大众汽车-2012年经销商客诉预警体系建设

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1、大众汽车经销商客户投诉预警体系建设立法的进程家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（征求意见稿）第一条为了保护家用汽车产品消费者的合法权益,明确家用汽车产品销售商、制造商、修理商的修理、更换、退货（以下称三包）责任,根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规,制定本规定。第二条本规定所称家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要购买的乘用车。第三条在中华人民共和国境内家用汽车产品的修理、更换、退货，应当遵守本规定第四条家用汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则。随着

2、国家立法进程的加快，带给我们新的考验；…公司法律顾问产品专家质保专家经销商现场代表外聘法律顾问技术代表公关经理升级流程绿色通道处理强制性报告PCC报告初步分析判断公司内部专家危机预警危机预警法律风险评估技术风险评估前期处理个案处理实施项目经理制,产品责任专家组建小组赴现场处理。呼叫中心用户电话投诉话术准备批量问题技术支持/APS小组实施闭环管理的行动方案,跟踪监控。售后本部加强体系能力建设＝预防＋应急构建体系预警能力，变事后补救为主动消防，打造大众品牌防火墙，建立完善的预警信息平台事前预防是一个

3、系统工程，2011年重点打造经销商预警体系建设，经销商体系的建立能够消除90％危机的发生概率；事后补救将带来巨大的损失和品牌的影响经销商预警体系重大个案处理服务经理品牌经理客服投诉媒体攻关备件供应技术经理建立三级投诉责任制，通过专业方法，高效处理用户投诉。Ⅱ级投诉Ⅰ级投诉Ⅲ级投诉对投诉进行专业分类，建立三级投诉，预案培训，各部门建立项目组协同机制经销商工作：1、依据三级投诉数据库定义对投诉进行分类处理；2、根据投诉意义的不同分别反馈并内部先期预警出具处理方案；公司高层及产品责任部工作：产品责任部

4、：对二级投诉进行支持，三级投诉全面介入并出具处理方案；公司高层：对重大危机事件决策；妥善解决投诉，减少负面影响，化危为机三级预警体系实施方法建立三级投诉处理标准预案，构建信息共享平台相关部门工作：客户关怀部：依据投诉内容向相关责任人反馈；技术服务部：出具技术方案；备件部：备件的筹措；现场管理部：对服务、价格的管理公关部：网络媒体监控并预警；用户投诉处理投诉投诉单建立投诉处理确定责任人处理跟踪出具处理方案总结分析处理结束预警体系建设投诉级别责任人处理时限汇报及支持一级服务顾问维修技师客服员备件计划

5、员销售顾问索赔员2日服务经理技术经理客服经理销售经理二级服务经理技术经理客服经理销售经理市场经理4日服务总监销售总监客服总监市场部：客服关系管理部备件部技术服务部公关部事业部区域产品责任部三级服务总监销售总监客服总监市场部7日总经理法律顾问：事业部区域产品责任；闭环管理，责任明确，高效快速：投诉类别Ⅰ级投诉Ⅱ级投诉Ⅲ级投诉定义·售后服务价格、维修、技术、备件供应、维修时间、服务态度；·车辆购买过程的价格、提车等待时间等问题；·通过网络及客服等相关部门进行的投诉，经销商可独立解决的抱怨；·产品瑕疵

6、、诉讼、责任无法查清、车身漏雨、底盘号错误无法上牌；·因费用、责任存在分歧，瑕疵类质量问题但不影响车辆的使用；·采取堵门、网络、非主流媒体投诉，经相关部门协调解决的投诉。制定三级预警机制，完善三级预警级别定义：2011年工作重点-打造经销商预警体系建设··火烧车、气囊、刹车、发动机熄火、变速箱脱档影响安全问题、出租车及大用户集体投诉；·用户投诉国家相关部门、质检总局、消协、各地工商局、主流媒体；·涉及到产品欺诈、产品信誉，公司政策；·新产品投放初期的投诉对新产品形成负面影响的投诉。汇报机制处理方

7、法组织机构客服部、服务顾问维修技师客服经理服务经理技术经理备件经理市场部服务总监销售总监品牌经理市场总监投资人通过正常的索赔、解释快速平息用户抱怨；通过服务站内部正常流程，一汽-大众相关部门支持快速平息用户的抱怨；通过一汽-大众重大个案流程，经销商通过各种途径快速平息用户的抱怨客服经理技术经理服务经理备件经理服务总监销售总监客服总监、市场总监一汽-大众：事业部现场服务技术服务投资人法律顾问一汽-大众：产品责任事业部现场服务2011年工作重点：完善经销商预警机制建设投诉级别Ⅰ级投诉Ⅱ级投诉Ⅲ级投诉

8、2011年工作重点--打造经销商预警体系建设一汽-大众产品责任事业部4S站律师组织机构品牌经理品牌经理服务总监、市场总监、客服总监服务顾问、维修技术、客服,备件计划员、索赔员客服经理、技术经理、服务经理、销售经理经销商预警体系组织机构图服务经理客服经理技术经理Ⅰ级投诉Ⅲ级投诉Ⅱ级投诉服务总监、客服总监、市场总监、董事长备件经理一汽-大众相关部门12374针对三类级别投诉建立完整且行之有效的组织机构和全员管理机制；制定科学具体的工作流程；内部定期组织机构人员召开例会，形成例会制度；机构成员相应的应