电信公司投诉处理方法和技巧

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1、1客户服务部2011年3月投诉处理方法和技巧2目录正确认识投诉引发投诉的原因投诉处理的原则投诉处理的技巧3为什么会投诉？期望需求实际感受差距多少人会投诉？4%小调查：客户为什么会投诉？A：正常，确实受了委屈B：糊涂，没搞清楚C：苛刻，吹毛求疵D：毛病，没事找事小调查：当你在商家受了一点委屈时，你会：A：算了，别人也不容易B：教育教育他们，不求什么C：那不行，非得保护自己利益D：太好了，机会来了，正好搞大，希望因此而获利错误观点之一－－“投诉都是无中生有，无理取闹”。正确认识投诉--错误观点（1）4市场份额保持从高到低排名投诉率从低到高排名申诉率较高的

2、省份普遍市场表现不佳（市场份额下降最多），投诉率最高的10省中，有7省在市场份额保持排名倒数前10。申诉率较低的省普遍获得较好市场表现（市场份额保持较好）投诉率最低的10省中有7省市场份额保持排名前10。错误观点之二--“要发展嘛，当然有很多投诉啦”正确认识投诉：错误观点（2）5错误观点之三－－“烦死了，又有投诉，真倒霉”接到投诉如临大敌？投诉又投诉升级投诉部里投诉不投诉不等于不倾诉！6/24理论正确认识投诉：错误观点（3）与客户的关系走下坡路的一个信号，就是客户不抱怨了!——哈佛大学李维特教授6正确认识投诉的方法1、不要紧张投诉投诉不可避免投诉不是

3、投诉管理部门出了问题投诉并非仅是服务部门的问题企业经营的任何环节出了问题，都有可能导致投诉客户声音：“我要讨个说法，无论采取何种必要的手段”聪明的营销主管会定期认真逐条看客户投诉：“这实在太棒了，因为，很多时候，客户会不厌其烦的告诉你，如何做得更好！“成功案例：3M公司50%的产品创新来自客户投诉信息2、高度重视投诉处理快速处理：缓解客户不满、解决客户问题、取得客户谅解、留住客户、甚至是商机处理不当：激化用户矛盾、投诉升级、用户离网、高额赔偿、不良影响3、投诉是财富是机会客户对我们心存希望客户给予我们改正的机会客户找到了我们弱点和问题客户给予了我们宝

4、贵的建议4、投诉处理的重要性会回来不会回来投诉未有效解决19%81%54%82%46%18%投诉妥善解决投诉快速解决未投诉的9%91%投诉客户的选择投诉客户是我们真诚的朋友、客户投诉是我们宝贵的财富正确认识投诉的方法8目录引发投诉的原因正确认识投诉投诉处理的原则投诉处理的技巧9投诉发展动向－外部客户挑战客户问题越来越复杂固网业务数据业务移动业务全业务用户维权意识的普遍增强不再容易忍气吞声政府和企业对用户维权的重视社会普遍的服务环境提升，标杆单位出现方便的维权途径（电话、互联网、手机）成功的经验和榜样的力量号召性、群体性维权组织、利益人士（消费者权益维

5、护员）利益性组织性、互助性目标性、专业性方便的途径（论坛、博客、播客、即时通讯）多业务、多信息、多环节、多链条、多终端原来：电话不通现在：手机不能上网、不能收发邮件一机双号业务积分礼品不满意。。。。郑州：田北方、白洁、于雷；南阳：陈强、郭秀峰；三门峡：杨那托；焦作：王雪华、李迎路、党亮；漯河：靳保全。。。。。10投诉发展动向－内部经营挑战七宗罪之最：发展－压力之下的短视行为不实宣传：未提及隐含条件对合作方的放任：睁一只眼、闭一只眼不妥当的提价、强制捆绑：简单粗暴发现亏本之后单方面关停未经用户确认：开通增值业务过度榨取用户价值：114页面、广告推送七宗

6、罪之其他不适应移动运营规律，终端、网络、跨域、业务适配不完善的合同，不完整、不清晰、无期限糊涂的账单，不清晰、易误解有漏洞的营销活动，执行偏差、系统支持不能及时装维，无预约、不及时、反复客服人员专业素质引发投诉的原因（1）营销问题案例分析：2月初陆续接收到用户反映10元包30小时上网流量包优惠被取消的问题，经核实，发现由于地市公司办理低价值，低门槛的10元包30小时全国漫游上网的政企套餐，流窜至大众市场销售，且均为外省用户在用，造成省外上网结算金额较高。为减少结算损失，在1月中下旬单方面将开通流量包的用户进行了关闭流量包的操作，2月初，由于关闭流量包

7、的操作生效，造成部分客户因未享受到包内优惠形成欠费后造成了批量投诉。由此引发集中性投诉。1、对内部执行预计不足2、对客户反应预计不足3、对竞争对手预计不足营销政策设计不规范营销安排考虑不周对客户重视不够往往认为政策和规范明确了，营销就安排好了，但是对营销过程的控制，对渠道加载、对激励政策、代理管理、检查督导不足，导致执行偏差。认为只要把关键人搞定了，客户不会有太大的反应。互联网时代客户获取信息，组织、抱团申诉的能力大大提高。在非常规的市场竞争格局下，竞争对手也不可能坐以待毙，必定有非常规的阻击行为。对媒体反应预计和应对不足。1、未遵循非歧视原则除以下

8、三种情形外，不能差别定价：1、城乡差别；2、校园差别；3、背对背的政企协议。2、未遵循集团统一的套餐框架和规