[精品]急诊护士与患者家属矛盾的原因分析与对策

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1、急诊护士与患者家属矛盾的原因分析与对策急诊护士与患者家属矛盾的原因分析与对策中图分类号：R471文献标识码:B文章编号：1005-0515(2011)8-308-03急诊科是医院抢救危重患者的中心，是医院工作的第一线，更是护患纠纷的易发地［1］。而我院是一县级综合性二甲医院，急诊科接纳由内、夕卜、妇、儿、五官、口腔、皮肤、肛肠、性病、120、急诊等所有患者的输液护理及观察工作。在这里，抢救任务重，工作压力大，所以很容易产生身心疲劳，再加上因本地地理环境及我院就诊条件、诊治水平等因素，以及就诊患者生活背景及受教育程度不同，对护理质量的要求不同，且急诊患者

2、一般发病突然，病情重，时间紧，病情复朵多变，护患关系建立时间短，急诊患者从挂号，候诊，检查，缴费，取药治疗整个过程多由亲友或同事陪护照顾，患者家属在各个环节上积累的感受和不满，稍不注意就会激化矛盾，最易指责到他们最后接触的护士身上而引发矛盾，所以是最易产生纠纷及矛盾的场所。本文从急诊护士与患者家属不同的角度探讨矛盾产生的原因及解决矛盾的对策。1发生矛盾的原因分析1.1护士方面的原因1.1.1服务态度是发生护患冲突的主要原因，据统计因服务态度不佳直接导致护患纠纷的事件占整个纠纷的77.5%,还有因患者家属的心理素质，知识结构，社会地位不同，对护士服务的期

3、望也就不同，期望过高导致失望心理的产生，再加上把所有到医院后的不满和埋怨都归到最后接触的护士身上，而且对服务态度好坏评价有差异，护士编制不够，工作压力大，工作时会烦躁，对急症病人司空见惯，这时候护士如果态度生硬，解释不到位，不细致，使用命令性语言，不能主动提供护理服务，都可能使护患之间产生矛盾。1.1.2急诊患者发病急，病情重，护士人力资源不足，特别是在交接班过后，护士人手不足的情况下，护士往往只忙于对患者的抢救和护理，忽略了与家属的沟通，特别是在急危重患者的救治过程屮，家属急于知道患者的病情和治疗效果如何，所以会询问护士较多的问题，而护士整天与各种各

4、样的患者接触，有一种：见怪不怪”的思想，容易产牛厌烦情绪，往往不够耐心解答家属提出的各种问题，以满足家属的迫切需求，或是对家属的某些疑问解释不清楚而导致家属的不满，尤其是低年资护士，工作经验和社会经验相对缺乏，没有掌握有效的交流沟通技巧，容易引起家属的误解和不满。1.1.3部分护士法律意识较薄弱，对以法律规范自己的执业行为,以法律保护自身权益，护士的护理行为代表院方履行医疗服务合同认识不够充分。少数护士认为服务的对象是患者，护士的工作就是抢救护理患者，不能顾及患者家属需求和解决家属的心理问题，没有将以人为本的服务理念落实到实际工作中，从各方面维护患者的

5、合法利益,护患矛盾往往就是护士和家属Z间的矛盾。1.1.4个别年轻护士责任心不强，工作态度不严谨，对病情不能够止确评估，缺乏止确的预见性，技术操作水平欠佳。如操作不合程序，静脉穿刺一针不成功，对各种急救仪器的使用不熟练，基础护理工作不到位，家属提出质疑不能得到合理解释或前后矛盾，造成患者和家属产生不安全感和对护士的不信任。1.2家属方面原因1.2.1由于患者突然发生的严重疾病或意外事件且随吋可能面临死亡，使家属及患者缺乏足够的思想准备无法接受而处于激动•否认•愤怒•攻击等应激状态，对护士的服务态度极为敏感，姚爱群等[2]认为，随着社会的发展，病人及家属

6、要求越來越高，他们主观上认为口己是放急、最重要、最需要得到护士关心和照顾的，如这时医护人员因忙于抢救危重患者而无暇顾及他的要求而又没有给予必要的解释，家属会产生急诊不急的误会。若预检候诊•检查吋间过长或付费•取药•治疗手续繁多，会使家属感到烦恼甚至愤怒，而在诊治各个环节上累积的感受和不满，最易指责在护士身上。[3]1.2.2由于新技术•新仪器的应用，特别是抢救仪器，一次性用品的使用，新特药品价格增长，以及医疗保险制度的实施，使医疗费用超出了他们的承受能力，在急诊应诊和收费过程中，对医院的程序规定不理解，从而怀疑医务人员是否存在乱收费的问题，家属对医疗费

7、用产生质疑，讨价还价，心中的不满往往发泄在与他们频繁接触的护士身上。1.2.3我国的社会经济水平虽然正在快速发展，但仍然与广大群众对医疗卫生服务的需求不和适应，“看病难”仍是一个还未有效解决的问题，昂贵的医疗费用，个别医务人员的医徳修养差，使社会公众对整体医疗服务不满意，存在偏见，医患Z间难以建立真正相互信任的关系，是矛盾产生的社会原因[3]。家属身上带有社会上各种问题的矛盾烙印，在医疗机构里医半有着做决定的权利，而护上被认为是医生的助手，而不是专业人员。这种现象使病人产生一种错觉，医生是至高无上的，是受人尊敬的，而护士只是处于从属地位，护理人员普遍缺

8、乏“个人成就感”，造成了护士的内心期望与现实的冲突[4],因而产生了尊医轻护的现象，特别是近年