某酒店通用服务质量管理标准

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1、酒店服务质量通用标准1、服装通用标准岗位服K装2、3.各岗位员工着本岗制服上岗，服装干净，整洁,无污渍，油渍岗位服装平整，挺括，无褶皱，线条轮廓清楚岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣协调程1、度2>3、各岗位服装与酒店规格协调各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格岗位服装与本岗工作性质协调，有利于工作方服装区1、别登记区别，主管以上管理人员与普通员工服装有明显区别，不同级别的管理人员服装有一定区别，便于客人辨认岗位区别，各岗位服务人员服装式样色彩有明显区别，便于客人辨认统一程度1、

2、同一部门，同一工种，同一岗位的服装式样色彩，质量统一2、同一工种，同一岗位的员工外套，内衣，鞋袜，鞋袜，裙子，领带，领花，配套统一，无随意穿着上岗现象发生2仪容仪表通用标准面容1、2>3、员工上班，面容整洁，大方，舒适，精神饱满男性员工不留长发，小胡子，大鬓角，女性员工不留怪发行，餐厅女性服务员发不过耳，员工发行美观大方，头发干净班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲惫化妆1、2、饰物班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌美观自然,有青春活力化妆与工种，服务场所协调，不浓妆艳抹

3、，无娇艳，引起客人反感现象发生员工上班可戴饰物，如手表，胸针，胸花，发结,发卡，耳环等，饰物选择适当，与面容，发型,服饰协调，美观大方2、员工上班不戴贵重耳环，手镯，项链服饰1、员工工作服美观合体，能突出人体自然美，达到服装标准要求个人卫班前整理个人卫生，做到整洁，干净，无异味生服务名员工名牌佩戴在右胸前，位置统一，端正，无乱戴或牌不戴现象发生3、形体动作通用标准站姿1、当班值班坚持站立服务，站姿优美，表情自然,面带微笑2、俩眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望3、两手自然下垂或在体前交叉o两脚成v

4、字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，不东倒西歪4、精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服坐姿1、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳，端庄，自然,带微笑2、俩脚并齐，双手垂于体侧或放在俩腿上，中心垂直向下，双肩平稳放松3.作下服务或与客人交谈时，俩眼注视客人，经理集中，不斜对，斜视客人走姿K行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方2、行进中俩眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左摇右晃，无八字步或罗圈腿3、行进速度适中，注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道4、引导客人行进时，主动

5、问好，走在客人右前方1.5—2步距离处，身体略微侧向客人5、行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向手势1、为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然，符合规范2、手势幅度适当，客人易于理解，不会引起客人方案或误会需要禁止的行为举止3、1、2、3、4、使用手势时，尊重客人风俗习惯，注意同语言配合，不用客人不理解和可能引起客人方案的手势不在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰不在客人面前挖耳、鼻、眼屎、搓泥垢，修指甲，照镜子不在客人面前剔牙，打饱嗝不对地吐

6、痰，乱扔果皮纸屑，乱认烟头或杂物,并制止客人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾4服务态度通用标准主动热情，宾客至上1、2、3、4、牢固树立宾客至上，服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神眼勤、口勤.手勤、脚勤、心勤、想客人之所想,急客人之所急，服务于客人开口之前对客服务热情饱满，有旺盛精力，对客人礼貌,态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁耐心周1、到，体贴入微2、对客服务有耐心，不急躁，不厌烦，操作认真,耐心周到对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具

7、有忍耐精神，不和客人争吵服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情服务礼K貌举止文雅2、注重仪容，外表形象给客人庄重，大方，美观,舒适的感觉掌握各国家的风俗习惯，礼仪知识，礼貌修养良好对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅助人为1、乐，照2、顾周详3、对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致对残疾客人细心照料，服务周详对有困难的客人提供帮助，准确及时5理解礼貌通用标准礼貌内1、容2、3、熟练掌握问候礼节，问候客人主

8、动，能够根据时间，场所，场景，接待对象不同准确运用问候礼节熟练掌握称呼理解，能根据客人的身份，年龄,性别，职业运用不同称呼，亲切和蔼熟练掌握应答礼节,能够根据场景，说话内容,具体情况准确回答客人，反应灵活，应对得体熟练掌握迎送理解，能够根据迎接的具体需要正确运用，作到讲究礼仪顺序，礼仪行驶，语言亲切准确,示意得体5、熟练掌握操作礼节，服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方日常礼1、貌服务2、对待客人谦虚有理，朴实大方，表情自然，面