旅游服务礼仪——应用模块

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1、应用模块项目一酒店服务礼仪知识目标：1.了解酒店各部门服务接待工作中的礼貌礼节常识。2.掌握酒店服务接待工作中常用的礼貌服务用语。能力目标：1.掌握酒店前厅、客房、餐厅、康乐服务规范操作技能。2．在酒店服务过程中能够整体运用服务礼仪。任务一前厅服务礼仪品读和蔼可亲的态度是永久的介绍信。——培根（英）一、门童服务礼仪门童是代表酒店向所有抵离的宾客致意并提供相应服务的岗位。在工作中，门童通常站在大门一侧或台阶下、车道边，他们着装整齐，一般采用背手站姿，站立时要挺直，不可叉腰、弯腰或靠物，走路时要自然稳重。门童的服务礼仪主要包括引导车辆服务礼仪、宾客下车服务礼仪、送别宾客礼仪等岗位服务礼仪以及问候礼

2、、应答礼、告别礼等基本礼仪。㈠引导车辆服务礼仪1.门童应站在在大门一侧、台阶下或车道边。2.站立时，抬头挺胸，双手自然下垂，两脚分开与肩同宽，眼睛平视前方，面带微笑。3.散客乘车抵达时，使用规范的引导手势，示意司机将车停在指定地点或宾客方便下车的地点。4.团队、会议客人乘车抵达酒店时，要配合警卫引导车辆停靠在团队客人入口处或团队停靠地点。5.用恰当的肢体语言通知行李员运送行李，不得高声呼喊或使用夸张的肢体语言。6.等宾客下车后，立即指挥车辆安全离开或停靠在指定的位置。㈡宾客下车服务礼仪1.车辆停稳后，门童要在车辆面向酒店大门一侧的前后门之间，准备开启车门。开关车门的顺序是先开朝向酒店大门一侧的

3、后门，再开前门，最后开另一侧的后门。开门时先女宾后男宾、先外宾后内宾。2.开门时，用左手拉开车门70度角左右。如果客人乘坐的是出租车，门童要记下车牌号，等客人付完车费再拉开车门。3.开启车门的同时向客人表示欢迎，讲敬语。迎接团队客人时，应多次重复问候语，使得每位宾客都可以听到。但切忌表情单一或面无表情地简单重复问候语。问候时，应该目视客人，不可东张西望。4.用右手挡在小轿车车沿上方，为宾客护顶，防止宾客下车时碰伤头部，同时提醒宾客不要碰头。5.宾客下车时，对于老弱病残及其他需要帮助的宾客要适度搀扶，提醒他们小心台阶。如果是欧美宾客，不能主动搀扶，应先征得客人的同意。6.如果宾客有随车行李的，门

4、童应立即用恰当的形体语言通知行李员为宾客搬运行李，协助行李员帮宾客取拿行李，请客人确认行李数量，并确认行李完好。然后用规范的手势引导车辆离开。如暂时没有行李员，门童要主动帮助客人卸下行李，并携带行李引导客人到接待处办理登记手续，行李放好后立即和客人交接及解释，然后迅速到行李领班处报告后返回岗位。7.如果是雨天，门童应等候在车门前主动为客人撑伞。客人进入大堂前，门童要提醒客人在脚垫上蹭干鞋底，以免滑到。客人随身携带雨具的，门童应当主动帮助客人将其存放在门口的伞架上或帮客人的雨伞套上伞套。温馨提示护顶服务应区别对象在为客人护顶时，如果是信奉伊斯兰教或佛教的宾客，则不可提供护顶服务，否则他们会认为头

5、顶的“佛光”被遮。因此，门童要善于根据宾客的衣着、外貌和举止等判断宾客是否有宗教信仰。如果实在无法判断，则通过示意客人的方式，提醒宾客不要碰头。㈢送别散客礼仪1.宾客出店时，门童应主动点头致意，对暂时离店的客人主动问候招呼，如“一会见”，对结账离店的客人应说“祝您一路顺利，欢迎下次光临”等。2.对乘车离店的客人，门童应主动上前招呼问候并代客人叫车，引导车辆停靠在方便客人上车和装运行李的位置。3.客人如随身携带行李，门童或行李员应礼貌地请客人核实行李件数，然后主动帮客人将行李放上车。4.车辆停稳后，门童站在适当位置，拉开车门约70度角，请客人上车，并酌情提供护顶服务。5.客人坐稳后，轻轻地关上车

6、门。注意不能用力过猛，不能夹住客人的手脚、衣服、裙子和物品。6.车辆即将开动时，门童躬身正立，站在靠近大门一侧汽车斜前方1米左右处，微笑着挥手向客人告别，目送客人离开，等客人走出视线后再转身离开。㈣送别团队客人礼仪1.门童站在车门一侧，向客人点头致意，代表酒店对客人的光临表示感谢，祝客人一路顺利，欢迎客人下次光临。2.关注客人上车的过程，如有行动不便、老弱病残或手提行李过多的客人，应主动提供帮助。当候车人多而又没车时，应礼貌地请客人按先后顺序排队乘车；载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后安排客人乘车。3.经领队确认客人全部到齐上车后，门童指挥车辆离开。对重点车辆离店要先行安排，重点照顾。4.

7、站在客车前方1.5米处，身体前倾15度，双眼目视客人，挥手向客人告别，目送客人离开，等客人走出视线后再转身离开。二、行李服务礼仪行李员是酒店专设的为宾客提供行李运送、行李寄存、报刊信件收发、委托代办、电梯间服务等项服务的岗位。行李员一般负责将宾客的行李从酒店大门口送到客人的房间或将客人房间的行李送到酒店门口或车上。行李员的服务礼仪包括行李服务礼仪、进出客房服务礼仪、派送服务礼仪等岗位服务礼仪和电话