天津一汽-4s店用户抱怨处理技巧培训

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1、用户诉怨处理技巧培训岗位：服务顾问课程概述课程目的阐述服务顾问在诉怨处理中的作用与角色区别用户投诉的动机说明用户投诉的处理流程掌握用户诉怨的应对技巧课程说明课程名称：用户诉怨处理技巧课程长度：2天授课形式：课堂教学＋现场互动学员要求：服务顾问课程内容第一章用户诉怨与服务人员诉怨与投诉区别用户诉怨的危害用户诉怨的渠道服务顾问的角色与定位第二章用户诉怨产生的原因用户抱怨或投诉的目的造成用户抱怨或投诉的原因面对用户抱怨或投诉的基本原则第四章用户诉怨应对技巧用户诉怨的处理目标用户诉怨的应对技巧用户诉怨处理技巧预

2、防用户诉怨的关键第三章用户投诉处理流程操作规范用户投诉标准处理流程投诉处理要求你是第一接待人用户投诉处理人员要求章节目录第一章用户诉怨与服务人员诉怨与投诉区别用户诉怨的危害用户诉怨的渠道服务顾问的角色与定位第二章用户诉怨产生的原因用户抱怨或投诉的目的造成用户抱怨或投诉的原因面对用户抱怨或投诉的基本原则第四章用户诉怨应对技巧用户诉怨的处理目标用户诉怨的应对技巧用户诉怨处理技巧预防用户诉怨的关键第三章用户投诉处理流程操作规范用户投诉标准处理流程投诉处理要求你是第一接待人用户投诉处理人员要求第一章用户诉怨与服

3、务人员抱怨与投诉的区别用户抱怨定义：用户因对产品或服务的不满而向别人诉说的过错特性：要求结果吗？关键点：用户不需要结果举例：你们4S店的价格总是比外边修理厂的贵！第一章用户诉怨与服务人员抱怨与投诉的区别用户投诉定义：用户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉特性：要求结果吗？关键点：用户有明确的结果要求举例：你们4S店的价格为什么比外边修理厂的贵？第一章用户诉怨与服务人员抱怨与投诉的区别抱怨投诉第一章用户诉怨与服务人员抱怨与投诉的区别潜在抱怨显在抱怨潜在投诉投诉关键节点第一章用户诉怨与服务人员用户诉怨

4、的危害对生产厂造成的危害产生负面影响，影响品牌形象对经销商的危害影响企业的正常工作降低经销商的利润对用户的影响增加用户心理和经济负担第一章用户诉怨与服务人员用户诉怨的危害不满意经销商服务的用户通常会把他的经历告知11—15人满意经销商服务的用户通常会把他的经历告知3—4人.第一章用户诉怨与服务人员用户诉怨的渠道直接诉怨经销店天津一汽间接诉怨满意度调查周围的人媒体管理部门.诉怨第一章用户诉怨与服务人员服务顾问的角色与定位我们来做道数学题：一年下来，您积累了100位对您不满的用户会有多少对您提出不满呢？您是

5、抱怨处理高手，会有多少成了您的好用户呢？您丢了多少？那咱怎么办呀？第一章用户诉怨与服务人员服务顾问的角色与定位服务顾问在诉怨处理中的1-2-31个目标主动接触、积极协调力争圆满解决2个角色先锋+枢纽3个收益转化能力+应变能力+协调能力第一章用户诉怨与服务人员服务顾问的角色与定位服务顾问在诉怨处理中的2个角色先锋积极面对冲突缓冲第一章用户诉怨与服务人员服务顾问的角色与定位服务顾问在诉怨处理中的2个角色枢纽多方信息和决策的传递桥梁诉怨用户4S店内部（车间、DCRC等）品牌厂方第一章用户诉怨与服务人员服务顾问

6、的角色与定位服务顾问在诉怨处理中的3个收益锻炼转化能力增加了转化成为忠诚用户的机会随之带来稳定的潜在销售机会提升应变能力完善面对特殊状况的心理素质强化协调能力尽可能范围内的协调资源第一章用户诉怨与服务人员章节回顾诉怨与投诉的区别用户诉怨的危害用户诉怨的渠道服务顾问的角色与定位1个目标2个角色3个收益章节目录第一章用户诉怨与服务人员诉怨与投诉区别用户诉怨的危害用户诉怨的渠道服务顾问的角色与定位第二章用户诉怨产生的原因用户抱怨或投诉的目的造成用户抱怨或投诉的原因面对用户抱怨或投诉的基本原则第四章用户诉怨应对

7、技巧用户诉怨的处理目标用户诉怨的应对技巧用户诉怨处理技巧预防用户诉怨的关键第三章用户投诉处理流程操作规范用户投诉标准处理流程投诉处理要求你是第一接待人用户投诉处理人员要求第二章用户诉怨产生的原因用户抱怨或投诉的目的了解用户的心情与需求理性服务质量价格合理保证时间？？感性感到受欢迎舒适的体验被理解感到自己很重要第二章用户诉怨产生的原因用户抱怨或投诉的目的抱怨投诉时用户的期望完全恢复或接近利益受侵害前的状态精神层面感受到侵权方的歉意和诚意物质层面得到侵权方的补偿或赔偿第二章用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投

8、诉的原因用户不满的发生条件用户得到的产品的期望的产品与服务用户得到产品的质量和价值的价值质量和价值用户满意度用户不满意度第二章用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因产品（生产厂家）销售、服务用户自身与外界第二章用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因来自服务中心内部的原因销售时遗留的问题销售员的承诺未履行寻求平衡心理（买贵了）销售员对购买产品的权利义务向用户交待不清楚第二章用户诉怨产生的原因造成用户抱怨或投诉的原因来自服务中心内部的原