基层医院护理投诉的原因及控制

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1、基层医院护理投诉的原因及控制随着社会的进步，人民物质文化牛活水平的提高，人们对身体健廉以及与Z密切相关的医疗护理服务水平的需求越來越高，护理人员稍不超意或违反操作规程，就会引起患者的不满和投诉［1］。在基层单位开展的民主行风评议中，医疗单位常成为焦点。公众対县级龙头更院的技术水平是称赞的，但对于IK疗服务价格和供务人员的服务态度表示不满。特別是少数护士的不负贵任、态度牛便、表情严肃、解答问题不耐心等行为引起了公众对护理工作的偏见，严重影响了护士整体形象。作为管理者必须引起重视，加以控制，以提高公众对护理工作的满意度。1护理投诉的常见原因1.1工作

2、责任心不强，缺乏良好的职业道徳山于受社会大环境的影响，部分护理人员自觉社会地位低下，待遇不鬲，导致工作缺乏主动性，责任心不强，工作敷衍了事。表现在观察病情时粗心大意，巡视病区不及时，对患者病情变化心中无数，机械地执行医嘱，病情记录不详细，“三杏七对”执行不严格，让家属做一些护理工作，如为患者进行物理降温、吸痰、翻身、测体温、换液体、拔针筹。1.2护士专业技术水平低，护理棊木技能差在基层IK院非护理专业毕业的护士占相当比例，她们的理论知识、专业技术、基木技能相对较低。有些在平吋工作中乂不注意勤学多练，动手动脑,造成抢救危重患者和处理应急事件时手忙脚

3、乱,有的护士对于自己的输液穿刺一针成功率低，清洁灌肠不彻底等不以为然。由于技术不过硬，操作牛疏，使患者得不到快而准的治疗和急救，易发牛技术性差错，致使患者不满，引起护理纠纷。1.3语言修养差，护患沟通不够有的护士语言生硬，说话不注意方式、方法，常在无意中伤害対方；护理操作未向患者说明目的和注意事项，不善于运用沟通技巧与患者进行有效交流，导致误会，引发不满。1.4服务意识差部分护理人员服务意识淡漠，接待患者不热情，态度生硬,表情呆板，解答问题不耐心，服务不到位。如不认真做入院介绍和健康教育，对危重患者不注重牛活护理,不能主动巡视病房以致未观察出病情

4、变化，护理文帖空洞、造假，为举证倒置留下隐患。执行制度不严，患者或家属不一定知道，技术水平不高，患者也能理解，但是服务态度的好坏是患者和家属故能直接感受到的，一旦病情恶化，发生医疗纠纷，护士首当其冲。1.5基层医院的管理因素（1）管理体制与护理需求不协调。基层医院的各种管理制度很多，但难以落实，主要是责、权、利不一致，最终决定医务人员的工作业绩就是经济收入。作为护理工作，需要技术和服务的统一，工作琐碎，很多的服务没有收费项目，而有收费项1=1的各项技术操作的利润也很低，护士的劳动价值得不到体现，导致她们心理失衡，身心疲惫，服务质量下降，最终引起患

5、者不满、医生不满及管理者的不满。⑵受帀场经济的冲击，基层医院一方而扩大医院的规模,扩大服务范围，而较少增加注册护士的人数，使护理人员编制不足，造成超负荷工作，身心疲惫，在付出大量的体力和脑力劳动后却得不到应有的回报而产牛厌烦心理，致使治疗和护理难以达到满意的效果。另一方面，基层医院由丁•某些原因不得不招收很多非护理专业的非注册护士来填充护理队伍中的空缺，致使护理整体质量下降。2护理投诉的控制作为基层医院的护士长，应极力维护好护士形彖，把护理投诉作为质量管理的重要一坏，积极加以控制。2.1加强职业道德教育利用各种会议、查房、培训班等对护理人员进行职

6、业道徳教育。提高护士的素质修养，培养她们热爱护理专业、热爱人民、珍惜生命、救死扶伤的粘神，培养诚实的品格和奉献秸神。在专业索质方面加强文化素养和人文科学知识的学习，加强护理理论学习，勤于实践，提高操作能力，培养敏锐的观察能力、分析能力和自控能力。养成严谨细微、主动勤快、果断敏捷、实事求是的工作作风，严格遵守组织纪律，具有髙度的责任心、同情心和爱心，要尊重患者的人格。通过培养、教育和护士的自我修养、自我磨炼而获得健康的心理，乐观、开朗、稳定的情绪及良好的人际关系，具有口尊、口爱、口信、口强的进取精神和规范的言行举止。用口身良好的言行及工作作风赢得人

7、们的MH,以我们的真诚赢得患者的信赖。即使在工作中出现失误，也能得到患者及家属的谅解。2.2加强业务学习和技能的训练，提高专业素质护理工作是一项责任重大的服务性工作，作为一名护理人员，要积极学习本专业知识，精通护理基木理论，熟练掌握木专业的各种技术操作，只有白身索质真正提高了，才能更好地为患者服务，才能真正赢得医生、患者的信任和尊重。2.3加强多学科知识学习，强化护患沟通患者住院首先接触的是护士，这时患者及家属的情绪都非帘焦虑，迫切想知道有关住院治疗的一系列相关问题，如病情、川药、治疗措施、预后、护理安排、由哪位医生主管、责任护士是谁、业务水平如

8、何等情况，他们渴望得到医护人员的关心、同情和照顾。因此，护士在接待患者时就应该针対他们的心理特点，听听他们的想法和要求，-•切为患者着想