护士与患者家属关系冲突原因分析及对策

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1、护士与患者家属关系冲突原因分析及对策齐齐哈尔建华医院有限责任公司黑龙江齐齐哈尔161000【摘要】目的探讨护士与患者家属关系冲突的原因及预防对策。方法釆用统计学方法对近3年27例护士与患者家属冲突原因进行回顾性分析。结果护士与患者家属患关系冲突的主要原因是护士工作繁忙、家属违反管理制度、医院条件不完善等。结论提高护士自身素质、合理设置护理岗位、优化医院环境、提高服务质量等可以减少护士与患者家属的冲突。【关键词】护士；患者家属；关系冲突护患关系是护士与患者之间在提供护理服务过程中，自然地形成的一种帮助与被帮助的人际关系，广义的护患关系是指护上与患者、家属或监

2、护人的关系。护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充，但在我们的实际护理工作中，护士与患者家属的关系最容易被忽视，通常被排斥到护患关系之外，从而导致护患关系不能有效地沟通。木文就护士与患者家属的关系产生冲突的原因进行回顾性分析，并提出解决问题的对策，与护理同行井同探讨。1.临床资料与方法1.1资料来源2013年1月至2015年12月发生在我院的护士与患者家属关系冲突27例，均经院内调解，无公开投拆。1.2方法将27例原始资料进行整理，根据冲突的原因进行分类，分析导致护士与患者家属冲突发生的因素，并提出相应对策。2.结果27例护士与患者家属关系冲突的原因

3、分类如表1。1.结果分析3.1家属的期望与护士服务质量之间的冲突患者家属对医院的期望是服务优、技术精、疗效肯定、预后好、价格合理；除此外还冇多方面的需求：既有治疗、护理上的需求，又冇饮食、休息、环境、娱乐等的具体要求。但是，鉴于B前医院的物质条件、医疗设备和医疗技术水平受多种因素的影响和限制，很难同时满足以上的种种需求，家属往往存在不满情绪。在日常的护理工作中，长期的床护比例不达标，护士相对不足，护士在工作量大、工作内容又比较繁琐的情况下要做到精心护理，确实存在一定的难度。一旦护士主动服务意识不强，不注意服务态度，服务质量不高，极易成为家属的发泄对象，而产

4、生矛盾和冲突。3.2频繁的询问与忙碌工作的冲突患者住院后，家属因为关心患者的病情转归，会经常反复向护士提出一系列和患者病情冇关的问题或期盼护士能给予额外的照顾，往往对护士的忙碌视而不见，不能给予充分的体谅和理解，片面指责护士不尽职尽责。有些护士在疲惫忙碌的状态下，难免奋服务不周之处，对患者家属提出的问题采取冷漠的态度或者敷衍了事，从而导致矛盾冲突。3.3违规探视与医疗护理工作的冲突适当的探视当然可以给患者带来欢乐和温暖，但是过多的频繁的探视既影响患者的休养，也影响正常的医疗护理工作的进行。然而部分家属无视医院的探视制度，也不考虑病房和患者的承受负荷，前来探

5、视吋迟迟不归，影响患者及他人的休息，当护士进行管理吋，探视者常常感到护士无情、苛刻，于是产生关系冲突。3.4患者陪护与病房管理的冲突患者的陪护一般都是患者的家属或亲人，并且来自不同的阶层，奋些陪护不适应医院的生活环境，不配合医院的规章制度，出现乱倒垃圾、随地造脏等现象，加重了护士的工作负担，引起病房秩序的混乱，给病房管理工作带来一定的难度，从而出现双方的人际交往矛盾和冲突。3.5患者家属对护理工作偏见和护士自身价值的冲突患者及家属对护理工作缺乏认识而容易产生误解，再奋社会对医疗工作的特殊性缺乏疲有的认同，对医疗卫生职业具有的风险水平高、风险复杂、风险不确定

6、和风险后果严重的特点不够了解。来自社会各个不同层次的患者家属，把对护士职业的一些社会偏见带到护患交往中，对护士缺乏必要的尊重和理解，表现出不信任的态度，出现重医轻护的现象。受职业闲惑的护士，对他人给予自己职业的消极评价和轻视态度比较敏感，容易与患者家属发生冲突。1.对策4.1明确护患角色，提倡换位思考4.1.1明确护患双方各自的角色。在临床护理工作中，护士的角色是多方面的，对健康问题进行诊断处理的时候，护士是计划者和决策者；在实施护理干预的时候，护士是健康的促进者，在病区和一定的范围内，护士是管理、协调者；患者权益的代言人和维护者，在卫生宣教和健康咨询方面

7、，护士是老师、顾问。4.1.2学会换位思考。换位思考就是要求护士站在患者及家属的角度去考虑问题，关心患者的痛苦和对健康的扪心，体谅患者在医院生活上的不便和经济上的困难，设身处地为患者解决实际闲难，让患者及家属满意。护士应学会角色转换，所以当家属对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，与苏进行心理置换，尽量消除误会，使患者及家属从护士的语言上得到心理的满足，愉快地接受治疗。4.2提高护理人员自身的素质4.2.1具冇完备的专业知识和技术水平。知识是护患沟通最基础的背景因素，因此护士要具有广博的疾病知识、护理伦理、心理及护理人文理论知识,才能对患者做出针对

8、性指导；具有娴熟、准确、精湛的操作技术，才能使患者及家属产生信任和