服务理念和投诉处理技巧培训

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1、顾客投诉管理与处置的方法和技巧课程介绍1、课程内容介绍顾客为什么会投诉对顾客投诉价值的再认识顾客投诉管理的原理和方法顾客投诉工作人员的素质和能力修炼有效处置顾客投诉的方法和技巧顾客投诉管理标准及其要点（BS8600/ISO10002）您的体验专家研究的成果进一步的分析本节内容一、顾客为什么会投诉原因认识反思1、我们的认识研讨作为提升的基点顾客为什么会投诉研讨一、顾客为什么会投诉形成我们现在的认识顾客不满意的理论模型一、顾客为什么会投诉1＋δ＜1顾客满意的激励因素要求+承诺2、顾客投诉的基本诱因X（顾客体验）-1=δ一、顾客为什么会投诉造成顾客不满意的五要素不

2、满意行为差距感受差距理解差距程序差距促销差距2、顾客投诉的基本诱因一、顾客为什么会投诉造成顾客不满意的五要素促销差距2、顾客投诉的基本诱因促销（宣传、承诺、演示…）购买顾客体验顾客期望A—1=δδ<0？δ=0？δ>0？一、顾客为什么会投诉造成顾客不满意的五要素理解差距2、顾客投诉的基本诱因产品介绍合同承诺顾客体验顾客理解B—1=δδ<0？δ=0？δ>0？一、顾客为什么会投诉造成顾客不满意的五要素程序差距2、顾客投诉的基本诱因交付/提供使用服务顾客体验顾客需求C—1=δδ<0？δ=0？δ>0？一、顾客为什么会投诉造成顾客不满意的五要素行为差距2、顾客投诉的基本

3、诱因产品提供和服务过程中的行为表现顾客体验顾客期望D—1=δδ<0？δ=0？δ>0？一、顾客为什么会投诉造成顾客不满意的五要素感受差距2、顾客投诉的基本诱因整体表现顾客感受顾客期望E—1=δδ<0？δ=0？δ>0？3、顾客投诉的五种类型顾客投诉的类型一、顾客为什么会投诉质量监督型（20%-30%）希望看到改进改善型（20%-25%）希望得到澄清/满意的答复谈判型（30%-40%）希望得到赔偿受害型（15%-20%）希望得到同情忠实拥戴型（5%-20%）出自于保护目的顾客投诉并不都是这样的4、顾客投诉的动机通信业有问题而正式投诉的仅占29%航空业有问题而正式投

4、诉的仅占69%工业有问题而正式投诉的仅占12%服务业？金融业？引发深思的统计结果并不是不满意的顾客都投诉一、顾客为什么会投诉研讨为什么?5、顾客投诉的动机维权为了你们更好，也为了自己更好发泄方便信任方便、需要、信心……顾客投诉的心智模式一、顾客为什么会投诉5、顾客投诉的动机怕麻烦“无所谓”“没信心”“吃一亏，长一智”“另寻新欢”最危险的情况，就是顾客不投诉不满意而未投诉的顾客心智模式一、顾客为什么会投诉5、顾客投诉的动机激励投诉是一种需要对顾客/对自己投诉是一种需要，也需要激励一、顾客为什么会投诉6、顾客满意模型中国模型感知质量预期质量感知价值满意度顾客抱怨

5、顾客忠诚形象一、顾客为什么会投诉本节要点顾客投诉的基本诱因是“不满意”,激励和方便是投诉的重要诱因造成顾客不满意的原因可能来自五个方面，其原因是1＋δ＜1不满意的顾客不一定都投诉顾客投诉的动机是不同的一、顾客为什么会投诉研讨我们现在的认识正确的认识本节内容对顾客投诉价值的二、对顾客投诉价值的再认识对顾客投诉的重视程度对投诉信息的利用顾客投诉服务人员对工作的热爱程度1、说出您对顾客投诉价值的体验二、对顾客投诉价值的再认识2、投诉的顾客是朋友而不是敌人投诉顾客的忠诚度达到50%左右未投诉顾客的回头率是9%有投诉经历的顾客的回头率是19%对投诉圆满解决的顾客的回头

6、率达54%对投诉迅速圆满解决的顾客的回头率达82%引发深思的统计结果不满意而投诉的顾客比不满意而未投诉顾客的忠诚度高二、对顾客投诉价值的再认识在投诉顾客中，大多数顾客会继续投诉二、对顾客投诉价值的再认识2、投诉的顾客是朋友而不是敌人忠诚度想投诉的顾客是回避不了的为什么非常满意的顾客还会投诉？再投诉的比例研讨我们应该如何对待朋友?二、对顾客投诉价值的再认识3、投诉是一种“免费”的资源投诉是一种“免费”提供的外界帮助顾客花费精力、财力、物力顾客投诉的内容涉及产品/服务、管理、经营、人员…顾客投诉的问题是供方最需改进的方面难得、难求、宝贵二、对顾客投诉价值的再认识

7、3、投诉是一种“免费”的资源投诉信息是无价之宝用于改进用于产品/服务开发用于市场开拓是一个1对1的营销良机送上门的信息资源二、对顾客投诉价值的再认识4、投诉处置是核心价值链的重要一环核心价值链管理者过程顾客需求顾客满意支撑性过程市场调研产品开发营销采购生产/提供检验交付后续服务投诉服务包括在其中二、对顾客投诉价值的再认识重要的后续服务创造价值的服务4、投诉处置是核心价值链的重要一环投诉处置是一项必须的服务二、对顾客投诉价值的再认识“不满意”的顾客亲自来了通过我们的工作使其满意通过传播功能使更多的顾客满意5、投诉处置有利于增进顾客满意送上门的机会二、对顾客投诉

8、价值的再认识问题总会发生的投诉是不可能消失的投诉本身