邮政培训：用户投诉处理方法和技巧

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1、省公司服务质量监督检查部用户投诉处理方法和技巧服务是邮政永恒的主题，是邮政一切工作的出发点和归宿。邮政营业、投递和11185客户服务是邮政企业面向用户的三大服务窗口，其服务质量的高低直接影响企业的竞争能力、经营效益和长远发展。加强邮政服务管理，提高服务水平，对邮政企业参与市场竞争，保持又好又快、可持续发展具有重要意义。邮政的服务网点遍布城乡，点多面广，营、分、运、投各生产环节紧密相连，缺一不可，具有全程全网、联合作业和确保质量的特点。邮政的产品就是服务，是在邮件传递过程中同时完成的，必须确保服务质量。一个满意的顾

2、客l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意为什么要做好投诉处理工作一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司

3、保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系为什么要做好投诉处理工作最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。用户投诉的原因11、在使用服务过程中，有人岐视或小看他们，没有人聆听他们的申诉2、 没有人愿意承担错误或责任3、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失4、他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚5、客户认为我们

4、应该义不容辞地去解决一切用户投诉的原因11、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优秀服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决2客户投诉的目的客户投诉的四种需求1、被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。2、被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。3、服

5、务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。4、迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间“。最先受理客户业务咨询和投诉的部门、员工为首问责任者，全权负责处理或督促协调相关部门解决客户用邮过程中的服务问题，直至客户满意，不得推诿、扯皮。处理投诉基本原则---首问负责制如何处理投诉3投诉处理的方法和流程如何处理投诉3投诉处理

6、的方法和流程投诉处理流程通报考核回复转办接待调查回访处理流程最先受理客户业务咨询和投诉的部门、员工为首问责任者，全权负责处理或督促协调相关部门解决客户用邮过程中的服务问题，直至客户满意，不得推诿、扯皮。处理投诉基本原则---首问负责制处理投诉基本原则具体来说：1、属于本部门、本单位职责范围内的，一律在本部门、本单位予以解决。2、能立即答复的，必须当即答复客户。3、对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，应及时向客户说明原因，并与相关部门、单位联系尽快解决答复客户。在营业厅受理营业员无法离柜处理

7、的，应引导客户到网点负责人或相关人员处办理。处理投诉基本原则4、对不属于邮政经营范围的客户需求或投诉，要耐心向客户解释说明。5、客户咨询、投诉的问题，本岗位或本部门无法解决的，应详细记录客户反映的问题及客户姓名、地址、联系电话，并向客户说明原因，做好解释工作，认真填写《中国邮政客户投诉处理工作单》，1小时内转交或传真给上级投诉管理部门处理。处理投诉基本原则案例：不执行首问负责制号码为EG206474866CS的特快邮件，7月27日到达新郑薛店支局后因投递员请假，支局未安排替班，邮件延误3天。但在此期间用户王博拨打

8、11185客服电话查询，①客服人员给用户提供新郑速递部门电话让用户自己询问，②新郑速递又将用户推给薛店支局，③薛店支局接电话人员又简单说“我们是储蓄，这不归我们管”。层层推诿，无人协助解决，直至7月30日用户也未查询到邮件下落，一怒之下越级投诉至集团公司。处理投诉基本原则案例：执行首问负责制10月20日郑州史女士着急等待一封广州寄来的内装承兑汇票的特快，网上从收寄局发出后