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1、基层医院患者投诉原因分析及处理对策中国农村卫生事业管理2007年】月第27卷第1期43基层医院患者投诉原因分析及处理对策熊菊芽•，吴稼华(1•浙江省松阳县中医院，浙江松阳3234002中铁五局集团中心医院,550003)【医院管理】摘要:目的:分析近年来患者投诉的原因.提岀防范和处理医疗投诉的对策•方法;收集2001年〜2005年患者的投诉记录65例,进行冋顾性分析结果:患者医疗费用承受力不足，医疗收费不透明，医患沟通不够，服务态度不好是引起患者投诉的主要原因.结论健立投诉管理体系，做好防范机制，有利于提高I矢院管理水平,妥善解决患者投诉.关键词;基层医院;患者投诉;原因
2、i对策文献标识码:A中图分类号:R197.3文章编:1005—5916(2007)010043.03近年来，医疗投诉明显增加己是不争的事实，也成为社会关注的热点.这主要是基于群众I矢疗保健需求的超前，维权意识的增强，医院及其医务人员稍不留意或违反操作规程,就会引起患者的不满和投诉.分析患者投诉的原因.抓住引发投诉的关键环节，积极寻求有效的防范和处理对策,是基层医院管理者极需重视的课题.1医疗投诉的特点1.1投诉数量逐年上升•我院从2000年的6例至2005年的13例,平均年增幅约23.39,6,特别是《医疗事故处理条例》实施后增加明显.1.2经济赔偿例数和赔偿额上升，基层
3、医院接诊的多为农民患者•家庭经济相对困难，要求经济赔偿成为引发和处理投诉的主要.1.3申请鉴定的比例低，我院5屮65例投诉•只有2例进行医疗事故鉴定，原因是患者认为鉴定程序复杂和不公正，以及”民不与官斗”的思想.1.4死亡病例尸体解剖率为零,65例中有6例患者死亡后家属投诉,院方均提出尸体解剖以明确诊断,但死者家属都拒绝进行尸体解剖，最终死亡原因均为临床判断•家属不同意尸解的原因主要是受传统观念影响•其次是家属担心万一解剖结果证明院方无责任反而得不到赔偿.1.5处理难度大，一是由于没有鉴定结论，医患双方对医疗纠纷的认识存在较大差距，意见难以一致;二是农民的家族观念强，发生
4、纠纷后•常帘聚众要挟医院和医务人员•扰乱医院的正常工作秩序，甚至打砸医院或打骂医务人员•院方往往以息事宁人的态度用经济赔偿了结.2病人投诉的原因分析医院虽然认识到医疗纠纷处理难,因而重视加强管理，提高医疗质量,制定防范措施，但医疗投诉并未见减少，原因是多方面的?有社会环境因素，有患者的因素，有医院的因素.2.1社会环境的影响社会环境对医疗投诉的影响是多方位的•经济体制改革促进了我国经济的高速发展，但各种社会保障却相对滞后特别是对I矢疗卫生的投入不足，使得I矢院要过多地考虑经济效益;医疗体制改革与医疗保障制度的实施.使一些患者由原來公费医疗和劳保医疗的全额报销变为医保的部分
5、报销,以及医疗费用的不断增长,患者自付医药费的部分逐年加大;农村合作医疗制度的滞后也影响农民的医疗支付能力，这些导致患者更注重自己经济权益的保护和收费是否合理.新闻媒体的过度关注和不负责任的炒作起到了推波助澜的作用,以致患者在发牛医疗纠纷时常以”找媒体（报纸或电台）给你们曝光”威胁医院•群众的”以误传恶”不仅影响了医院的声誉，也鼓动了患者动辄开1:1索求高额赔偿•’2.2患者因素随着牛活水平的提高，人们越来越关注自身和家人的健康，患者对疾病的治疗效果期望值明显增高，而目前的医疗水平，仍有许多疾病是无法医治或根治的，就一些能治疗的疾病.病情也不是都能控制的i其次是患者不理解
6、医疗行为存在高风险性，诊疗手段存在创伤性，药物的毒副反应•医疗对象存在个体差异n],诊疗效果的不确定性等等情况，一旦治疗效果不满意或达不到其期望•往往就会将情感发泄在医护人员身上.患者维权意识的增强•价值观的改变，家庭经济收入发展的不平衡,社会的各种腐败和不公平不公正现象促使其将对社会抵触情绪迁怒在医院或医务人员身44ChineseRuralHealthServiceAdministration.January2007.Vb1.27.No.1患者投诉的唯一目的是经济赔偿，因而患者因索也是一种社会现象•医疗投诉都会反映出医院或医务人员存在工作失误或不足.即便是纯粹”找茬”的
7、患者也要以医院有错为理由.2+3医院因素医院方的因素是导致医疗投诉增多的主要原因，所谓”人无完人”，医疗工作不可能百分之百没有缺陷.医院或医务人员的任何小失谋都可能导致患者的投诉.2.3.1医疗收费方面表中反映医疗投诉以医疗收费为主，一是说明管理上存在不足，二是《医疗事故处理条例》和举证责任倒置的实施，医务人员自我保护意识增强而导致的过度检查和医疗,直接导致患者医疗费用的増加;三是城镇职工基本医疗保险随着医药卫生体制改革的不断深入自付部份越来越大.病人更关注医疗费用的使用情况•目前•医疗收费管理和医疗收费行为中存在着诸多的问题
