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1、【最新资料，WORD文档，可编辑】＞售后服务部组织图＞售后维修服务管理1.目的2.范围3、工作程序4、岗位职责5、服务流程管控6.设施设备管理7.索赔保修管理■纠正预防措施售后服务部组织架构售后经理陈飞斌前台主管11车间主莒徐海洋1阳志武机电组配件主首邓田贵前台5A仓管员朱惹玲服务顾问尹立冬服芻顾问梁文服务顾问夏凡保险理陥员刘伟［机电工I［瞬工］邙夭I雷鸿港I［机电工［mx宁强文刘祥雄［机电工I［mz11邙夭
2、雷鸿港
3、［机电工、［油^工宁强文刘祥雄机电工潘祥生机电工程天宝—坂金工李宗毅机虹熊昊企业文化:卓越.专业.大众•众爱。服务口号：您的满意是我们
4、的目标!售后部维修服务管理1、目的：确保售后服务部各项工作有序进行，保证公司经营目标的实现、持续增强顾客满意度、忠诚度,不断提高公司的市场竞争力。2围范：管理制度规范售后部人员的工作职责,日常工作开展及服务流程管控,持续改进。1.工作程序:3.1组织机构的确定组织机构应合厂家的规定。关键岗位为：服务经理、前台主管、备件主管、车间主任、月艮务顾问、索赔员。3.2售后服务组织图3.3人员管理3.3.1关键岗位人员上岗条件：关键岗位人员在任职前需经过厂家培训并取得合格证书后方可上岗。3.3.2售后服务应制定有效措施z以确保部门主管级别以上人员及关键岗位人员
5、的稳定。a）识别、确走员工的能力，并采取相关措施，以满足各岗位的能力需求；b）各岗位主管有计划参加组织的相关培训'提高各部门主管及以上级别的技能；c）根据各部门主管及以上人员的表现和业绩，评价所提供培训及所采取措施的有效性；d）通过贯彻服务质量方针，服务质量目标完成情况考核等活动，提高岗位相关技能。3.4管理职责的落实3.4.1经过由下而上讨论形成的”岗位职责描述”应经过总经理签字确认。3.4.2岗位职责应交本人签署后由行政部纳入员工档案备查。3.4.3岗位职责原则上三年更新一次z如有特殊情况随时由行政部修订”但应通知员工本人。3.5相关部门沟通、协
6、调的要求3.5丄售后服务咅B建立适当的内部沟通过程以良好的企业文化和全员参与为基础,在正式和非正式场合,公司的上下、左右或纵向和横向应主动沟通”双向交流。内部沟通和内部信息交流的方式和内容：a）维修和备件信息，质量目标完成情况,SA成绩分析和顾客回访结果”服务质量抽查结果、质量检查结果和奖惩通报；b）沟通过程采用多种形式，如早会，公司例会、专题交流、简报、布告、联络单、通讯看板、网上信息及内部网络等.1.岗位职责：服务经理岗位职责岗位名称：服务经理岗位责任人：无直接上司位置:副总经理直接下属部门：售后全体公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司在组织
7、机构中的单元名称:服务部接受指示从：副总经理发布批示给：售后全体签字权/权力/能力：售后服务各个环节、部门、职能进行管控。素质要求：具有大专以上文化程度,3年以上的售后服务管理经验，熟悉汽车及机械原理，具有良好的营销知识及表达能力。具有较强的组织能力及协调能力，能熟练操作DMS系统。具有一定的财务管理，企业管理知识及公共关系能力。熟悉汽车驾驶,有驾驶证。主要任务:按公司的经营目标,质量目标,对售后服务各个部门逬行全面管理，利用各种方法，保证经营、质量目标的完成。重大质量问题及服务纠纷的解决，对下属不能解决的问题给予及时解决，保持与公司其他部门的良好沟
8、通及协作。定期向总经理或分公司报告站内的生产，经营和管理等工作。负责组织各部门及时上报各种资料，对不符合项积极作岀合理意见。积极组织员工培训，不断提高员工技能及职业道德素质，全面学习吸收各种知识,不断提高自己的素质修养。其他任务:无总经理批准签字：本岗位描述有效期从：2013年11月1日起前台主管岗位职责岗位名称：前台主管公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位责任人:无在组织机构中的单元名称：服务部直接上司位置:服务经理接受指示从:服务经理直接下属部门：服务顾问、索赔员、保险理赔员签字权/权力/能力:1、前台内部员工岗位奖罚、调整、任免建议权与
9、执行权；2、月艮务经理授予的其它权力；素质要求：1）汽车类专业大专以上学历,具备法律、财务、营销服务等知识体系2）2年以上汽车服务营销管理经验,熟悉汽车维修保养、保修、保险等综合业务流程3）能熟练操作计算机,能使用多种办公软件；4）有较强的工作承受能力、亲和力、市场敏感度、广东话听说能力、有驾照；5）有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力及语言表达能力；主要任务:1）前台年度、月度工作目标、工作计划的拟订，并督导实施2）前台管理制度与业务流程的拟订,并督导实施和监控；3）顾客关系管理的督导与分析报告”处理一般顾客抱怨及投诉；4）协助售后服务部经理完
10、成市场分析报告，处理合同单位协议的签定、维护、账款的跟踪；5）前台6S监控及管理6）直接下属和关键岗位的绩效
