文山移动中高端客户服务感知调查报告

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1、文山移动中高端客户感扣调圭報告庆邮电大学文山项目组20Y2fiHf22第一章执行摘要11.1服务感知描述性统计结果11.2电话回访服务感知的描述性统计结果21.3基于消费行为细分群的服务感知结论31.4基于账单费用细分群的服务感知结论51.5服务感知与apru值、mou值的关系71.6客户忠诚度与服务感知的研究结论8第二章报告的调查目的及所用方法112.1调查目的112.2调查方法112.2.1回归分析与相关分析112.2.2多元线性回归122.2.3方差分析132.3分析工具15第三章文山移动服务感知数据收集过程16第四章调查结果描述性分析184.1问卷的可信度184.2

2、问卷数据的描述性分析18第五章不同细分群中高端客户满意度与服务感知的关系245.1基于消费行为细分群的服务感知差异245.1.1对服务人员态度感知的细分群265.1.2对服务人员专业性感知的细分群275.1.3对服务人员处理问题及吋性感知的细分群285.1.4对服务人员解决问题彻底性感知的细分群295.1.5对电话回访感知的细分群305.1.6基于消费行为细分群的服务感知结论315.2基于账单费用细分群的服务感知差异335.2.1对服务人员态度感知的细分群355.2.2对服务人员专业性感知的细分群365.2.3对服务人员处理问题及时性感知的细分群375.2.4对服务人员解决

3、问题彻底性感知的细分群385.2.5对电话回访感知的细分群405.2.6基于账单费用细分群的服务感知结论41第六章服务感知与arpu值、mou值的关系研究446.1服务人员的态度与arpu值、mou值的关系445.2服务人员的专业性与arpu值、mou值的关系455.3处理问题的及吋性与arpu值、mou值的关系485.4解决问题的彻底性与arpu值、mou值的关系505.5电话回访与arpu值、mou值的关系525.6服务感知与apru值、mou值的关系结论54第七章客户忠诚度与服务感知的关系研究556.1arpu值流失情况与服务感知的关系557.2mou值流失情况与服务

4、感知的关系59第八章对文山移动服务感知的建议62&1服务感知总体建议628.2电话回访服务的建议637.3服务感知各变量的建议648.4基于消费行为细分群的建议648.5基于账单费用细分群的建议658.6关于客户忠诚度的建议66第一章执行摘要1.1服务感知描述性统计结果本次调研是以文山移动的中高端客户的服务感知为研究对象，针对中高端客户对文山移动服务的满意度和重要程度进行问卷调查。为了提升样本在云南文山地区的代表性，我们深入文山市区的2个营业厅发放问卷。两个营业厅分别是普阳路营业厅和东风路营业厅，他们都是文山移动直属营业厅，深受当地人民群众的欢迎。为使样本包括各行各业，此次

5、样本取样时间为2012年6月28H到2012年7月3日，历时6天，既包括了平常工作日时间，也包括了周末休息的时间。然后采用一定的物质激励手段，在营业厅拦截中高端客户，抽取愿意填写问卷的调查者，共发放了450份问卷，回收302份，回收率为67%。我们按如下标准剔除无效问卷：（1）填答严重缺漏；（2）答案呈现明显规律性；（3）把回收的302份问卷与数据库信息匹配，剔除来自非贵宾客户的问卷。最终，我们得到的有效问卷为192份，有效问卷回收率为43%。为使样本既包括城市屮高端客户，也包含农村中高端客户，同时提升样本的区域代表性，我们采取电话外呼的形式，随机抽取中高端客户500名，共

6、调查了文山地区砚山、麻栗坡、广南、富宁、马关、邱北、西畴及文山市区共8个县市的客户，对文山移动客户地区的覆盖率达到100%。剔除电话访问屮没有接通、拒访、中途挂断、离题诉苦、无故责骂、配额不符等一系列不成功的问卷，紧紧围绕中高端客户服务感知的主题，在7刀3日一一7刀15日历时12天的电话访问中，我们共获得有效问卷140份，电话外呼的成功率达到28%。99999998图1・1服务感知的重要程度和满意度程度对比■重要程度■满意程度分析样本对服务感知的总体情况，描述性统计结果如上图1・1。可知样本对服务人员态度、服务人员专业性、解决问题及时性、解决问题彻底性的满意度都低于他们认为

7、的重要程度，即低于他们的期望值，说明文山移动的服务质量有待提高。特别是服务人员的态度、服务人员的专业性、解决问题的及时性和解决问题的彻底性。1.2电话回访服务感知的描述性统计结果相比于服务人员的态度、服务人员的专业性、解决问题的及时性和解决问题的彻底性打分，电话冋访样本的总体满意度低于以上服务质量的满意度。通过比较样木对电话回访的重要程度和满意度程度打分，结果如图1.2所示。图1.2电话回访服务的重要程度和满意程度对比样木对于电话回访的满意度为8.99,要高于重要程度&51,说明有些客户不太喜欢电话回访这种方式。具