基层医院16例护理投诉成因与处理对策

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1、基层医院16例护理投诉成因与处理对策薛会梅黑龙江省大庆市第四医院163712摘要：目的正确处理护理投诉，不断提升护理质量，提高住院患者满意度，构建和谐护患关系。方法收集护理投诉，进行原因分析，提出对策积极应对。结果21例护理投诉经及时沟通协调，规范不当护理行为，均在住院期间得到很好解决。结论正确处理护理投诉，将投诉的负面影响降到最低，切实做好防范机制，能有效提高患者满意度，和谐护患关系。关键词：基层医院；护理投诉；成因；对策护理投诉是患者对护理服务需求和满意度的真实反应，是一种不可或缺的信息资源。木区地处偏僻，经济文化发展滞后，患者以农民和一般居民为主，他们大多经济条件差，医疗承受力相

2、对不足，文化层次低，对疾病知识了解甚少，当护理结果与期望产生反差时，护理投诉就会发生，如何合理处理好这些投诉，直接关系到基层医院的声誉乃至牛.存发展，因此，护理投诉的处理与防范已成为当前护理管理面临的重点和难点之一［1］。为有效减少和防范护理投诉的发生，和谐护患关系，笔者将我院16例护理投诉进行原因分析，并提出处理与有效防范对策，现将做法体会报告如下：1临床资料从2011年1月1H〜2012年12月31日，护理部共接到口头投诉16例，涉及内儿科、外科、妇产科、急诊科等科室，其中服务态度差6例占38.10%，岗位职责执行不力6例占38.10%，护理技术不熟练2例9.52%,护士应答不及时

3、3例占9.52%,告知不全1例，占4.76%,经核查16例基木属实。2原因分析2.1.1服务态度差6例：主要表现在接待患者及家属不热情，交流时语气生硬，缺乏人文服务意识。我院非护理专业毕业的护士占33.33%,中专毕业护士占45.90%,因文化知识起点较低，在人文知识、语言修养、服务理念等的接受与培养方面受到了限制，理解能力与沟通能力存在缺陷，沟通多数是护士单向灌输式宣传，不能利用沟通技巧实现互动式沟通或互动较少；护士严重缺编，1:0.3的床护比例，护士疲于完成大量日常护理工作，没有过多吋间与患者及家属交流，不能给予确切的指导与满意的答复。2.1.2岗位职责执行不力6例：在岗护士未及吋

4、巡视病房，依赖呼叫仪，造成液体外滲1例；查对制度执行不力，造成输液瓶内奋橡胶塞碎屑1例、错输过期药液1例、错挂他人液体1例；记费录入时不认真核查输入的信息和数据，造成误记费1例、重复记费1例。2.1.3护理技术不熟练1例，主要是新聘请的年轻护士，临床实践经验不足，静脉穿刺一次成功率低，于应对急、危、重病人时因穿刺技术差，造成患者得不到快而准的治疗和急救。2.1.4护士未及吋应答1例：夜班单班制，新入院患者多，护士忙于处理新患者，对呼叫未能及吋应答。2.1.5告知不全1例：主要表现在静滴盐酸左氧氟沙星吋，护士未详细告知该药物可能出现的不良反应，以及相关注意事项，患者擅自调快滴速，出现静脉

5、炎及心悸。3处理对策3.1遵循“有错在我”的原则，换位思考，把“对”让给患者［2］。当患者或家属出现不满情绪或有争议吋，要求护士不与患者或家属当面争执；实事求是的对待投诉，认真倾听，无论有无过失，不急于反驳和辩解，即使患方质问，也慎言以对，稳定投诉者的情绪；对投诉的问题及吋核实、分析原因、找出投诉的焦点，积极应对，并将处理结果及吋反馈给投诉者。如果是护士的原因，不隐瞒、不推倭，及时向患者赔礼、道歉、退还误收费用；对违规的护士以教育为主，处罚为辅，要求科室及吋查找原因，积极整改；对无理要求则冷静耐心地说服，奋理有据地加以疏导，对患者好的建议虚心接受，把矛盾化解在萌芽之中。3.2加强护德教

6、育，改善服务态度：利用全院护士会议、业务学吋间，由护理部、科护士长、主管护师等就护理发展动态、护德护风、人文护理、护患沟通技巧、护理安全隐患等轮流讲课，教育护士建立“三种意识”一一使命意识;优质服务意识；风险意识。正确对待自己的职业，尊重关爱患者，遇到矛盾吋用理智的态度对待，避免工作情绪化及“人在岗，心在家”等不作为行为。做到入院热情相迎，协助办理各种手续，出院热情送到门口，操作前解释，操作中指导，操作后致谢，尤其操作失误及时道歉，穿刺2针失败换人，使用恰当称呼及问候语，禁止使用服务忌语。护理部及时跟进督察落实情况，结果与当月奖金挂钩。3.2强化岗位责任制，提升核心制度执行力，组织学美

7、国“西点”精神一一“执行无借U”，教育护士学习“西点”精神，提升护理执行力。并将分级护理制度、査对制度、交接班制度、抢救制度、护理安全制度，护理病历书写规范等列为关键制度，作为每月质量考核的必查内容，打印装订成册下发科室，人手1册，使每位护士对关键制度重点关注。护理部及时跟进，使制度滲透、贯穿、落实到每个环节，实行连带问责制，即科主任、护士长管理之责与当事者岗位之责，与当月奖金挂钩。3.3加强理论学习和技能训练：加强护士“三基”，“三严”理论、