[精品]沟通论文

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1、商务与管理沟通课程设计姓名：XXX班级：XXXXXX学号：XXXX企业客户投诉管理存在的问题及对策分析1•引言客户投诉是企业的一种非常重要的潜在的财富，如何处理好客户的投诉，处理好这些客户以及由此产主的潜在空户，是每一个企业都必须引起重视的问题。而如杲脅户在投诉的过程中遇到的困扰超过了他们打算投诉的内容木身，或者客户觉得与其投诉还不如直接更换供应商更冇利于解决问题，他们就会放弃对这个金业的希望,从而放弃投诉，同时也放弃了继续使用该企业提供的产品或服务。在市场竞争日趋激烈的今天，企业的成功与否取决于能否使客户满意，能否形成高于竞争对手的客户忠诚度，这客观形

2、成了“以客户满意为中心”的企业经营与管理理念。客户投诉是客户向企业表达不满的行为，是否快速、有效地解决客户投诉关系到企业能否贏得客户的满意和忠诚，是企业贏得竞争优势的重要武器。因此,企业处理好客户投诉,建立完善的客户投诉管理体系是必不可少的！只有及时有效的处理好客户投诉并改进自身产品的质量，才能使企业立足于现今这个竞争异常激烈的社会。木文通过对超市和商场类零售业客户进行的问卷调查，分析企业客户投诉管理存在的问题及对策。1•企业客户投诉管理现状分析2.1企业客户投诉管理的现状近几年來，随着第三产业的逐步壮大，投诉处理服务逐渐被融入进企业管理体系小，并形成一

3、个子体系。但是，由于受到各方面因素的限制，投诉处理管理体系并未像其他管理体系那般健全，例如各岗位不能相互配合、岗位与岗位Z间沟通不畅、员工没有主动处理投诉的权利、遇到客户投诉需耍逐级上报卜-传,导致投诉处理不及时，或解决问题时出现拖延等现象。不仅如此，在很多兴户投诉的处理方式上也是治标不治本，就好比火灾一样，哪里有火哪里灭，没有形成一种完善的处理投诉的管理体系。2.2企业客户投诉管理中存在的问题在零售业这个提供产品和服务的行业，企业客户投诉管理屮存在着许多的问题。客户的投诉不能得到及时的回应，服务人员在而对客户的投诉是不能以足够友好的态度去对待客户，客户

4、提岀的问题没能得到及时有效的解决等。这系列存在的问题都需耍企业及时有效的解决。2.3上述问题产生的原因任何一件投诉并不是孤立存在的，这都与企业组织结构、人员素质、管理制度以及市场环境变化等因素息息冇关。企业客户投诉管理纽•织结构的不完善，造成的客户投诉不能快速及时地得到解决。接待客户的服务人员的索质不到位或没有足够的耐心和技巧去处理客户投诉过程中产生的问题。总而言Z,这些问题产生的直接原因就在于企业未能建立健全的空户投诉管理结构，以及企业服务人员缺少与客户沟通的技巧和处理客户投诉的方法。2•对策方法处理好企业客户投诉管理关系到整个企业长远的发展。建立完善

5、的客户投诉管理体系的同时，耍提高企业服务人员处理顾客投诉的方法和技巧。服务人员可以借助于以F投诉处理的六步法，很好的解决顾客的投诉。3.1鼓励顾客发泄顾客不满的时候，他只想做两件事：农达他此时的心情和迅速解决问题。服务人员需要做的就是鼓励顾客发泄。在鼓励顾客发泄的过程中，服务人员要注意以下地方，以免顾客愤怒升级。请顾客到坏境适宜的地方。嘈杂、简陋的环境不利于顾客发泄，甚至可能增加顾客的烦心。所以，把顾兴请到一个安i鄭的、冇座位的和右水喝的地方。长期的客户服务经验表明，顾客坐下來时怒火会明显降低，如果再聪明地递上一杯冰水，顾客的情绪会发生很大的转变。在听顾

6、客表达的过程中，要有回应。如点头、交流、眼神口头应答等。这让顾客觉得服务人员的确是在急他们Z所急。记住一点：顾客只冇在发泄完，才会听服务人员说。在顾客发泄的过程中，服务人员需要细心聆听，发现对解决问题仃效的信息。也许此时顾客更多表达的是自己的感受和观点，但同样对解决问题冇一定的参考价值。另外，还需要控制自己的脾气。顾客此时发泄，并不是针对谁，只是想一吐心屮的不快，所以，服务人员千万不要一时控制不住自己，心里生出同顾客的对抗情绪。顾客同样是对事不对人的。放后，还耍注意语言的使用。恰当的表达方式包括：“我理解您的感受！”“我明口您的意思！”“是的，谁遇到这种

7、情况都不会开心。”避免使用的表达方式包括：“你可能不明口……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“我们不会……我们从没……我们不可能……”“你弄错了......"“这不可能的……”“你别激动......”“你不要叫......”“你平静一点......”3.2道歉及感谢顾客冇些人认为向顾客道歉，会使自己的企业蒙羞,令自己承担责任。事实上，这种想法是不合逻辑的。服务人员的道歉表明了公司对顾客的诚意，使顾客感到自身的价值和巫耍性，这只会让顾客更加认同该企业。接待的人可能不是制造错误的人，但即便如此，也应该道歉，因为这个顾兴由你接待，而你代表着公司的形象。不要

8、在顾客面前责备其他同事，或为自C找借口，顾客需要的定解决问题，错误在谁并不会让他