团泊湖温泉酒店服务标准及规划通用标准

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1、温泉中心营业区域服务通用标准温泉部服务通用标准（服务标准及规范）一、班前例会各项目部按以下标准进行仪容仪表岗前检查1、每日员工于上班前15分钟在员工宿舍更衣，更衣时间为5分钟，按公司要求统一着装，服装不绉、不破、无污渍、无汗及其它异味，不挽袖口和裤腿，精神饱满准时参加班前例会。2、服务标牌整齐划一，统一挂至左胸。3、上岗前不食用刺激、异味食品，不饮酒，保持口腔气味清新。4、男员工保持头发整齐，且梳理整齐：不染彩发，发侧不过耳，后不过领：每天刮净胡须：无长指甲，只可佩戴结婚戒指：穿深色袜子和公司规定的鞋。5、女员工头发梳理整齐，不留披肩发，长发须束起，不染彩发，

2、化妆清淡，不许喷洒香水，除红色口红外不可涂抹其它色彩的口红：无长指甲，只可佩戴结婚戒指，不可涂有色的指甲油：穿肉色丝袜和公司规定的鞋。6、所有员工身体裸露部分均不得有明显斑痕及刺青之类印记。7、一线任何员工不可携带呼机和手机上岗。8、除工作必需要携带的物品外，不携带任何物品进入公司内部。二、员工其本服务标准1、任何员工均需提前10分钟到岗，准时打卡上班，上下班须走公司指定的员工通道。2、女士站立时双脚呈T字型约30度角，挺胸收腹抬头，第9页共9页温泉中心营业区域服务通用标准双手交叉放于小腹前，右手盖于左手上，男士站立时双脚与肩同宽，挺胸收腹抬头，双手交叉放于小

3、腹前。2、任何员工在任何场所都要讲普通话，在称谓客人时需要按以下习惯：先生/小姐/女士/太太/小朋友/姓+职称+姓+军（警）衔等等。根据实际上情况确定称谓。3、始终以诚意微笑面对客人、领导及同事，若向对方请求某事时要始终以“不好意思，麻烦您、劳驾、请”字语当头，以“谢谢”语结尾：在任何情况下需要客人等待时都需向客人致歉：“对不起、请稍等、马上”4、接听电话时须主动问候：您好！我是温泉部+岗位+姓名：接电话时须主动问候：您好+休息厅+岗位。来电铃响不可超过三声，若因工作未能及时接听，在接听后应致歉并说明情况，前台接听电话：您好，团泊湖温泉酒店温泉中心为您服务。5

4、、任何员工在任何场所3米内遇到客人、领导、同事都须主动问候“您好“在与对方谈话时须保持1米的距离，面带微笑，目光自然注视着对方的三角区，不可左顾右盼。6、员工进入办公室的时候应遵循“一敲、二问、三进“的原则，即先敲门，再询问“可以进来吗？”经同意后再进入，在与客人或领导谈话结束后不可立刻转身离开，应向对方表示：“您看我还能做点什么呢？如果没有则征询是否可以离开，经同意应退后三步再转身离开，如果是离开房间或办公室，到门口打开门后应转过身面向客人或领导询问：“需要关上门吗？”如果需要，在退出房间时随手轻轻关上房门。7、站立服务时，要坚持“四不准”即“第9页共9页温

5、泉中心营业区域服务通用标准不可左顾右盼、摇头晃脑、抠鼻掏耳、依靠他物”。为防止站立过久而疲劳，服务员在不影响工作的同时可以在自己服务区域做小范围的行走活动，但不可放松对客人的服务意识。2、在对服务区域进行浏览时，精神保持高度集中，外松内紧，应遵循“一示意、二跟进、三询问”的原则，即与客人的目光相遇时应点头微笑示意，若客人目光不马上移开，应立即跟进迎上询问：“您好！先生/小姐，请问需要我做点什么吗？”不可对客人长时间的目视。3、为客人指引方向时使用右手且五指并拢，手心向上，整个手臂展开略低于肩，面带微笑，目光自然注视着客人，若客人所去的方向不正确，应遵循“一跟进

6、、二确认”的原则。4、如果服务员在自己的服务区域活动空间比较大，应立即再跟上半步微笑对客人说：“对不起，是这边，您这边请”用手势再次确认，确认客人所去方向为正确的方向即为顺利完成本次服务：5、如果服务员在自己的服务区域活动空间不大，属于局部站立服务时，服务员应立即向前跨一步，身体前倾，用标准手势再次为客人确认正确方向：“对不起是这边，您这边请”。6、在工作中要做到“三轻”即说话轻、行走轻、动作轻。在任何工作场所不可大声说话，大声呼喊，除特别紧急的情况外不可在公共场内奔跑。7、与客人、同事、领导说话时以对方听到为适当，若对方在远处，应走近对方后再说话。8、除处理

7、各种紧急事故外，任何情况下都不可在公共区域奔跑，若工作确实紧急，可适当放快脚步。第9页共9页温泉中心营业区域服务通用标准2、在工作操作当中，若不小心动作过猛造成所操作设施或物品声响过大时，应立即向周围客人致歉：“不好意思”如果客人对此有意见服务员应进一步的说“对不起！我不是故意的，实在很报歉”。3、在温泉酒店内遇到客人的车辆应主动让行，在室内行走时如遇到客人应主动让路。4、与宾客相向而遇时，服务员身体向右转按标准站立并向客人点头示意问候附带的姿势：“您好，您先请！”5、若客人在服务员背后，在客人有可能超过服务员的情况下，服务员主动让路身体向左转按标准站姿并向客

8、人点头示意问候：“您好，您先请！”6、