客服(收银)主管培训之收银作业流程

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1、客服/收银主管培训之收银作业流程2021/8/292敬请配合1、请把手机调整到震动位置或关闭；2、请不要随意走动；3、积极思考，主动参与；4、你是学习的主人；5、重在应用；2008大众行普及风暴零售主管培训全国巡回大讲堂收银作业流程及相关规定2021/8/2932021/8/294一、收银员的定义收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，然后将销售数据正确提供给公司的专职人员（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等），公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，收银环节是整个公司信息网络的重要组成部分。2021/8/295二、收银的重要性

2、收银作业是超市销售服务管理的一个关键点。1）收银台是超市商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；2）收银台是超市的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个超市的服务形象；3）收银作业不只是单纯的结帐服务，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是超市销售的一个重要环节。服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”服务规范是指

3、在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。2021/8/2961、收银员的服务规范三、收银员的行为规范头发化妆服饰手势步姿站姿坐姿微笑BACDEFG2、收银员礼仪规范三、收银的行为规范2021/8/297A、头发保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。2021/8/2982、收银员礼仪规范三、收银的行为规范收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。

4、指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。工作时间不得戴有色眼睛。2021/8/2992、收银员礼仪规范三、收银的行为规范B化妆服饰除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。2021/8/29102、收银员礼仪规范三、收银的行为规范B化妆服饰着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无

5、破损、污渍。胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。2021/8/29112、收银员礼仪规范三、收银的行为规范B化妆服饰C步姿要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（30—35度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。2021/8/29122、收银员礼仪规范三、收银的行为规范D手势1)指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节

6、为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。2)交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。2021/8/29132、收银员礼仪规范三、收银的行为规范E站姿要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中爱脚跟或脚尖。2021/8/29142、收银员礼仪规范三、收

7、银的行为规范F坐姿要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面，两脚前后放置是相差不超过半个脚长。2021/8/29152、收银员礼仪规范三、收银的行为规范G微笑1）甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。2）真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何