《冲突管理》之讲师手

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1、《冲突管理》之讲师手册1、冲突管理通过对职场内冲突及客户抱怨进行系统地阐述，旨在使主管对以上两部分内容有较全面的认识，从、而为主管在冲突的预防、真确面对冲突、妥善处理冲突等方面提供全方位视角。&:P1符号含义：&—表示学员手册页码Q—指示讲师要询问学员的问题@—指示讲师提问的答案即学员手册中空格的答案ò—指示讲师必须对学员陈述的话4—表示讲师在解释时的切入点[—表示讲师讲授时的要求一、前言：ò有人的地方就有冲突，职场上的冲突可能无时无刻不发生，有些冲突显而易见，有些暗潮汹涌，有些危及企业存亡，有些不值一提。作为主管应该正确面对它、分析它、解决它，从而明朗职

2、场气氛，提升业务部队产能，转危机为转机。Q、什么是冲突？@是一种情境，当双方或多方因对某些事项不能同意或协调，而引起争执及纠纷。《冲突管理》之讲师手册2、&P2Q、冲突的来源有哪些？@1、双方立场不同：ò立场不同，必然出现各自利益的矛盾，从而产生冲突。@2、为有限的资源而竞争：ò在日常展业和增员过程中，业务员可能会竞争同一个客户或同一个增员对象而产生冲突。@3、认知差距ò对一件事的认知角度，认知程度的不同，会导致业务员之间产生误会，从而导致冲突的发生（此处请举例说明）@4、不同工作性质、责任归属ò如内勤与外勤的冲突等（讲师可结合当地情况自行举例）。@5、工

3、作目标差异ò个人目标与团队目标不符，下达小组任务等状况下容易因此产生冲突。@6、处事不公，领导偏差@7、个人因素ò因个人性格的原因，如个性偏激等，很容易因此产生与别人的冲突。@8、具攻击性特质之特殊人物ò有些人天性具备攻击性，说话冲动，行事冒失，极易引起冲突。@9、工作本身有冲突性ò如销售行为调查，问题单大续收等工作本身就具有冲突性，从事此类工作容易产生冲突Q、冲突的种类有哪些？@（一）公司内部冲突：争取新秀冲突争夺业绩冲突ò以上两种冲突应以平时加强对部属职业道德教育来加以防范。人事升迁引起冲突内部作业延误引起冲突ò主要指核保、理赔、出单等内部作业延误而引

4、起的冲突，宜与公《冲突管理》之讲师手册3、&P3司有关部门认真协商解决。考绩不满引起冲突扣款不满引起冲突主管处事不公引起冲突组训和主管之间的冲突其它冲突[以上冲突简单列举即可，无需太多说明。@（二）客户抱怨：ò立场不同，必然出现各自利益的矛盾，从而产生冲突。Q冲突的前兆有哪些？4作为主管，重要的不是等到冲突产生之后，再去解决冲突，而应及时察觉冲突发生前所表现出来的前兆，从而防范于未然，把冲突解决在萌芽状态。因此，必须了解冲突的前兆。@不安ò当冲突即将发生前，职场会表现出一种不安的情绪，如业绩不稳定时，业务员心态不稳定，易导致脱落，此时冲突最易产生（讲师可另

5、举例）。@偶发事件ò当冲突即将发生时，会发生一些偶发事件，如出现组员顶撞主管等（在不安气氛中最易发生此类突发事件）。@误解ò人因误解而冲突，人因理解而化解冲突。@紧张ò气氛紧张即意味着冲突正在孕育中，需及时化解这种紧张的氛围。@危机ò“山雨欲来风满楼”，危机出现，冲突就不远了。《冲突管理》之讲师手册4、&P4Q、如何正确理解冲突对组织产生的效应？Q、有哪些良好效应？@可以挖掘许多内部问题@可以导致有价值的变革@可以提供具诊断价值的讯息@有助于建立团队公识@提升士气、效率倍增，个人在组织中表现更突出[在对以上问题作阐述时，应结合实际案例加以说明（可参考附加资

6、料）。[应注意加强学员正面思考的能力。ò冲突并不可怕，可怕的是问题存在却没能及时发现、及时解决，就象病人得了癌症一样，等到了晚期，即使发现了也无力挽回。Q、有那些不良效应？4冲突解决不好才会出现不良效应。@耗损太多时间与精力于对方所犯的错误；@破坏组织间人际关系与互助互信基础；@影响到整个职场管理公司制度；@影响个人身心健康；ò冲突可导致EQ的下降，会破坏人的自律神经及免疫系统，导致自杀等瞬间冲动，造成恶果，免疫系统的破坏也容易使机体得病。@影响领导的决策品质。《冲突管理》之讲师手册5、&P5Q、解决冲突的原则有哪些？4在阐述冲突解决原则时，宜将个案与处理

7、原则的阐述相结合，从而使学员更清楚地了解解决冲突的原则（个案参考附加资料）。@双赢决策ò主管解决组员冲突时，首先要想到：（1）、我需要的是什么？（2）、他需要的是什么？ò迅速把握双方需求，是及时解决冲突的钥匙。@同理心ò引导当事人双方作换位思考“如果我是他，我会怎样？”ò我真的听进他所说的吗？ò他想要说什么？ò他知道我正在听吗？ò始终脸带微笑，真诚、谦和的态度很重要。@适度的坚持ò委婉地坚持是建立良好沟通的不二法门；ò我的看法和价值观是什么？ò我想改变什么？ò我该如何告诉他而不指责、不攻击？ò我真的说明我的感受，而非评断是非对错？（对事坚持，待人温和）@妥

8、善处理负面情绪ò处理之前先做深呼吸，让自己稳定下来；ò把自己的负面