【精品】《冲突管理》之讲师手

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1、冲突管理通过对职场内冲突及客八抱怨进行系统地阐述，旨在使主管对以上两部分内容有较全面的认识，从、而为主管在冲突的预防、真确面对冲突、妥善处理冲突等方面提供全方位视角。ca：pi符号含义：旧一表示学员手册页码Q—指示讲师要询问学员的问题—指示讲师提问的答案即学员手册中空格的答案—指示讲师必须对学员陈述的话表示讲师在解释时的切入点—表示讲师讲授时的要求亠八-亠4一、刖吕：有人的地方就有冲突，职场上的冲突可能无时无刻不发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值一提。作为主管应该正确

2、而对它、分析它、解决它，从而明朗职场气氛，提升业务部队产能，转危机为转机。冲突冲突是一种意境，当双方或多方对于某件事项不能同意或协调，而引发之争执与纠纷Q、什么是冲突？@是一种情境，当双方或多方因对某些事项不能同意或协调，而引起争执及纠纷。•双方理解不何•为有限资源而竞争•认知差距•不同责任性质、责任归属•丄作目标有差异•处爭不公.领导個苯■个人因素•目标几衣击性之待殊人物•工作本身所具有之冲突性QP2Q、冲突的來源有哪些？@1、双方立场不同：立场不同，必然出现各自利益的矛盾，从而产生冲突。@2、

3、为有限的资源而竞争：在日常展业和增员过程中，业务员可能会竞争同一个客户或同一个增员对彖而产牛冲突。@3、认知差距对一件事的认知角度，认知程度的不同，会导致业务员Z间产牛•误会，从而导致冲突的发生（此处请举例说明）@4、不同工作性质、责任归属如内勤与外勤的冲突等（讲师可结合当地情况自行举例）。@5、工作目标差异个人目标与团队目标不符，下达小组任务等状况下容易因此产生冲突。@6、处事不公，领导偏差@7、个人因索因个人性格的原因，如个性偏激等，很容易因此产生与别人的冲突。@8、具攻击性特质Z特殊人物有些

4、人天性具备攻击性，说话冲动，行事冒失，极易引起冲突。@9、工作本身有冲突性如销售行为调査，问题单大续收等工作本身就具有冲突性，从事此类工作容易产生冲突沖突的种类・公司内部冲突・客户抱怨Q、冲突的种类有哪些？@（一）公司内部冲突：争取新秀冲突争夺业绩冲突以上两种冲突应以平时加强対部属职业道徳教育來加以防范。人事升迁引起冲突内部作业延误引起冲突主要指核保、理赔、出单等内部作业延误而引起的冲突，宜与公fflP3司有关部门认真协商解决。考绩不满引起冲突扣款不满引起冲突主管处事不公引起冲突组训和主管Z间的冲

5、突其它冲突以上冲突简单列举即可，无需太多说明。@（二）客户抱怨：立场不同，必然出现各口利益的矛盾，从而产牛冲突。•不安・偶发事件・误解・紧张・危机Q冲突的前兆有哪些？—作为主管，重要的不是等到冲突产生之后，再去解决冲突，而应及时察觉冲突发牛前所表现出来的前兆，从血防范于耒然，把冲突解决在萌芽状态。因此，必须了解冲突的前兆。@不安当冲突即将发生前，职场会表现出一种不安的情绪，如业绩不稳定时，业务员心态不稳定，易导致脱落，此时冲突最易产生（讲师可另举例）。@偶发事件当冲突即将发牛时，会发生一些偶发事件

6、，如出现组员顶撞主管等（在不女气氛中最易发牛此类突发事件）。@误解人因误解而冲突，人因理解而化解冲突。@紧张气氛紧张即意味着冲突止在孕育中，需及时化解这种紧张的氛围。@危机“山雨欲来风满楼”，危机出现，冲突就不远了。CQP4Q.如何止确理解冲突对纟II织产生的效应?冲突对组织的良J准效应・可以挖拖i许多内部问题・可以导致有价值的变革・可以提供具诊断价值的讯息•有助于建立团队共识・提升士气，效率倍增，个人在组织农现更突出Q、有哪些良好效应？@可以挖掘许多内部问题@可以导致有价值的变革@可以提供具诊断

7、价值的讯息@有助于建立团队公识@提升士气、效率倍增，个人在组织中表现更突出在对以上问题作阐述时，应结合实际案例加以说明（可参考附加资料）。应注意加强学员正面思考的能力。冲突并不可怕，可怕的是问题存在却没能及吋发现、及吋解决,就象病人得了癌症一样，筹到了晚期，即使发现了也无力挽冋。冲突对组织e不臣效应・耗损太影的时间与粘力于对方所犯的错误・破坏纽织间人际关系与互助、互信基础・影响到整个职场管理、公司制度・彩响个人身心健康・影响领导及纽织品质Q、有那些不良效应？—冲突解决不好才会出现不良效应。@耗损太

8、多时间与楮力于对方所犯的错谋；@破坏组织间人际关系与互助互信基础；@影响到整个职场管理公司制度；@影响个人身心健康；冲突可导致EQ的下降，会破坏人的自律神经及免疫系统，导致自杀等瞬间冲动，造成恶果，免疫系统的破坏也容易使机体得病。@影响领导的决策品质。CQP5冲突解决的原则・双贏第略（一）、我需要的是什么（二〉、他備要的是什么•同理心・适度的虽持・妥醤处理负面情绪・拿出诚意Q、解决冲突的原则有哪些？—在阐述冲突解决原则时，宜将个案与处理原则的阐述相结合，从而使学员更清处地了解解决冲