支行标准化作业模式（SOP）非凡财富金融解决方案培训及演练

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1、支行标准化作业模式（SOP）核心内容介绍与识别转介场景演练总行SOP推广组2沟通主题SOP核心流程及运用场景演练SOP3SOP流程总体框架客户关系维护产品销售服务管理建立关系维护客户信息接触营销顾问式销售普通客户分流贵宾客户服务客户投诉处理理财规划营销活动产品发布关联销售计划及执行营销活动特殊事件维护活动支行行长销售总监会计经理客户服务主任理财经理销售经理理财经理助理柜员岗位设置物理环境建设规范服务规范日常精细化运营管理SOP核心理念客户开发机会发掘客户分配客户跟进开卡4系统对SOP流程的支持识别引导情感维护体验营销电话跟进产品营销顾问式营销关联销售开户整合异动关怀销户挽留接触营销业务处理关

2、怀维护理财规划服务分流业务处理产品营销服务督导销售管理业务流程普通客户服务流程贵宾客户服务流程5销售优势销售劣势定位与分工柜员销售机会多客户信任感强沟通环境差沟通时间短发现销售机会，引起客户兴趣复杂产品推荐给柜外人员客户服务主任销售机会多沟通比较顺畅沟通时间不充分发现销售机会，引起客户兴趣客户识别和分流理财经理及理财助理专业性强沟通环境好销售机会比较少跟进销售机会，协助柜员、客户服务主任经理完成销售把握关键客户，维护客户关系不同岗位的分工与定位6不同岗位销售方式的选择销售对象关键点销售方法柜员办理业务的客户克服害怕被拒绝的感觉交叉销售通过数量提升业绩客户服务主任等候中的客户主动性先服务，后营销

3、开展一对多销售理财经理预约客户现场转介客户专业性、计划性顾问式销售7机会发掘——客户开发渠道常见客户开发渠道厅堂识别转介系统筛选客户引荐外出拓展部门间联动营销活动……8机会发掘——厅堂识别转介流程执行步骤：1.询问客户办理业务类型；2.判断客户类型，并将客户引导至合适渠道：普通客户、贵宾客户、潜在客户系统快速查询3.在系统中登记销售线索执行岗位管理岗位客户服务主任支行行长现金柜员理财经理助理理财经理厅堂识别转介3种情况1、客户很感兴趣且现场转介成功将客户转介给理财经理（助理），由接待客户的理财经理或理财经理助理在系统中录入销售线索2、客户比较感兴趣，但现场未转介成功询问客户信息并填写《优质客户

4、推荐表》，将理财经理名片以及相应材料递给客户，营业终了由客户服务主任统计并在系统中录入销售线索3、客户不愿意留下联系方式将理财经理名片以及相应材料给客户，并告知客户如有需要可随时和我行理财经理联系厅堂识别转介流程及环节11机会发掘——优质客户识别参考特征大额存取现金或汇款较大额外汇汇款/转账大额存款的挂失大额贷款业务以及还款开大额存款证明大额消费积分大额个人消费信贷上门购买理财产品、基金、大额国债等投资产品或保险产品开立第三方存管、外汇交易账户、黄金交易等交易账户开设或使用保险箱业务客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡客户对理财业务、高端业务提出咨询发现客户住址是高档住宅区客户在产品

5、资料栏长期逗留……总结客户识别方法及技巧经验交流→案例分享与场景演练触发点清单12常见贵宾卡工行理财金账户农行金穗通宝钻石卡农行金穗通宝白金卡建行乐当家白金卡中银理财贵宾卡交行沃德财富卡中信理财宝白金卡华夏银行至尊金卡招行金葵花卡13为沟通创造条件好的服务、微笑、目光交流优先满足客户的需求，让客户愿意听…管理客户的时间预期，让客户安心用好工具：产品折页转介与服务密切相连，不断练习和尝试一定会产生好的效果！14机会发掘工具1——SOP运营管理系统销售线索功能模块15创建销售线索16机会发掘工具2——优质客户推荐表优质客户推荐表转介人员填写转介日期___年___月___日推荐人姓名客户姓名转介理由

6、转介至□贵宾理财室□理财经理助理贵宾理财室人员填写理财经理/顾问姓名是否符合转介标准□是□否销售线索编号处理方式□当场成交□客户无意愿办理□电话再联络成交产品□理财产品□VIP卡□信用卡□个贷产品□其他______________________使用方法：1、当发现潜在客户机会但未完成现场转介时使用；2、表格中所有项目尽量填写完整；3、客户姓名、联系方式务求准确；转介原因完整详细；4、登入系统创建销售线索。使用岗位：填写——客户服务主任、现金柜员、理财经理助理检查——支行行长17转介业绩管理办法每日转介件数：目标为每人每天2个业绩看板/光荣榜：每日统计公布业绩追踪报告理财经理/顾问参加

7、讨论并提供反馈针对柜员、客户服务主任的辅导辅导与反馈制度支行转介竞赛、评选每周“转介之星”，并给于一定物质激励激励机制业绩管理办法18支行行长工作日志来源于数据仓库来源：本系统19每周召开转介辅导会，由支行行长参加并评选出支行每周的“转介之星”柜员转介应配以适当的辅导和反馈…时间与频率晨会，20分钟左右参与者当日值班柜员会计经理理财经理理财顾问支行行长内容理财经理/顾问对之前转介质量分析与反馈柜员