[精品]服务补救管理

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1、服务补救管理作者：曾智辉来源:客户世界I2010-03-2310:31:23关键字：服务补救管理客户投诉管理分级服务上个刀假期，我从澳大利亚悉尼去了一趟黄金海岸。由于当天天气不好，刚登机，就遇到暴雨倾盆，等到雨小了，飞机又得排队起飞，本来一大早的航班足足延误了三个小时。本来早上岀发询就没A认真吃早餐，结果等到起E之后，肚子早就饿得咕咕直叫了。屋漏偏逢连夜雨，起飞后乂遇到气流，飞机有些颠簸，所以迟迟未见乘务员分发食品。等到飞机平稳后，我看人伙个个都饿得垂头丧气。这时，听到Qantas的空姐广播（大意）“我们对飞机晚点感到非常抱歉，我们非常感谢大家极大的耐心。现在我们即将给大家提供食品和饮料。因

2、为飞机上有一些非常饥饿的孩子，如果大家同意的话，我们将首先提供给他们……”当我看到先拿到食物的孩子们欢快的样子，顿时怨气全消……有时，服务补救就是这么简单。我想，如今的企业没有不知道服务的重要性的。我们可以看到，近十年来，屮国许多行业的服务水平都冇极大的提升。与此同时，许多企业也明明知道服务的重要性，也想把服务做好,但却未能如愿。众所周知，优质服务体系很复朵，从细分客户细分、把服务分级化、设计有效的服务流程、服务过程的监控与评估到客八满意管理等等包含人量的工作要做。然而任何事先的规划和事屮的控制都不可能避免一吐服务的失误或失败，即使是那些世界级的优秀金业。因此，我们除了进行详细的服务规划和优

3、质地执行外，我们还必须对服务失误和失败进行全面的补救管理。所谓服务补救管理，就是对服务失误或服务失败采取有效的、针对性的行动。人量研究表明，那些因为投诉而使其问题迅速得到解决的客八与那些投诉但未得到解决的客户相比，更可能发生再次购买行为，同吋，那些从未投诉的客户最不可能再次购买。很显然,服务补救管理对企业有-重大的意义。那如何做好服务补救管理呢？服务补救管理有四个基木原则：原则一：建立服务失误防护机制；原则二：鼓励并跟踪客户抱怨；原则三：迅速采取补救行动；原则四：积极从补救和失去的客八中学习。原则一：建立服务失误防护机制很显然，最好的服务补救管理是不出现服务失败、或及时发现服务失谋。如果我们

4、在客户出现不好的感知前就提前发现了，首先就把事情做好了，那么事后的服务补救也就没冇必要了。相反，如果岀现服务失谋，其至是重人的服务失课，或是产品质聚出现重人问题，那服务补救也变得更加艰难了。最近丰田、本III等汽车公司岀现的召回事件，尽管这其中有美国贸易保护主义的廿景外,这些公司口身对产品质量的忽视却是问题的主因。出现这类重大的问题,任何服务补救都显得无力，英至几十年打造的服务体系变得功亏一養。在制造业中，全面质量管理TQM大量被采用，但在服务业中，却很少冇进行全面服务质量管理的。其实在服务领域当中，我们町以引入制造业中TQM的做法，例如可以通过防故障口动报警程序、服务流程的检查表等方式来确

5、保服务被正确提供。举个例子，医院里手术工具的托盘上对每件工具都设计相对应的凹槽，以便检查所有的手术工具是否物归原位，不要落在病人的体内，如果有的话，也能及时发现。又如，在有的保险公司电话营销屮心当屮，对所冇的电话营销成交的订单都进行100%的电话录音检杳，以确保少数电话营销代表在进行模糊营销或客户欺诈行为发生之后及时发现并解决。原则二：鼓励并跟踪客户报怨我们常常看到很多企业都通过各种途径了解客户的满意度，似乎满意度一达标，人家就安心睡人觉了。还有一些企业，对客户投诉采取“严防死守”，严密监控客户投诉率。这种对客户满意度和客户投诉率的关注木身不是什么坏事，但如果只是关注数字木身而不去发掘更多的

6、不满意客户，那就失去了满意度管理或投诉管理本身的意义了。研究表明，只有5-10%的不满客八才会主动向公司投诉或抱怨，而其它“沉默”的客八常常被我们管理者过滤掉了，我们只在关注那些“会哭的孩子”！在屮国，人们不太习惯表达自己的悄绪，忍耐是千百年来形成的“传统”。所以，对屮国企业而言，我们更需要在鼓励客户抱怨方面下足功夫。以下是一些这方面的建议：1、在企业中培养“客户抱怨和投诉的好事”的文化。试想想，在两个人的交往当屮，如果一个人对另外一个人彻底失望了，他还会给另外的这个人提什么意见了吗？所以，我们要让员工相信，只有抱怨的客户才是公司最好的客户。特别是那些经常给公司捉意见的客户，他们“免费”地象

7、啄木鸟一般帮公司寻找问题，我们为什么不更感激他们呢？我们不但要感激,而要把他们放到VIP客户名单上去！2、建立多种渠道，让“抱怨和投诉”更加容易。我们有没有检查过口己所有・客户接触的渠道或宣传材料，作为客户，是不是很容易地就能找到表达他的意见或进行投诉的方式呢？3、主动询问客户。很多企业，做客户回访只是关注客户满意的程度，回访中都是那些让客户回答“是”与“不是”的问题，却很少用开放式的问题去收集客户的意见。我