护理投诉的原因分析及防范对策

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1、护理投诉的原因分析及防范对策护理投诉的原因分析及防范对策【摘要】分析了导致护理投诉的原因，认为防范护理投诉，确保护理质量是现代护理工作面临的重要问题。加强有效的护患沟通是预防和处理投诉的重要途径。加强管理，提高护士业务水平，规范落实各项护理制度，减少护理缺陷是防范投诉的根本。【关键词】护理投诉分析对策中图分类号:R471文献标识码:B文章编号:1005-0515(2011)8-290-02医疗护理行业是一项高风险的职业。医疗护理过程中的每一个环节都有可能存在不完全的因素，只有不断改善服务态度，提高服务质量和护理技术，提升护士自身素质，才能有效地防范护理投诉。如何提

2、高护理服务质量，减少护理投诉是护理工作者面临的一个重耍问题。1导致护理投诉的因素1.1社会因素随着人们生活水平及文化索质的不断提高，人民群众法制意识增强，但又不完全了解医学本身的特殊性及人与人之间的个体差异性，加上舆论与媒体的影响，使某些病人及家属存在着误解，一些慢性疾病反复住院、医疗费用过高也常常成为护理投诉的诱因。1.2现代医学对某些特殊疾病，无法做出准确的预测及明确的诊断。因为疾病的过程复杂、多变、病人的个体差异较大，病人和家属根本不了解及特殊性，对医生、护士技术要求和服务耍求的期望值过高，认为进了医院就有了保障，疾病只能朝好的方向发展。所以，疾病出现不良预

3、后时，往往认为不是疾病所致，而是医护人员的水平太差或不负责任，护士的护理技术操作与行为造成的，从而引起护理投诉。1.3护理人员的自身因素医护沟通不到位，对疾病与诊疗知识的告知不一致，护患沟通不经常，对医嘱，护理操作，收费的执行交代不清楚，缺乏技巧，少数护理人员未严格要求自己，服务态度差，行为举止不规范，工作责任心不强，注意力不集中，情绪波动大，对患者服务态度粗暴。护理人员的法律意识，口我保护意识不强，做得多记得少，不重视各项记录的及时性、客观性，新技术的开展，增加了医疗护理的风险，少数护士基础不扎实，缺乏经验，责任心不强，应变能力差，尤其是对某些急危重病人护理服务

4、不到位也很容易导致护理投诉。2护理投诉防范对策2.1加强宣传目前，社会媒体对医疗市场的关注，对医疗护理纠纷的报道给医务人员及医院管理者起到了警示作用，要努力加强医院内部管理，改善服务态度，做好各种记录，使医院的工作让病人满意，另外要优化外部环境，争取政府对医院工作的支持与投入，经常向媒体宣传解释医院的工作性质及优秀的医护工作者，取得社会的理解与支持。认真处理有关来信，主动接受社会监督，做好调查研究。2.2转变观念，加强医患交流随着社会经济的发展，医疗卫生体制的不断改革，医疗护理活动必须要适应市场经济的发展，这最重要的就是思想观念的转变。加强有效的护患沟通是预防和处

5、理投诉重要途径。首先护士要认真学习护理人际学，围绕“以病人为中心”这个服务模式，加强医护患沟通,逐渐改变患者在医疗护理活动中的被动地位，同时要尽力提供各项人性化护理服务措施，转变观念，以仁者之心换位思考，交换角色去理解病人的所急所需，及时给病人及家属心理安慰与护理援助，感动患方。2.3加强业务学习，提高技术水平提高护理人员的业务水平及责任心，充分认识护理工作的高分险性及特殊性，对每个病人从入院到出院，要求按工作流程进行护理、认真观察、评估、全面了解病人的情况、发现异常及时正确处理、记录、汇报。护理人员必须重视知识更新，做到技能训练考核制度化、经常化。对新上岗护士进

6、行岗前培训。只有具备了熟练的护理操作技能及较好的理论水平与良好的沟通技巧，才能护理好病人。2.4加强安全教育，提高法律意识不断加强对医护人员的安全意识教育，加强自我保护意识和法律知识的学习、强化医务人员的法律意识、责任意识、质量意识、风险意识。对病人交代病情应该认真、细致，各项记录及时、细致，将诊疗护理常规作为医疗护理工作的依据。2.5发挥护理管理者的作用加强科室护理管理，强化护上长的职责、协调好医护、护护、护患关系，构建科室就医和谐环境、护士长做到每天上下班前了解护理工作的落实完成情况，征询病人的意见，及吋改进。每月组织病人评出最满意的护士并书面征求意见，护理部

7、每季度测评满意度。院方每半年召开1次全院性的病陪人及护士长座谈会，征求病陪人意见，不断改进工作，将隐患与不和谐消灭控制在萌芽状态。参考文献[1]阎成美，翁庐英，李妮，护理不安全因素分析与管理[J]•屮华护理杂志，2003,38(7)：54.[2]杨骏，陈培能，吕萍等，护理缺陷分析及对策，护理研究，2010,24(1期中旬):166-167.