汽车销售服务有限公司售后服务部管理制度

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1、售后服务部管理制度骏通汽车销售服务有限公司售后服务部70售后服务部管理制度目录售后服务部各岗位职责…………………………………3页售后服务中心工作标准……………………………15页车间操作管理规程…………………………………20页设备、工具管理规定…………………………………21页技术资料管理规定……………………………………24页内部培训及考核规定…………………………………25页内训流程………………………………………………22页DMS开通和使用的规定………………………………27页2元罚款制度实施办法…………………………………29页配件回收的管理规范……………………………………31

2、页售后服务部行车细则……………………………………34页事故车保修原则…………………………………………37页工具设备安全操作规范…………………………………39页各部门业务衔接…………………………………………52页服务部具体业务流程……………………………………60页70服务经理工作职责1、严格按照SGM特约售后服务中心管理文件要求，制定相应的特约售后服务中心工作章程，并使本服务中心的各项工作及目标与SGM的相关要求保持高度一致。2、主管特约售后服务中心的内部各项业务及对外业务开拓。3、作为特约售后服务中心与SGM之间的联络人，贯彻并实现SGM“实现客户热忱”的宗旨。4、审核签

3、发向SGM市场营销部售后服务部的相关报表和文件。5、负责接待和处理重大客户投诉。6、对客户满意度的改进进行总体协调，保证CSI成绩的稳步提高。7、组织协调各部门完成SGM所布置或委托进行的各项特殊工作或活动。8、贯彻并组织实施SGM的在任何时期发布并要求事实的规定、规程和制度。9、保证本售后服务中心以公平的竞争姿态进行各项市场行为。10、GM的相关部门的适时交流与沟通。11、负责每年人员培训计划及后备人员储备计划。12、负责售后服务跟踪的整体运作。13、负责ASC整个工作流程的不断优化。14、保证完成公司下达的生产经营指标。15、做好与公司各部门业务的有效沟通，积极配合销

4、售部配套销售业务，及基盘客户的维护。16、对公司要求的业务上报数据、资料负责，积极完成公司下达的临时任务。17、负责落实、监督和解释公司一切规章制度。70前台主管工作职责一）负责传达并贯彻执行公司“总办”及“服务经理办公会”制定的各项规章制度。二）参照“上海通用售后维修中心运作手册3.0版”的要求积极推进、优化前台各项工作的业务流程。三）监督、指导业务接待各个环节的具体工作。四）定期检查、汇总维修质量跟踪回访情况，对回访中发现的问题及时处理，消除客户的抱怨。五）落实各项业务统计分析工作，尤其是客户反馈的问题，按时填写公司及SGM所需的各种表格，六）负责本部门的内训工作，并

5、对培训结果定期考核。七）做好与上海通用TAC及索赔相关部门的沟通工作。做好质量反馈工作。八）对客户一般性的投诉及时做出妥善处理，对不能处理的重大投诉快速反馈上报站长。九）做好协调工作，包括本部门内部各岗位的衔接、前台和公司其它部门之间的配合、客户和维修车间之间的沟通等。车间主管工作职责1.积极配合服务经理共同抓好车间管理工作，努力完成各项生产任务、指标.2.负责向车间内部传达、贯彻和执行站长办公会讨论通过的各项决定和方针政策.701.车间维修人员日常工作安排、维修派工及各工种交叉作业协调工作.2.车辆维修进度的掌握，车间规范化管理的具体实施.3.车间现场技术指导，必要时及

6、时组织技术骨干进行技术会诊，以确保维修质量.4.负责对完工车辆按质检标准进行质量检验，并严格执行出厂三级检验制度.5.组织对保修零部件故障点与原因的分析，并及时通知索赔员决定是否索赔.6.车间安全生产和环境保护日常管理及改进工作.7.车间内工具设备统筹管理，定期清点、核销及日常维护等.8.定期召开车间班组长例会，及时研究、解决生产中遇到的问题，以便有效改进工作.技术导师组工作职责1、积极配合车间主管保证车间安全有序的生产2、有计划和目的性的组织车间进行技术类培训701、协助各班组解决生产过程中发生的疑难案例2、在生产过程中完成过程之间，指导、监督各班组规范化操作3、完成质

7、量信息反馈，与SGMTAC汇报需求解决车辆故障的相关方案。4、审阅每辆进厂车辆的维修计划单。班组长工作职责1.主动配合和支持车间主管工作，工作中听从指挥、服从分配，对班组成员严格要求、大胆管理，以身作则、为人表率.2.组织、落实本班组内部工作，涉及工种交叉作业时严格执行交接签字制度.3.负责班组成员维修技术指导及合理分工，并对交修车辆维修完工时间及维修质量进行严格控制.4.接到派工指令后，立刻组织班组人员到工位指挥车辆进入维修工位，并及时到前台领取维修工单，以有效的提高工作效率.5.严格执行按单施工制度，如遇维修项目发生变更或