2014售后维修服务流程 新版(公司)

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1、2014售后维修服务流程一、维修包的工作流程(一)专卖店、客户收到顾客的维修包1、填写维修单要求收到维修包时先帮顾客开单,开完单要填写产品返修卡挂在包包上,维修卡客户一行写专柜名(例:客户:中怡广百),款号、返修原因必须填写清楚,并在维修处贴上红箭头。把要寄回公司维修的包填写在付货清单上,将黄色联跟包一起寄回公司。如有包需退货的,可一起寄,但要分开开单,开退货单。如不知道款号的请专柜自行拍照留档。寄维修包的时候必须用防尘袋装好,定型包里面要塞纸,避免快递途中压坏,如是三包范围:必须注明销售日期,及销售单号;注意

2、需要收费的维修包,必须在付货清单以及维修卡上注明费用。2、责任如专卖店、客户没有按以上的要求去填写维修包的单据和维修卡,工厂一率不接受维修包的维修,出现的责任由专卖店、客户承担所有损失。(二)告诉顾客的维修流程和维修时间1、专卖店、客户在接收顾客的维修时,应该告诉顾客的维修时间,一般情况下,维修时间为15天;如有特殊的情况,请向维修部申请;2、责任:专卖店、客户在接收顾客的维修包时,没有向顾客说明维修流程和时间,出现的客诉,责任是由专卖店、客户承担所有损失。(三)三包维修与不三包的维修方案专卖店、客户在接收顾客

3、的维修包时,必须确认三包与非三包的责任,如是三包责任,请按三包维修流程,如不是三包责任,请按非三包流程进行。1、三包范围:销售期三个月内,非人为造成的质量问题,是属三包维修范围;专卖店、客户三包范围维修流程:以销售日期作为标准,维修要凭销售小票,并登记销售日期,和销售单号(公司是提供免费的售后服务,包括:免费维修,物流费用,免费打油)。2、非三包范围:(1)销售期超过三个月外,没有销售小票,低于3折的货品,人为造成的质量问题,是不属三维修范围;(2)专卖店、客户不属三包范围维修流程:经专卖店同事确认,维修是以上

4、非三包范围内的,员工要按公司的收费标准(费用标准附下页),快递费用:公司不承担,员工要向顾客做好解释的工作。3、费用要求:(1)非三包维修快递费用:专卖店、客户要及时向顾客收取快递费用(按快递公司的标准收取)。专卖店、客户至公司,由专卖店、客户付款,公司快递到专卖店、客户,也是专卖店、客户付款;(2)维修材料费用要求:专卖店要在接收到顾客的维修包时,就要及时按公司的收费标准收取顾客的费用,并由店长保管,以一个月为结账期,并报给直属主管,由直属主管与售后服务部对帐后移交给公司。4、责任:(1)专卖店、客户要确认顾

5、客是否属于三包范围与非三包范围,出现误导顾客,造成顾客的投诉,责任由当事人负责(主管负连带的责任);(2)如出现特殊情况,没向公司申请,公司概不负责任何的费用;因而导至顾客的投诉,责任由当事人负责;(3)专卖店员工,要以公司的利益前提考虑,如顾客要急的处理,就告诉顾客维修流程和时间,15个工作天可维修,如顾客不急处理的,告诉顾客,20至25个工作天,并随发货一起配送物流,可节省公司的费用(在维修单注明)。维修工作流程(前线)接收返厂维修向顾客说明维修单、维修卡的填写和损坏标识维修时间确认是否三包三包处理非三包处

6、理收取费用对账包装、运输责任人跟踪免费售后服务二、工厂的维修进度及责任:(售后服务部交接维修包)工厂维修时间:本厂维修不用换皮件:维修时间10天;本厂维修需要换皮件:维修时间15天;外厂维修:维修时间15天;出现返修:返修时间:增加1天;责任:1.维修卡:接收时检查维修卡,分清本厂与外厂的维修包,出现维修过程中丢失维修卡,工厂负全责;2.跟踪表:工厂维修部,要做好维修包跟踪表,和确认维修包的实际问题,如出现维修时造成的包的二次损伤,责任由工厂承担并负责专卖店、客户的所有损失;3.进度:保证维修的进度,出现维修进

7、度拖慢,要负责全部的责任;4.质量:保证维修的质量,以免造成顾客的再次投诉,如因维修质量问题,出现顾客的再次投诉,工厂要负全责;5.协调:外厂的维修协调,由工厂负责;6.丢失:维修包已到工厂遗失责任:查不出责任人,售后服务部,工厂各负50%责任。工厂维修部检查维修卡、本厂和外厂的分类维修跟踪表的登记本厂、外厂维修包的跟踪维修进度与外厂的维修协调维修质量三、售后服务部:(收到维修包)营运部主管:陈林涵(13602461818,661818)售后服务专员:陈玉新(电话:15728765109)负责整个公司的售后服务

8、维护。责任:1.检查好维修包的维修单(卡),发现没有,要与当事人联系,出现挂不好的,维修包不接受维修,责任由专卖店、客户承担;2.做好维修包的登记工作,并做好维修报表,每月反馈到公司;快递时间:按照正常快递时间(市区:1至2天;外区:2至3天)登记时间为:收到专卖店登记时间:1天,收到维修好的包登记时间:1天3.售后服务部收到非三包的维修包要确认收费标准,并做好费用记录,在下月5日前与

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