门店管理规范

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1、门店管理规范1•范围木标准对连锁超级市场、连锁便利店的门店进行规范。本标准适用于超级市场和便利店业态的连锁经营。2连锁超级市场、连锁便利店门店管理规范2.1现场管理规范主耍是创造良好的企业形象,增加来店顾客,提高客单价,扩大销售。现场管理重点有:2.1.1卫生管理。确保销售场地整洁,过道通畅,设备、货架布局合理,时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮,不擅自乱贴店内广告等。2.1.2陈列管理。商品丰富、货架丰满,根据商品保质期,先进先出,显而易见,易拿易放、商品组合陈列合理。2.1.3商品管理。开展科学的商品管理,注意收集时点销售数据管理系统(

2、POS)的信息和利用ABC分析法,筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货,扩大畅销商品陈列空间,定期检查畅销商品的库存和货架卡,以确保畅销商品不断档。2.2服务管理规范2.2.1服务用语。服务语言:“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。2.2.2对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时,首先应表示道歉,然后应告知该商品何吋到货,或主动建议其他能取代的商品,最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息,反馈给店内相关的负责人。2.2.3客诉处理。处理客诉时,严禁对客

3、诉推诿责任,应以诚挚的关心态度,耐心听取其陈述后,酌情处理,不能因此造成顾客流失。2.3门店人员岗位职责2.3.1店长、副店长职责店长是门店的核心人物,店长必须服从连锁公司总部的高度集中统一指挥,积极配合总部的各项营销策略,达到门店的经营指标。要做到:——监督商品的要货、上货、补货,做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。——执行总部下达的商品价格变动。——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。——掌握门店的销售动态,向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。——掌握门店各种设备的维护保养知识。——监督和审查门店会计、收银和报表制

4、作、帐务处理等作业。——监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。——负责对职工考勤、仪容,仪表和服务规范执行情况的管理。——负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。——负责对员工的培训教育。——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。——监督门店内外的清洁卫生,负责保卫、防火等作业管理。——监督门店商品损耗管理,把握商品损耗尺度。——做好与门店周围社区的各项协调工作。店长、副店长除具备各岗职技能外,还要有全盘管理能力和组织能力。2.3.2店助理(部门主任、组长)职责店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验,掌握本岗位技能,熟知门店各岗职技能

5、,熟悉店长、副店长的工作职责,协助店长、副店长做好工作。2.3.3门店收银员职责门店收银员具有:熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。收银员的具体岗职规范有:——做好营业前的准备工作:服饰、仪表、清洁卫生,做到举止大方,佩戴好工号牌。——营业前认领备用金并清点确认。——营业前调试好收银机,准备好其他备用品,并了解当日变价商品和特价商品。——顾客进店时,应表示欢迎顾客光临。——登打或扫描商品价格时,应报出每件商品的金额,登打或扫描结束吋,应报出商品金额总数;并主动将结算小

6、票置于购物袋或交顾客。——收银时要唱票“收您多少钱”,找零时要唱票“找您多少钱”O——当顾客不多时,应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜商品、冷冻食品和其他商品分装,大且生的商品应先装入袋中;顾客多时,耍以尽快疏散顾客为主,加快收银速度。——收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容,做到更好的接待顾客。——耐心地回答顾客的提问。——记录和保管遗失的物品。——发生顾客抱怨或rtr丁收银有误顾客前来投诉交涉时,应通知店长或值班经理来处理,避免影响正常的收银工作。——在非营业高峰期间,听从店长或值班经理安排从事其他的工作。——营业结束后,按所收货

7、款填写交款清单,现金、支票分别填写,本人签字后将货款交给核算员。——经核算员按收银机的存根审核后,如长款要写报告,短款自付。——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。2.3.4门店理货员职责理货员是超级市场、便利丿占中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员职责是巡视货场,耐心解答顾客的提问,对所属货区商品的保质期心中有数,必须熟悉所负责商品范围内商品名称、规格、用途和保质期,掌握商品标价的知识,止确标好价格,掌握商品的陈列原则和方法、技巧,正确进行商品陈列,保证商品安全。理货员的作业流程:a)领货作业:营业中陈列架上的商品在不断减

8、少,理货员就必须去库内领货以补充货架。1)领货必须凭领货单。2)领货单上要写明商品的大类、品种、货名、数量和

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