尔滨银行服务补救管理

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1、哈尔滨银行服务补救管理第2章哈尔滨银行服务补救管理现状2.j哈尔滨银行的基本情况哈尔滨银行是近年来崛起于东北亚地区的一家新型区域性具有法人地位的股份制商业银行，总部位于哈尔滨市。除了传统的存贷业务外，哈尔滨银行在诸多业务领域不断创新，处于同业领先水平，是东北三省拥有人总行公开一级交易商，是财政部、国开行、进出口银行债券承销团结算代理等资格最全的银行。哈尔滨银行成立了黑龙江省第一家票据贴现市场;在东北地区率先开办国际业务，是东北三省第一家获得外汇经营权的城市商业银行。哈尔滨银行设有6家分行，2家村镇银行，2家县域支行，哈尔滨

2、市区内设有13家管辖行，共130个经营网点，截止2009年6月末，资产总额737亿元，存款余额640亿元，贷款余额350亿元，员工3300人。2003年以来，按照《商业银行法》、《公司法》以及监管部门有关要求，哈尔滨银行逐步建立起了现代企业制度的基本架构，形成了股东大会、董事会、监事会、经营管理层各负其责、相互制约、相互协调的法人治理结构。组织架构是指商业银行业务运行和管理实施的组织方式，具体涉及总行和分支机构的安排、管理、业务流程、各管理层面的部门安排及其相互之间的关系等。[26]在哈尔滨银行现行的管理模式中，股东大会是

3、它的最高权力机关，以五大业务部门和十三大综合管理部门为基本组织架构。(见图2.1)业务部门主要按照服务客户的类别划分为公司金融部、个人金融部、农村金融部、小企业信贷部和国际业务部，是银行的盈利中心，综合管理部门是管理和服务业务部门的中后台，是银行的成本中心。2.1.1哈尔滨银行服务管理基本情况2005年，哈尔滨银行引进国内知名的服务咨询机构，对其服务状况进行了评估，搭建服务管理架构，建立了服务总监、督察中心、督察代表和客户投诉代表四级服务质量管理监督体系;成立优质服务工作领导小组，专职从事服务管理工作;建立服务规范;出台了

4、营业网点文明规范服务管理办法，统一了服务礼仪、文明用语;开展文明示范单位、十佳服务明星评选活动;开展岗位练兵活动，提高了员工的服务技能。但从目前情况来看，哈尔滨银行服务管理的现状却不容乐观。并没有设立专门的服务管理机构。哈尔滨银行开通的96358电话银行服务中心，虽说在某种程度上体现了哈尔滨银行客户服务中心的功能，但在管理职能上还只不过是一个传递客户服务信息的渠道，不属于真正的客户服务中心机构，对于银行服务来说只是多了一只“耳朵”，别无它用。除此之外，哈尔滨银行的优质服务办公室成员大都是即将退休的行长，他们的工作也仅仅是接

5、待顾客投诉问题，功能与电话银行服务中心相差无几。综合来看，哈尔滨银行现有的服务管理是较为混乱和无规则的:哪个部门负责哪个部门管理，其结果是职责权限分散，谁都可以管谁也不管，每个部门都有自己的本职任务，管理服务成了副业。而且，管理层关注的重点是能为银行直接带来经营效益的产品营销和业务拓展，往往疏忽对服务质量的管理。偶尔通过，’j及务月、服务年”等形式，搞活动式管理，缺乏连续性和一贯性，对哈尔滨银行服务形象的树立、服务品牌的推广带来负面影响。在业务流程设计上，忽视客户的需求，无视客户的差别，对重要客户和一般客户一视同仁。在出现

6、重大客户投诉时，哈尔滨银行的反应速度也较为缓慢，极易造成客户不满，最终导致客户流失。凡此总总，严重制约了哈尔滨银行的服务水平，影响客户满意度的提高。究其原因就在于哈尔滨银行缺乏良好的服务管理。其结果则是服务失误不可避免，客户不满现象时有发生。2.1.2哈尔滨银行服务失误原因分析2.1.2哈尔滨银行服务失误原因分析据统计，哈尔滨银行2009年第二季度共有44笔客户投诉。(见附录一)本文作者分析了2009年第二季度哈尔滨银行受理的44起客户投诉案例，归纳总结出目前哈尔滨商业银行服务失败的原因;(如表2.1所示)为了更准确地了解

7、投诉客户所期待的处理方式以及投诉处理后的客户满意程度，本文作者双44位客户进行了后续的跟踪、了解。本文作者首先整理了44起投诉案例，根据服务失败的成因对44起案例进行归因分类。然后电话回访了一些接受过服务投诉答复的客户，以进一步明确客户投诉的原因、对处理结果的满意程度、本人期待的处理方式、是否仍会成为哈尔滨银行的客户。最后再次整理回访数据，并对案例进行分类，以期发现具有共性的问题，而有针对性地制定服务补救措施。根据对哈尔滨银行2009年第二季度服务失误案例的统计分析，服务失误的原因主要有几方面的原因:1、服务提供者的原因(

8、1)银行自身服务不到位部分哈尔滨银行网点没有对不同的业务进行必要的提示或说明。本人就曾经在哈尔滨银行的某一网点办理公交IC卡的充值业务时遇到过这样的情况，取了号码后在休息区等候办理，等轮到自己的时候，却被告知1C卡充值在固定窗口办理，不用取号，直接在窗口排队即可。因不得不重新排队，严重浪费了时间，也引起