门店现场管理规范

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1、XXX大药房有限公司门店现场管理规范（清理清洁、店员站位、突发事件处理、）销售是门店现场管理的最终目的，而现场管理是销售业绩得以实现的根本保证；没冇现场管理的销售将是无源Z水、无本Z木；切实执行并完成现场管理中的齐项相关制度、条例、规范；是实现门丿占绩效目标的重要基础；故此特制定本规范。一、现场管理原则：1、各门店必须严格执行包括木规范在内，所有现场管理标准及各项门店管理制度、条例。具体为：★《XXX5S现场管理标准》。★《门丿占顾客服务规范》★《门店货品陈列与理货管理条例》。★《门店商甜质量养护与药甜效期管理条例》。★《门店商品到货验收管理条

2、例》。★《门店商品库存预警管理条例》。★《门丿占考勤管理条例》。★《门店价格管理条例》。★《门店促销管理条例》。★《门店货品采购作业管理条例》。★《门丿占VIP客户开发与管理条例》2、各门丿占员工必须依照公司制定的站位标准和划分区域（该区域划分由XXX公司终端督导协助各门店店长或主要负责人共同制定完成），进行定点站位销售并与相邻区域配合完成协销工作。3、各门店店长或责任柜长必须依据公司突发事件（偷盗、火警、门前斗殴及其他）应急机制进行突发事件处理。4、各门店各级员工必须依据工作主次和时间顺序，逐项完成个人所负责事务；不得草率、拖沓，其或不予办理

3、。二、清理、清洁规程1、各门店员工到岗的第一吋间，除进行必要的点货交接工作外；必须对负责片区进行清扫、清理工作。★清理、整理商品使商品陈列完全符合《门店货品陈列与理货管理条例》所规定标准。★对负责片区内的商品以及地而、货架、货柜、价签、促销POP、主题广宣、灯具（定期）进行清洁，使负责片区商品陈列及卫生环境完全符合《门店货品陈列与理货管理条例》及《XXX5S现场管理标准》。★对门店内负责轮换清洁的公共区域进行清理、清扫，使公共区域完全符合《XXX5S现场管理标准》。★整理、整洁个人仪容、仪表。★参加晨会或班前会议。2、工作间隙（顾客不多或没有）

4、必须对负责片区进行商品检核和清理、清洁工作。★对顾客丢弃的废弃物进行清理、清扫、清洁，使工作环境符合《XXX5S现场管理标准》。★对负责片区的柜台、货架商品进行整理、清洁，使负责片区商品陈列完全符合《门店货品陈列与理货管理条例》要求及《XXX5S现场管理标准》★在清理、清洁过程中如遇顾客前来选购商品，营业员必须停止手中工作上前接待；待顾客远离责任片区或离开门店后再行完成未完成工作。交班3、交班前必须对责任片区进行清理、清洁工作。★对顾客丢弃的废弃物进行清理、清扫、清洁，使工作环境符合《XXX5S现场管理标准》。★对负责片区的柜台、货架商品进行整

5、理、清洁，使负责片区商品陈列完全符合《门店货品陈列与理货管理条例》要求及《XXX5S现场管理标准》★对责任片区商品进行数量检核，尽早发现问题并及时向柜长或丿占长汇报。★与接班营业员一道对负责片区进行商品整理和数量交接。★进行交接班记录和个人工作记录（《商品库存预警台账》、《临近效期商品月度报表》、《个人工作FI志》）。★正常离岗。三、营业员站位管理：1、工作时间内，在已完成当天常设性工作情况下，营业员必须在指定站位等待顾客，并按公司区域划分标准进行销售，不得擅口离岗、串岗、脱岗。2、在临近岗位因销售、接待繁忙需要吋，必须协助该员工完成看场或销售

6、工作。3、工作吋间内，在无顾客或有很少顾客情况下，营业员之间不得聚集聊天、嬉闹。4、在站位等待顾客期间，营业员必须按标准站姿（两手在背后交握或自然下垂于裤袋）站立,不得趴柜、靠柜、两手报臂或放于裤袋更不得蹲下休息（需休息或喝水时必须前往办公区）。5、四、突发事件管理：1、分清突发事件性质（顾客投诉、发现偷盗、门店出现火警、门前或店内顾客争吵或斗殴、其他如国家机关突击检查）。2、而对突发事件时门丿占员工必须镇静，并按照公司制定突发事件应急机制进行相应处理。五、具体突发事件处理规程1、顾客投诉管理面对顾客投诉，如投诉商品属本人负责片区内商品，则必须

7、做到：★认真聆听顾客所提出的投诉，给顾客诉说机会，保持镇静，做好投诉记录。★如无权处理必须及时上报，不允许和顾客发生争论、挖苦、及打断投诉。★给予顾客合理的期望，保护顾客的合法权益。★重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会。★不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护。★尽量多问问题，并将得到的资料写卜•來。★准备足够的时间用来澄清事实。★确定客、我双方责任，了解事实是否相符。★设法取得投诉商詁或错、漏服务过程以便解释和分析原因。★除非职责许可或能够做到的，否则不要妄下承诺。面对顾客的投诉，采取止确的处理方法：★按公司标准或要求采取统一的处理

8、程序和解决方式；★如果是顾客的错误，给他一个下台的机会；★不要让投诉伤害处理人或他人的尊严；★不要抱怨及申辩出谁负责，并且不要轻易道歉或表态；★提供可