表示礼节的致词，是使用频率很高的礼仪文书之一，常用的有欢迎词、欢送词和答谢词等，写作格式大体相同。（二）邀请聘任邀请某人参加某项活动或聘任某人担任某项工作的文书，是用于人际联系和礼仪应酬的实用文书。一般有特定的样式，书写美观、装帧讲究，常用的有请柬和聘书等。（三）喜庆祝贺一般是在开业、工程落成、重大节日、纪念日或重要会议召开、重要人物寿诞之际，向对方表示祝贺之意而使用的礼节性文书。常用的有贺信、贺电和贺年卡等。（四）哀悼吊

5、唁主要是对逝者表达哀悼和怀念，以及对其亲属表示慰问所使用的文书，常用的有讣告、唁电和悼词等。三、公关文书礼仪在公关活动中，对不同的公关工作、场合和对象，要选用适当的公关文书，否则就很有可能会影响公关活动的顺利进行，因此必须符合规范性和礼仪性的要求。（一）欢迎词、欢送词和答谢词1．欢迎词欢迎词是主人在隆重庆典、大型集会、欢迎仪式、洗尘宴会等接待或招待客人的仪式上，为宾客的到来表示热烈欢迎之意的致词（如例文1）。一般格式如下：标题：在第一行正中写上标题，字体略大，可写“欢迎词”三个字或写“×××在欢迎×××会上的讲话”。称谓：第二行顶格写称呼，称呼要讲究礼仪，姓

6、名要写全，要用尊称。可根据主客之间关系的疏密，在姓名前面冠以表示亲切的修饰词语，如“尊敬的”或“亲爱的”等。在姓名之后加上头衔或“女士”“先生”等。若来宾较多，可用泛称。如“尊敬的×××总裁及各位来宾”。总之在称谓中要表达出尊敬之意和亲切之意，还要顾及全体来宾，防止遗漏。一般都会使用复数。正文：开头首先要对客人表示热烈的欢迎、诚挚的问候和致意，在表达欢迎之意时应该热情、诚恳和自然。阐述来访的意义，赞颂客人各方面取得的成就，也可回顾双方之间的交往与友谊，赞扬双方之间的友好合作。最后表示良好祝愿，展望未来，通过对未来的展望，使对方能认识到与主体的命运是紧紧地连在

7、一起的。结尾：再一次对客人表示热烈的欢迎和良好的祝愿。落款、日期：正文右下方署名，如标题有名称，可不署名，也可以写在标题下面，最后也可写上致词人的身份、姓名，署名下一行标明日期。2．欢送词欢送词是指向客人告别的正式场合中主人发表的表示送别客人的致词。学生毕业、客人结束访问等，都要表示热烈欢送。欢送词的格式和写法一般与欢迎词大致相同，只有正文部分的内容有所区别，应对客人表示热烈的欢送，并对客人在这一阶段取得的成绩予以肯定，给予适当的评价。最后结束语要以生动感人的语言对客人表示希望和勉励，并显示出依依惜别的感情，当然格调也不宜过于低沉，最后再送上祝福。同样的最好

8、是口语化，使用尊称，精简而友好，同样须考虑对方的禁忌