天津一汽-用户投诉与危机处理培训

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1、天津一汽用户投诉与危机处理培训培训岗位：服务总监课程说明课程名称：用户投诉与危机处理课程长度：1天授课形式：课堂教学＋现场互动目标学员：服务总监课程目标学习完本课程后,你可能会:了解用户投诉的重要性掌握投诉处理流程增强售后服务人员的危机意识增强危机事件分辨与处理能力掌握应对媒体人员注意事项课程目录回顾用户投诉处理危机与危机事件危机的分类危机的特性危机事件的应对第一章认识危机第二章公关危机与媒体应对公关危机公关危机的负面影响公关危机案例及分类公关危机应对公关危机应对基本原则公关危机处理流程公关危机处理关键四项媒体沟通技巧第三章总结与附件章节目录回顾用户投诉处理危机与危机事件危机的分类危机

2、的特性危机事件的应对第一章认识危机第二章公关危机与媒体应对公关危机公关危机的负面影响公关危机案例及分类公关危机应对公关危机应对基本原则公关危机处理流程公关危机处理关键四项媒体沟通技巧第三章总结与附件第一章认识危机回顾用户投诉处理潜在抱怨显在抱怨潜在投诉投诉各位经理的紧急工作第一章认识危机回顾用户投诉处理不满意服务店服务的用户通常会把他的经历告知11-15人满意服务店服务的用户通常会把他的经历告知3-4人第一章认识危机回顾用户投诉处理投诉是一份的礼物96％的用户不会投诉和抱怨约4%的用户会投诉和抱怨懒得理你我给别人去.第一章认识危机回顾用户投诉处理投诉是一份的礼物美国消费者协会调查统计即

3、便不满意，但仍然回头购买商品的用户比例？会回来不会回来投诉或投诉被解决的用户82％18％第一章认识危机回顾用户投诉处理小组案例研讨王女士购买新车三个月后，反映新车很费油（每百公里13升）。来服务店检查未发现异常，服务顾问告知是驾驶问题，王女士当即要求找经理投诉……请在小组内讨论王女士找经理投诉的是什么事？时间10分钟请每组派代表分享“分析结果”及原因第一章认识危机回顾用户投诉处理投诉处理的人员要求第一接待人全体员工（业务接待、用户及信息管理员）投诉处理责任人站长/服务经理最终决策者总经理第一章认识危机回顾用户投诉处理第一章认识危机回顾用户投诉处理落实用户投诉档案的建立抓住主线第一章认识

4、危机回顾用户投诉处理投诉档案的管理用户投诉处理记录表经回访确认投诉已处理完毕建立专门档案并以日期索引定期进行汇总统计分析指导公司各部门持续改进第一章认识危机回顾用户投诉处理用户投诉档案的分类与分析（趋势变化）第一章认识危机回顾用户投诉处理用户投诉档案的分类与分析（趋势变化）第一章认识危机回顾用户投诉处理用户投诉档案的分类与分析定期进行统计分析（推荐：至少每月）进行横向比较，找出最严重问题制定改进方案进行纵向比较，注意发现趋势变化第一章认识危机回顾用户投诉处理经销商日常营业中的一般投诉或重大投诉，均应符合闭环管理：谈判沟通达成一致后落实兑现的善后；投诉关闭后的内部改进机制进行反思和讨论，

5、确定制度完善或能力提升的具体事宜；定期进行投诉关闭客户的问候式跟踪。第一章认识危机危机与危机事件一般投诉阶段愤怒投诉阶段过激行为阶段媒体介入阶段第一章认识危机危机与危机事件危机定义：危险和机遇会造成损失必将产生关键性决策危机事件定义：指严重影响企业或组织的正常运行，对企业或组织的声誉、商业发展甚至生存产生重大负面影响，必须立即处理的事件第一章认识危机危机与危机事件案例讨论：某品牌4S店，2006年8月陆续发现4月曾经在该店做过积碳清洗的车辆有可能出现活塞环气环腐蚀，并出现麻坑；发动机机油过度消耗。此事可能演变为危机事件吗？此事的危与机各位如何看待？第一章认识危机危机的特性危害性意外性紧

6、急性第一章认识危机危机的来源分类厂方品牌层面产品价格层面经销商相关层面产品质量投诉事件（火灾、气囊、事故）售后服务投诉事件（服务及维修质量）经销商管理及操作的疏漏（财产丢失）其他：车主行为等第一章认识危机危机事件的应对寓言故事天生就是如此吧？天生长得难看.第一章认识危机危机事件的应对寓言故事救命呀！.第一章认识危机危机事件的应对危机生成的轨迹星星之火---前兆阶段熊熊烈火---爆发阶段火势蔓延---持续阶段大火熄灭---平息阶段第一章认识危机危机事件的应对危机事件应对的原则黄金48小时事发当天24小时+事发次日24小时危机公关5S承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）真诚沟

7、通原则(SINCERITY)速度第一原则(SPEED)系统运行原则(SYSTEM)权威证实原则(STANDARD)第一章认识危机危机事件的应对案例分析：（10-1）200X年X月X日，某品牌4S店在一家媒体上见到一篇有关其负面影响的报道：一位王先生的汽车在正常保养后不久，经常出现突然熄火现象，且维修多次后故障现象依然存在。直至王先生在高速路上行驶时险些发生事故。剑锋已直指4S店，事情极为严重，这引起了公司上下的极大关注讨论：大家遇到这样的事情第