饭店计算机信息管理（第二版）周贺来 第4章 饭店业务的信息流程

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1、第4章饭店业务的信息流程本章导读在介绍HMIS的获取方法和应用管理之前，必须先熟悉饭店业务管理的信息流程，将饭店业务管理中的各种数据资料和文档资料集中起来，对饭店内部整体管理状况和信息处理过程进行分析。本章侧重于从饭店业务处理的角度进行信息流程分析，如业务和数据流程是否畅通、是否合理，业务处理过程和管理功能之间的关系是否合适，信息处理与业务部门的关系如何等。通过对这些信息流程的分析，可以明确饭店的信息管理需求及其解决方案；并能使学生掌握饭店信息流程及其管理，也有助于饭店计算机信息管理系统的设计和实现。学习目标了解饭店管理的整体信息流程熟悉饭店宾客管理的信息流程掌握饭店客房管

2、理的信息流程熟悉饭店营业点管理信息流程掌握饭店客账管理的信息流程熟悉饭店销售业务的信息流程掌握饭店财务管理的信息流程熟悉饭店人事管理的信息流程了解饭店物资管理的信息流程了解饭店设备管理的信息流程内容提纲4.1饭店业务信息流程概述4.2饭店前台业务的信息流程4.3饭店后台业务的信息流程4.1饭店业务信息流程概述在现代饭店管理中，信息流起着举足轻重的作用。饭店在日常经营管理过程中，各部门之间因为业务需要发生着纵横交错的信息交流，这些信息交流过程通过业务逻辑和算法关系进行交换和处理。在此基础之上，饭店经营管理活动才得以按照既定秩序正常运转。按照饭店业务流程，可将其中产生的信息及其

3、流动过程，划分为三条信息流主线：分别是图4-1所示的消费主线（线路1）、管理主线（线路2）和决策主线（线路3）。图4-1酒店业务活动信息流程图资料来源：改编自石应平,冷奇君.酒店管理信息系统实务[M].北京:高等教育出版社,2011:P50-51三条信息流主线的各自含义消费主线（线路1）是饭店中直接面向服务的一线经营部门发生信息交流的路径。管理主线（线路2）有两层含义。一方面，它表示的是一线经营部门与二线部门信息沟通的路线。另一方面，它是管理主线，质检部、人力资源部、财务部、总经办通过检查各部门服务质量、考核员工工作、核查各部门经营效益和成本控制来对各部门进行督导、控制和管

4、理以及实施的信息反馈。决策主线（线路3）汇总、梳理、整合消费主线、管理主线的信息，再进行分析以制定新的目标任务，或调整经营策略，或调整产品与服务，并据此而下达新的指令，遵循着“制定目标→执行实施→考核监督→成效反馈→调整目标”的路径周而复始传递信息。三条信息流主线之间的关系三个线路之间具有紧密的关系，具体来讲，一线部门的经营数据通过线路1进行数据的交换和处理，使饭店的日常经营得以正常运行；总经理通过线路3中质检部、人力资源部、财务部的工作信息和经营分析数据，掌握酒店整体信息，作出决策；二线管理部门则通过线路3向总经理汇报计划实施、酒店营业状况等问题。以总经理为代表的决策层作

5、出决策、发布指令可以通过线路2直接传达给各部门，通过线路3的管理部门监督落实。4.2饭店前台业务的信息流程饭店经营管理中直接面向客人的服务部门统称为前台部门，其主要职责是为客人提供预订、接待、查询、住房、餐饮、娱乐等服务。为保证专业化的服务质量并利于管理，这些职责被分配在饭店的不同职能部门中，构成了饭店服务业务的主体。前台的业务具体包括总台接待业务、客房业务、餐饮业务、娱乐消费业务、记账／收银业务、财务稽核业务以及销售业务等。饭店前台各部门提供的服务是相互联系的，形成一个为客人提供综合服务的整体。为协调饭店这一有机体的工作，必须要求饭店组织内应具备畅通的信息流通渠道，保证饭

6、店前台各营业部门提供的服务相互配合、协调统一。4.2.1饭店宾客管理的信息流程对于一个住店客人来讲，从客人与饭店发生联系开始，一般要经历预订、登记、住店消费和结账离店四个环节，相应地，饭店前台部门要为客人提供预订、接待、消费记账／收银、结账离店服务。饭店针对客人的这个过程，必须建立一套面向客人的服务流程，以达到完善对客服务、严格内部管理的目的。通过对服务流程的详细分析，再利用计算机的快速工具和网络环境，实现对客服务的完全信息化和网络化。尽管各家饭店对客服务的规范各不相同，内部管理也不尽一致，但其信息的流向和规程基本一致，饭店宾客服务的基本信息流程如图4-1所示。1．预订阶段

7、（1）预订工作简介（2）散客预订业务的信息流程（3）团队预订业务的信息流程（4）预订阶段工作中的注意问题预订阶段是饭店经营中信息收集的主要口子，必须注意以下几个方面的问题。①预订需要全面的客人信息②预订需要准确的客房信息③妥善处理网络订房信息④合理设置和安排超额预订⑤接受VIP客订房的特殊要求⑥取消预订和没有到达情况的处理2．接待阶段（1）散客接待的信息流程（2）团队接待的信息流程（3）团队接待的注意问题（4）接待业务中特殊情况的处理3．住店消费阶段接待处建立好客人账户后，客人就可在饭店中进行消费。消费项目除了客房