冲突管理讲师手册

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1、冲突管理讲师指南JohnsonControls备注:班组长发展项目目录关于本课程讲师指导&要求模块主题时长学习目标课堂布置具体日程所需材料清单PPT内容分页讲解附录关于本课程本课程属于江森自控班组长发展项目人员管理模块课程。本课程的课程内容和目标来自于对中国区班组长，运营团队的访谈，是由相关领域专家开发完成。讲师指导&要求•为了能够成功的完成本课程授课，作为讲师，您必须经过江森自控班组长发展项目的线上或线下认证，并由本地HR团队认可您的授课后，方可正式授课。•请按照本讲师指南提供的信息进行授课。•本课程的内容可根

2、据情况分享给学员。•本课程的内容主体框架不可更改，但可以根据各公司的实际情况，添加相关案例。•本课程的内容仅在江森自控范围内进行分享。关于学员本课程的目标学员为晋升为班组长时间小于等于2年的新任班组长。对于尚未成为班组长的班组长接替人和有超过2年班组长经验的老班组长，需要讲师对教材内容进行全面浏览后做出适当调整。调整方向为：对于班组长接替人，加深对理论知识的讲述，由于这个群体还没有班组长的实际工作经验，讲师需要添加一些案例以帮助这一群体更好理解课程内容。对于老班组长，对于实际操作中的案例，可以增加更多地讨论和分享

3、，帮助他们更好把理论和实际工作联系起来。模块主题有技巧的处理冲突中的情绪了解对方的真实需求达成双赢课时长度3小时左右（具体长短根据学员数量不同而略有增减）学习目标在本课程授课结束时，学员应该可以：•运用技巧来处理冲突中的情绪问题•沟通技巧•达到双赢课堂布置采用圆桌或长方形桌。每位培训者围桌而坐，每桌人数视总参与培训人数而定。每桌最多6人。每次课堂受训人数不建议超过30人。参考图如下：（根据实际情况调整）屏幕用于放置材料及笔记本电脑讲师具体日程备注：时间安排可能根据学员数量和情况不同而有所调整。仅供参考。主题/子主

4、题子主题时长主题总时间冲突管理开场及理论介绍20分钟难点一：处理冲突中的情绪12分钟难点二：了解对方真实需求80分钟在大约70分钟时休息15分钟难点三：达成双赢25分钟总结：5分钟所需材料清单课前作业

5、I无课堂材料

6、学员手册人册课前打印课堂练习册人册课前打印补充阅读资料人册课前打印请假案例场景人册课前打印（注意：一共两个角色，各打印一半即可）冲突管理小卡片—人一张课前打印讲师材料讲师手册电子PPT课程材料电子主讲师授课视频材料电子5SPPT案例电子教室准备

7、电脑和投影仪需课前调试完成。白板架+白板纸每桌一份/讲台

8、一份白板架+白板纸讲师和每桌都需要一套。若条件不允许，可采用白板纸黏贴在墙面方式完成。白板纸5张一桌分配。马克笔+A4白纸每桌三色各已知/10张三色马克笔每桌一份，讲师一份，A4白纸用于讨论汇报或者填写名牌。音箱+演示笔各一份注意电源或者电池充足。课前调试完毕麦克风（可选）2份对于教室较大或者人数较多的情况，需配置话筒。一给讲师，一给回答问题的学员。小礼品（可选）1份可选择糖果等一包有较多可用于分享的小礼品，鼓励班组长积极发言，增加课堂气氛。ConflictManagement冲突管理时长：3-5分钟阐述：开场白

9、（暖场），做自我介绍，学员相互认识，了解大家对课程的期望；开场白：大家好，很高兴今天能够和大家一起探讨冲突管理这个话题；自己介绍：我是XXX,在公司工作多少年，现在是什么职位等；学员相互介绍：在座的大家是否都认识（如果相互之间不认识，可以自我介绍暖下场）了解大家对课程期望：在今天的课程开始之前，先问一下大家想在冲突管理中学到什么？对大家提到的点稍作总结，并写在白板上以便课程结束的时候作总结；ConflictManagement冲臾首H课程目的运用技巧来处理冲突中的惜绪问题，同时通过沟通技巧，达到双巖的结果;知识要

10、点：概括本次课程的重点是运用技巧来处理冲突中的情绪问题，同时通过沟通技巧，达成双赢的效果；阐述：冲突包括很多方面，无论我们工作中还是生活中，每天都会面临冲突，今天3小时的课程也不可能涵盖所有的解决技巧，因此，今天我们侧重点是首先处理情绪问题，学习一点沟通的小技巧，最后达成双赢；毎天我们面对的豹情冲突・••上级骂、下层怨.怎么办？-天忙到脚朝天，现场管理ALfllffl,怎么办?生产完不成，怎么办？员工有情绪.怎么办？质量搞不好，怎么办？死脑觴、老油条、刺儿头，怎么办？一天到晚都处理大问题，小问题，头痛医头，脚痛医

11、脚，可以还是痛！痛！痛！怎么办？知i□尋占・班纟点长葆天的工作状态;阐述：大家看看这些场景，是不是你们每天的工作状态？大家觉得痛苦吗？我们班组长每天的确面对很多冲突，所以如何处理冲突是我们日常工作非常重要的技小组讨论诣讨论如下问胚，最终将答拿頁衽H板上：1大家认为中时工作见的沖突是什么？井冃!/」类？2須决冲奂的难点和賣点是什么？为什么？时长：10分钟知j只点：总舀大豢平