常州电信营业员培训

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1、常州电信金牌营业员培训单元一服务提供者心理准备服务工作中面临的挑战1、获得生活费用的场所（工匠盖屋）2、人际关系发展的场所（解雇前后）3、竞争的场所（同窗境遇）4、发挥个性、能力的场所（辞职经历）5、学习的场所（免费大学）工作场所是什么？企业喜欢的是能给企业带来财富的人！态度能力“材”“财”“裁”“才”自行车理论1-4-2-3-顾客意识：（黑猫请客）利润意识：（阿基勃特）目标意识：（军阀行刑）竞争意识：（旅途遇虎）学习意识：（三年愿望）成就意识：（面包艺术）团队意识：（八只猩猩）责任意识：（野田圣子）创新意识：（割草男孩）时间意识：（时间银行）职业人之十大意识我为

2、人人、人人为我：每个人的工作都是企业组织体系中的一环，即环环相扣，您一定有自己的前手和后手。对于前手，要使您的前手充分地知道您有哪些需求，这些需求对您的工作的完成有帮助对于后手，您必须要充分知道后手需要的是什么？如何充分地满足他们您工作的好坏，就是您工作的贡献，也是您的前手及后手对您工作的满意度如果您能充分考虑到您的前手与后手，相信您在工作时必会赢得极高的评价。是主动、乐于为他人服务的意愿；不仅满足客户的显性需求，而且满足隐性需求！不要拒绝客户，而要将拒绝和选择的权利交给客户！不要迷惑客户，而是想客之所想，急客之所急！……良好的服务意识按时兑现你的承诺不

3、许太高的诺言，送达超额服务作出额外的服务给客户提供的选择的余地表示同情把关心客户作为你工作中最重要的部分把你的工作伙伴作为客户把你的姓名和电话号码告诉给你的客户微笑并在电话中运用语音音调的变化服务的十大好习惯单元二了解服务和你的客户服务一般是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。克里斯蒂•格鲁诺斯服务是满足他人需求的无形商品。徐政何谓服务?满意的顾客不满意的顾客重复购买并推荐给周围朋友抱怨或投诉把不愉快经历告知周围朋友一个满意的顾客可以带来9个新客户。反之则会带走15个客户。服务的效果服务的类型冰冷型

4、流程上-缓慢-心不在焉-无序的-混乱的-不方便的个人表现-冷淡-疏远-不感兴趣工厂化的流程上-准时-有效-统一-无兴趣个人表现-麻木的-毫无兴趣的-冷淡的“乡村俱乐部”式的服务流程上-缓慢-心不在焉-无序的-混乱的个人表现-友好的-可亲的-感兴趣的-得体的"WEareworkinghard,butIdontknowwhatwearedoing高质的客户服务流程上-及时的-有效的-统一的个人表现-友好的-可亲的-有兴趣的-得体的"Wecarewhatwedeliver中国移动客户满意度模型忠诚度2、1、客户感觉之产品价值客户感觉之服务质量企业形象情感沟通满意度产品售

5、后服务销售/营销资费语音类业务新业务业务办理话费信息缴费客户建议意见处理……业务咨询积分回馈产品售后服务销售/营销资费语音类业务漫游服务质量新业务业务宣传业务咨询商业过程以全球通品牌为例服务五大关键有形性可靠性反应性保证性移情性服务的五大关键优质服务与客户期望指企业所提供的产品或服务的最终表现（客户感知）与客户期望的吻合程度。客户满意=期望-结果；满意度=感受值/期望值口碑过去经历个人需求客户的期望与需求分析：情感需求、信息需求、环境需求客户十大期望网络质量好各种费用优惠服务质量优良营业网点均匀，环境设施舒适计费准确无误缴费方便快捷品牌令人骄傲分销网点操作规范功能

6、多而实用反应及时迅速客户期望值的主次顺序：1、不合理的客户期望值2、无法满足的合理期望值3、矛盾的客户期望值4、可以放弃的期望值5、不可放弃的期望值客户期望值组合及管理2P（Personally亲历、Pleasing愉悦）＋M（Memorable难忘）＋I（Interaction互动）S:Smileforeveryone微笑待客E：Excellenceineverythingyoudo精通业务R:ReachingouttoeveryCustomerwithhospitality亲切友善V:ViewingeveryCustomerasspecial每位客户都是重要的

7、I：InvitingyourCustomertoreturn邀请客户再度光临C：Creatingawarmatmosphere创造温馨环境E：Eyecontactthatshowswecare用眼神表达对客户的关心典型类型主要表现自我判定外界判定较固执，一旦做出决定后不会轻易改变；不喜欢强迫推销，应使用协商性的语言客观地介绍产品易接受别人意见，客户见证、媒体、专家等对此类型客户的影响力较大；购买产品时还会考虑到他人的需求；注重你的服务态度和亲和力一般型特定型较不注重细节，对其介绍产品时勿太罗嗦做决定时小心谨慎，对产品细节较挑剔；说服此类型客户时要提供给他们尽可能详

8、细的信息求