酒店服务质量等级通用标准

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1、酒店服务质量等级通用标准服务纪律1）班前纪律。按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。准备好上班所需的工具用品，表格，无任何疏漏。按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。2）交接班纪律。按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、帐1-1等交接清楚、准确。交接班手续完善，无互不衔接、互推责任现彖发牛。3）岗位纪律。坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行为。4）操作纪律。爱护饭店设备，用具物晶维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。爱护客人行李物

2、品，不丢失、不碰撞，不随意翻动客人物品。拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，不私藏隐匿。做到拾金不昧。工作效率1）接受任务。各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托、不挑剔，主动积极。接受工作任务时明确工作内容、完成时限要求，具有强烈的时间观念。2）工作效率。每口工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。上岗精力集中，先用止确工作方法，操作熟练，在规定的时间内完成规定的任务。每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。3）服务效率。在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明确客人时间要求。每次均按照客人要求的时间和内容，按时

3、捉供服务，不失约，不拖沓。因客观原因不能按时提供或完成的服务，要耐心向客人解释。无因工作效率低引起客人不满、耽课客人行程等现象发生。4）紧急事项处理效率。需要限时完成的特殊紧急事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明确。需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需耍。环境卫生1）室外环境卫生。门前与饭店周围种花、种草、植树。除停千场和必要设施外的空地、通道外，均要冇绿化。绿地、花草规划布局合理，造型美观。植物、花草保持良好，生长期枝叶茂盛，充满活力，无枯死、虫害发生。2）内庭花园（有条件的饭店）。内庭花园设计合理，与饭店建筑协调、美观，冇一定风格。园内景点分布适

4、当，造景、砌石、理水处理得当，富于变化。园内各景点花草、树木经过选择，保护良好，无虫害、枯死现象发生。园内建筑小品造型美观、位置适当，能突出景点效果。3）公共区域。所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃在客人行进中3米视线花园内无灰尘、蛛网、印痕，地而干净，无尘土，无卫生死角。通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。公共区域适当位置有装饰画和盆栽盆景，摆放位置得当，美观舒适。客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所请洁无异味。各服务项1=1门前及公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项1=1介绍等杂乱牌告，所有标牌经过

5、专人设计，固定位置悬挂或摆放，美观大方。临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。4）会议室环境。会议室设施齐全，会议桌、处椅、沙发、主席台设备完好。会议室装饰布置美观，天花、墙而、墙饰、字画选择适当、布置协调。会议室始终保持卫生，天花、墙而、地面、家具表而无灰尘、废纸、杂物，能够给客人提供良好的会议环境。安全消防1）安全消防机构。饭店建有安全委员会、消防委员会，内部机构健全，责任明确。饭店安全消防管理的职能部门二二安全部内部分工明确，职责权限清楚。饭店建有经过训练的义务消防队，队长、分队长及工作任务，分工明确，消防程序健全,队员训练有素，能够适应紧急情况需要。2）安全消

6、防设施检查。各部门、各岗位需耍的报警、灭火、消防和安全器材等安全设施设备配备齐全、完好，分工负责的具体人员明确。各种安全设施定期、定时检查，每次检查均有记录，发现损坏或故障，限时修好或更换。安全设施无带病运行现象发生。需要保持畅通的安全门、防火通道随时检查，保证通畅无阻。照明完好，无任何堆积物和障碍。3）安全监控。饭店设有安全监控中心，客房、餐厅、商场、综合服务设施、主要公用区域设有监控摄像机，各种监控设施、设备完好，无故障。饭店安金监控中心专人值班，24小时服务。每日监控记录完整，发现问题，报告有关人员处理及时，无岗位责任事故发生。4）安全巡逻。安全部内保巡逻人员受过专业训

7、练，每天24小巡逻。安全部负责人对客房、餐厅、公共场所、要害部门每早、中、晚巡逻检查不少于3次。巡逻中发现的问题有完整记录，报告处理及时，无岗位责任事故发生。5）安全事故处理。饭丿占安全部制定有完善的安全事故预防方案，对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体、程序清楚。女全事故处理及时，能够消火在萌芽状态，无重大女全责任事故发生。处理安全事故遵守国家政策、法规，同地方政府安全部门关系协调。4）投诉处理。遵导国家旅游局《旅游投诉暂行规定》和饭店投诉处理程序。客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。能够当面解决的