[精品]管理体系

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1、管理体系一、总则1、公司客户服务管理体系的建立、实施和改进是为了不断增强顾客满意，提升公司服务质量。2、客户服务管理体系的策划和建立必须与公司确立的核心理念保持一致，并以书面文件系统地加以规定和阐述。3、公司人力资源部负责客户服务管理体系的总体策划，建立公司层面的客服管理制度，形成本手册及其支持文件。4、本手册及其支持文件着重于界定公司、分公司在客户服务管理体系中的职能和角色，并对客服部具体负责操作的业务活动，以及分公司提供客户服务的统一规范要求做出规定。5、分公司必须在本手册及其支持文件的基础上，结合本公司的实际情况进一步细化，形成本公司系统的客户服务操作文件。二、

2、管理体系建立和实施的基本原则1、个公司都是推荐采用管理性质标准和遵循相同的管理原则，即依据标准建立文件，依靠文件实施管理。2、客服管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向：对外的顾客导向和对内的业务流程导向。3、顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客忠诚为目的，确保顾客需求和期望得到识别、确定和满足，并努力超越顾客的期望。各分公司在建立和实施管理体系时，应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制，而忽视了顾客的需要和期望。4、业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务流程（过程），以业务流程为核心，在识别、分析和确定业务流程的基础上，合

3、理划分权责、明确工作方法和所需资源，确保业务流程的有效性和效率。5、客服部要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结（交综合业务分析组）。三、管理体系建立和实施过程1、公司客户服务体系建立和运行的总体模式为:1.1方案管理识别、评审、确定顾客需求和期望，并系统地进行客户服务策划，明确服务目标和内部过程运作要求；1.2目标管理根据客户管理方案，全面建立目标管理责任制，明确各级管理者的努力方向和工作责任；1.3计划管理通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化，连续监控目标实现过程，从而确保客户服务运作满足预期的策划（方案）的要求。2、

4、分公司在遵循上述总体模式的基础上，对内部管理体系的策划和建立应进一步应用以下思路和要求：2.1识别客户服务体系所需要的全部过程；2.2确定这些过程的顺序和相互作用，并合理的安排过程的顺序；2.3确定这些过程运作和控制所需的准则和方法，并形成必要的文件；2.4确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监控。2.5测量、监控和分析这些过程；2.6采取必要措施，保证取得预期成果，并持续改进。四、管理体系对分公司总经理的要求1、各分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人，必须确保在本公司范围内建立和实施管理体系，并持续改进其有效性。为此，各分公司总经理

5、必须做到:1.1采取适宜的措施，如培训、会议、宣传栏、简报、个别沟通等，向下属各级员工传达公司服务理念、客户服务方针和目标;1.2将管理目标落实到各责任岗位，并为各岗位人员实现其目标提供必需资源;1・3持续关注客户服务绩效，并在本公司范围建立正式途径进行沟通和交流；1.4确保公司各项管理制度在本项目和公司的切实执行；1.5确保本公司客户服务活动符合相关的法律法规的规定；1・6定期开展客户服务监督检查、体系内部审核和管理评审，并持续改进服务和管理体系。2、各分公司总经理应指定一名主管或总助担任本项目和公司管理者代表，或由自己直接担任此角色，管理者代表可以是兼职，但必须承

6、担本项目和公司管理体系建立、实施和保持的领导责任。五、项目部、分公司体系文件1、应根据公司《客服管理制度》的要求，系统地建立本部门和公司的体系文件,借鉴IS09000体系文件的惯例做法，体系文件可分为三个层次：管理手册（质量手册、环境及职业安全手册等）、程序文件和作业指导书。其部门和分公司制订的所有体系文件均不得违反公司的制度规定。2、管理手册是各项目部级分公司根据本手册及其支持文件的规定，结合本项目部和公司具体情况制订，陈述在如何延伸、细化和执行公司的规定要求。3、分公司的程序文件、工作指引和表格，应结合本手册的规定和实际需要制订。4、在符合本手册规定的前提下，客服

7、部每月对各服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，其它作业指导书及表单的制作和修改由分公司总经理批准即可使用。确保服务流程得到冇效地执行，从而捉高服务质量。