银行理财产品投诉危机处理与对策培训

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1、银行理财产品投诉危机处理与对策培训银行理财产品投诉危机处理与对策培训讲师：谭小琥1卓越领导的特质远见卓识充满信任自我学习传播远景公正诚实计划能力境况意识2危机一家历史悠久的食品生产商，被媒体揭露其使用的原料是回收上年产品的。一家快速成长的保健品公司，因涉及到生命，被消费者告上法庭。一家名气较大的家电企业，营销经理人员突然集体辞职。3危机应对遭遇危机，你如何应对？不知所措反击、战斗逃避、退却启动事先拟定的应急程序4“彼阳牦牛”的危机应对2000年9月以前，“彼阳牦牛”供不应求。2000年9月，卫生部发布“彼阳牦牛

2、”20000303批号个别指标超标“彼阳牦牛”的销售明显滑坡。5“彼阳牦牛”的危机应对成立危机管理小组对全体员工进行危机公关培训建立计算机实时质量监控体系2001年6月，获得国家卫生部批准6危机是什么？会引起潜在负面影响的不确定性的大事件可能对组织及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的损害7危机的发展过程潜伏期否认期爆发期灾难期8危机的特征事态已无法控制反应时间有限必须马上作出决策信息不可靠或不完备严重缺乏应对危机所需的资源9危机的种类关键人员、技术和资源的流失或匮乏契约风险：责任与处罚关键客户的流失产品信誉，产

3、品责任主要供应商的流失10危机的种类金融与经济风险主要生产流程或设施的缺失无法获得关键的信息技术系统和应用软件各种环境因素11应对危机的关键损失时间信息12危机管理风险管理风险评估危机情境反应和恢复管理反馈学习13危机管理的模型预防准备确认解决恢复预防是控制潜在危机最省力的方法为预防工作万一不凑效而做些准备在事实上确认危机的发生最重要的是果断作出决定从危机中总结经验教训14第一阶段：危机的预防评估风险鼓励员工实施风险管理计划建立预警系统危机演习谨慎和保密对于防范商业危机至关重要15第一阶段：危机的预防风险的来源

4、企业内部企业组织企业所在地邻近地区及企业外部地区及相关行业组织外部组织内部16第一阶段：危机的预防风险评估什么情况下会发生危机？发生危机的最严重后果是什么？公众关心什么？是否拥有足够的资源预防和应对危机？17第一阶段：危机的预防风险管理风险远离改善融合18第一阶段：危机的预防风险管理计划的关键达成一致的危机管理意识富有远见，有所侧重资源投入安全测试19第二阶段：危机管理的准备对《财务》500强企业的CEO调查：89%的人认为商业危机像死亡和纳税一样不可避免，然后只有50%的人说他们有应付危机的计划，因为97%的

5、人确信，一旦危机来临，他们可以应付自如。高级管理人员会因为对危机的准备严重不足而受挫，但决不是因为他们缺乏应付危机的信心。20第二阶段：危机管理的准备危机准备建立管理体系制定应急计划确定沟通程序和管道演练改善建立重要关系21第二阶段：危机管理的准备建立危机管理团队容纳不同的风格职位相对较高具备合适的领导才能了解组织及其环境22三株为何枯萎----由三株官司看品牌的危机管理三株公司是一个靠30万元起家的民营企业，主产品为掌门人吴炳新创造的三株口服液。建成了仅次于中国邮政网络的三株营销网络，创造出中国保健品发展史上

6、的“三株神话”----23三株的危机过程1996年6月，三株消费者死亡1996年9月，三株消费者起诉1998年3月，一审判决：三株败诉。1998年4月，三株口服液销售额就从上年的月销售额2亿元下降至几百万元，15万人的营销大军，被迫削减为不足2万人，生产经营陷入空前灾难之中，总裁吴炳新也被重重击倒。1999年3月，三株终审胜诉。“坠入深渊”的三株再一次跃上国内外众多媒体，成为新闻热点。24三株危机的反省三株是否有预先策划好的治理方案？当三株卷入人命案时，能否找到更为有效的策应措施？在长达近3年的危机中，三株把什

7、么放在首位？25三株危机中反映出的管理症状心理素质较差组织机构乏力反应迟钝不能赢得公众信任缺乏有效沟通26三株危机的启示墨菲法则：任何能出错的，都会出错。风险随产品或服务的增长而增大任何危机的处理不当，将使多年经营化为乌有。公众和消费者利益始终是首位的27第三阶段：危机的确认考虑技术公众感觉多方印证公众感觉往往成为危机的根源28第四阶段：危机的解决必须作出艰难的决定必须保持冷静和理智树立明确的经营理念29第四阶段：危机的解决以最快的速度开始行动面对危机做最坏的考虑以最快的速度设立危机控制中心了解和把握公众抱怨设

8、立专门的新闻发布机构和发言人30第四阶段：危机的解决及时向组织相关人员通报信息立刻说出事实的真相邀请公正、权威性机构来帮助解决危机时刻准备应付意外情况31三菱帕杰罗的危机三菱帕杰罗V31、V33越野车是日本主要为出口中国而设计的车型。V33从1994年开始输入中国，V31从1996年开始向中国出口，目前国内正在使用的三菱V31、V33车共有7.2万辆。1999年12月终止生产。2000